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La Southern New Hampshire University no solo tiene muchísimos alumnos y profesores (con la previsión de continuar creciendo), también tiene que cumplir unas expectativas de servicio muy altas. Con Rescue, el equipo de la SNHU es capaz de superarlas y ofrecer una atención al cliente de primer nivel mientras la universidad sigue evolucionando.
Rescue nos ayuda a ofrecer un alto nivel de asistencia a nuestros clientes, y los usuarios están encantados. Nos permite ponérselo más fácil: ellos no tienen que hacer nada, nosotros nos encargamos de arreglar el problema.
Como el mayor proveedor de educación superior sin ánimo de lucro del país, Southern New Hampshire University tiene el trabajo hecho a su medida. Necesitan asistencia para más de 240 000 usuarios, incluidos 130 000 estudiantes en línea, 3000 estudiantes en el campus, 4000 usuarios de personal y profesores en el campus, 6000 usuarios de personal y profesores en remoto, y 100 000 graduados. Y tienen que hacerlo cumpliendo las altísimas expectativas de las unidades de negocio internas en materia de satisfacción del usuario y experiencia del cliente.
El equipo de Servicios de atención al cliente, por el que pasan todas las cuestiones relacionadas con la asistencia técnica, tiene que gestionar un volumen imprevisible de solicitudes. Puede recibir 100 un día y 200 al siguiente, sobre todo en momentos clave del curso, como en el comienzo de un nuevo semestre. Y deben darles respuesta teniendo en cuenta las necesidades de una base de usuarios cada vez más moderna. Por ejemplo, los empleados y los estudiantes de la SNHU no quieren tener que levantar el teléfono cuando aparecen problemas informáticos. Esperan que la asistencia técnica sea tan rápida como las comunicaciones a las que están acostumbrados, como los mensajes de texto, lo que obliga a subir aún más el listón.
La soluciónRescue permite a los Servicios de atención al cliente de la SNHU ofrecer una experiencia positiva, tanto a los clientes como a los agentes. El acceso a la asistencia técnica es muy sencillo y eso abre la puerta a soluciones más rápidas para los clientes, incluso en las épocas de más actividad del curso académico. El equipo brinda asistencia general a los usuarios del sitio web y un nivel de soporte más avanzado para cuestiones más complicadas a través de una Calling Card de Rescue, disponible en todos los terminales de la SNHU. Este mecanismo permite al agente disponer de información contextual, que le resulta útil para saber qué puede esperar antes de que empiece la sesión y le ahorra tiempo y esfuerzo. Además, puede tomar el control del dispositivo del usuario, enviar archivos y documentos e incluso reparar fallos del hardware mediante la asistencia por vídeo de Rescue Lens.
Y mientras el agente se ocupa del problema, el usuario no tiene que hacer absolutamente nada. “Como ocurre con cualquier otro servicio, el objetivo es que todo sea fluido, fácil de usar y que genere las mínimas molestias al usuario final”, apunta O'Leary. “Este es el nivel de asistencia que nos permite brindar Rescue”.
Los resultadosLa SNHU tiene Rescue como única solución de asistencia desde 2013 porque es garantía de un servicio de calidad y también porque puede crecer fácilmente con la universidad. A la hora de valorar el trabajo de los Servicios de atención al cliente, las unidades de negocio de la universidad se fijan básicamente en el nivel de la asistencia prestada a los clientes finales. Y su valoración de los resultados es positiva, año tras año:
Rescue ha dado a la SNHU la confianza para ampliar la base de alumnos online de la universidad porque pone en sus manos una solución de asistencia fiable, fácilmente escalable y garantía de una experiencia positiva para los clientes.
Empiece a ofrecer un servicio de asistencia técnica remota de primer nivel con una demo gratuita de Rescue y descubra todo lo que puede aportar a su empresa.
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