¿Qué es el co browsing y cómo funciona?

¿Qué es el co browsing y cómo funciona?

A medida que los clientes y las empresas continúan aprovechando las nuevas formas de hacer negocios en línea, sobre todo como consecuencia del COVID-19, los equipos de atención al cliente se enfrentan a un dilema: ¿cómo se consigue crear la misma experiencia virtual personalizada que la que se puede ofrecer en persona?

Los clientes pueden necesitar ayuda para elegir un producto o un paquete de suscripción, actualizar la información de su cuenta, encontrar información en línea o rellenar un formulario complicado. Cuando un cliente tiene dificultades para expresar qué está viendo en su pantalla o cuando el agente intenta guiar al cliente con algo que no puede ver, la frustración no tarda en aparecer.

Haga clic en el botón verde. No veo el botón verde. Debería estar en la parte derecha de la pantalla. No tengo claro que estemos en la misma página.

Las empresas adoptan cada vez más tecnologías visuales e interactivas, como por ejemplo el co browsing, para mejorar las conversaciones de atención al cliente y acercarse más a los clientes. Añadir un componente visual permite que los agentes vean inmediatamente la misma página que los clientes y así les sea más fácil guiarlos paso a paso como si realmente estuvieran a su lado.

 

¿Qué significa co browsing?

En términos filosóficos, co browsing significa "claridad de la comunicación" y elimina cualquier barrera que no deja comprender lo que el cliente está viendo. Sin embargo, para entenderlo mejor, veamos con más profundidad el significado del término y cómo funciona esta tecnología.

¿Qué es el co browsing?

El software de escritorio remoto activa el acceso y el control de un escritorio remoto. Inmediatamente después de conectarse, el usuario puede acceder a todos los archivos y aplicaciones que se encuentran en el dispositivo y controlar el ratón como si lo estuviera usando directamente. Puede mover carpetas, abrir aplicaciones, instalar software o cambiar preferencias del sistema con acceso y control total del dispositivo remoto.

¿Qué es el software de colaboración?

Hay muchos tipos de software de colaboración. El software de colaboración de equipos y el software de colaboración empresarial permiten que los empleados de una misma empresa se comuniquen, se organicen, realicen proyectos y compartan información de manera interna y durante todo el día.

Existen otros tipos de software de colaboración que permiten la colaboración externa y que un agente pueda proporcionar una buena atención y asistencia técnica al cliente. Algunos softwares de colaboración incluyen el co browsing como una función dentro de una solución más grande, lo que demuestra que lo que puede aportar el co browsing es fundamental. Otras soluciones están diseñadas específicamente para que el co browsing pueda ofrecer una mayor flexibilidad y seguridad. (Hablaremos sobre esto más adelante).

¿Por qué utilizar el software de co browsing?

Cuando los agentes de atención al cliente pueden ver exactamente lo que el cliente está viendo, pueden solucionar de manera más rápida cualquier problema que el cliente pueda tener.

Gracias al software de co browsing, sus agentes podrán ayudar a un cliente a:

• Rellenar formularios complicados
• Cambiar la configuración de la cuenta
• Realizar una compra
• Encontrar la página o el producto adecuados en una página web concreta
• Comprender las funciones de un dispositivo o de una aplicación

¿Cómo funciona el co browsing?

Aparte de las funcionalidades básicas que permiten navegar conjuntamente por un entorno digital, cada tecnología de co browsing funciona de una manera distinta, así que el funcionamiento dependerá de la opción que elija.

Co browsing independiente y con un diseño específico adaptado

La tecnología que está diseñada para un único propósito normalmente incluye controles granulares de permisos y características específicas. Esto puede ayudar a que la experiencia con el co browsing sea más atractiva y segura para el cliente.

Con una solución de co browsing de primer nivel, la experiencia comienza con una conexión ininterrumpida desde cualquier navegador.

• El cliente y el agente seguirán conversando por teléfono o por chat. Cuando se identifica la necesidad, el agente puede añadir fácilmente y sin problemas una sesión de co browsing a la conversación utilizando el navegador o el dispositivo del cliente.
• El agente puede entonces guiar al cliente para que complete la acción necesaria.
• El agente puede resaltar áreas clave en la pantalla del cliente mediante anotaciones y puede mostrarle dónde tiene que hacer clic.
• En ocasiones, la sesión con el cliente transcurre más allá de su web. Digamos que está ayudando a un cliente a completar una compra en su página web, pero el cliente quiere comparar precios en otras páginas. Pueden abrir una pestaña nueva en el navegador y hacer la comparación juntos.
• No importa dónde o en qué lugar termine con su sesión de co browsing, su solución debe proteger al cliente. La información personal del cliente debe permanecer oculta al agente y se deben limitar en todos los dominios las acciones que el agente puede realizar en nombre del cliente (como, por ejemplo, hacer clic en "Enviar").
• Durante y después de la sesión, las grabaciones y los informes se pueden usar para ayudar a mejorar los equipos de atención al cliente.
• En un plano secundario, el co browsing tiene lugar en un tercer navegador aislado en la nube: sería algo parecido a que dos personas separadas estén viendo la misma película a la vez. En lugar de realizar una conexión directa al navegador del usuario final o en lugar de forzar el tráfico hacia la solución, la página web se encuentra en un ordenador remoto tanto para el agente como para el cliente para mantener la seguridad de ambos.

Sin embargo, no todas las soluciones independientes de co browsing se han diseñado igual. Intente evitar:

• Las soluciones independientes que limitan el co browsing solo a su dominio web ya que en el caso de que deseara salir de su página y visitar otra, podría tener problemas.
• Las soluciones que requieren descargas porque pueden resultar engorrosas y confusas para el cliente.
• Las soluciones basadas en el Modelo de Objetos del Documento (DOM) porque utilizan un código incrustado que intentará recrear la estructura y el contenido de la página web de la empresa en la pantalla del agente.
  • Muchas herramientas independientes de co browsing utilizan esta estrategia, pero son sensibles a los cambios de las páginas web y puede que no reproduzcan lo que realmente está viendo el cliente, cosa que confundirá más que ayudará.
  • También ponen en riesgo el enmascaramiento de datos. Cada cambio de una página web requiere que los recursos de la web añadan código para mantener el enmascaramiento de datos que necesita.
• Las soluciones que fuerzan el tráfico del cliente hacia la solución como un proxy, ya que eso aumenta la preocupación de las empresas que son conscientes de la importancia de la seguridad. Para usar esta opción no se necesita código, pero tampoco permite la posibilidad de añadirlo para poder personalizar e integrar su experiencia in situ.

Las aptitudes clave que debe buscar son:

• Comodidad y flexibilidad
• Para evitar problemas, hay que evitar que el cliente o los agentes deban realizar descargas iniciales
• Para poder estar presente con el cliente durante todo el proceso, es necesario que funcione con cualquier página web o PDF
• Sea compatible con todos los navegadores actuales, sea cual sea el que prefiera el cliente
• Sea compatible con todos los dispositivos que utilizan un navegador actual, sea cual sea el que prefiera el cliente
• Soporte disponible en varias pestañas para poder tener abiertas varias páginas web a la vez

• Experiencia del cliente personalizada
• Nombres o funciones etiquetadas en cursores para identificar fácilmente cada acción
• Herramientas de anotación que permitan dibujar y subrayar
• Nombres o funciones etiquetadas en menciones de atención al cliente
• Uso del idioma que el cliente elija
• Sesiones a través de un chat para poder enviar fácilmente información como números de serie

• Seguridad y tranquilidad
• Enmascaramiento de datos en todas las páginas web para proteger los datos personales
• Bloqueo de los botones en todas las páginas web para evitar que los agentes actúen en nombre del cliente
• Grabación e informes de las sesiones para seguir mejorando
• Cifrado líder en el sector para proteger los datos
• Arquitectura segura en la nube que no necesita una conexión directa con un dispositivo del cliente
• Códigos PIN para los nuevos clientes para mantener el control

• Uso y administración simples
• Opciones de uso flexibles: sin códigos y cifradas
• Configuración que permita elegir las opciones de enmascaramiento de datos y de bloqueo de botones
• Integración con otras soluciones de atención al cliente como el Omnicanal de Microsoft Dynamics
• Controles de administración como avisos, aprobaciones y personalización
• Permisos de agentes para un control a nivel empresarial
• Grabación de las sesiones para garantizar la calidad

Otras opciones

Está claro que puede realizar el trabajo con una función de co browsing en una herramienta de soporte remoto o en un chat y también que lo puede realizar optando por una herramienta de reuniones. Sin embargo, veamos por qué estas no son las mejores opciones para solucionar algunos de los problemas que encontramos en la atención al cliente.

• Co browsing con una herramienta de asistencia remota
  Algunas herramientas de soporte ofrecen funciones de co browsing, pero ¿qué es el soporte remoto? Este tipo de soporte permite a los agentes controlar el dispositivo de un cliente y acceder a todo lo que contiene. Las sesiones normalmente empiezan con una descarga, algo que algunos clientes pueden mostrarse reacios a hacer si solo necesitan un asesoramiento sencillo. El agente puede ver lo mismo que el cliente, incluso los datos personales del cliente y eso puede incomodarlo. Además, como el agente es el único que tiene el control, el cliente no aprende qué hay que hacer, que es lo que evitaría posibles llamadas en el futuro.
• Co browsing con una herramienta de chat
  Las herramientas de chat pueden incluir el co browsing como función, pero solo los agentes que sepan cómo utilizar correctamente el chat lo usarán. Eso excluye a los equipos de atención al cliente que prefieren tratar a los clientes vía telefónica. El funcionamiento de las herramientas de chat está basado en códigos, lo que significa que solo funcionan en la página web donde se encuentra dicho código. Además, no existe la opción de abrir una pestaña nueva en el navegador para continuar con la asistencia en otra web.
• Co browsing con una herramienta para organizar reuniones
  A menudo, es relativamente sencillo hacer una reunión en línea y compartir una pantalla. Sin embargo, si se opta por utilizar una herramienta de reuniones para el co-browsing, hay varios inconvenientes relacionados con la seguridad. No es posible realizar un enmascaramiento de datos de manera correcta y eso pone en riesgo los datos personales del cliente y de la empresa.
  
  ¿Alguna vez ha estado en una reunión en la que ha aparecido alguien que no estaba invitado? Eso puede llegar a ocurrir porque las herramientas para organizar reuniones están pensadas para la colaboración entre grupos. ¿Qué ocurre si algún dato personal aparece en la pantalla del cliente justo en ese momento?
  
  Además, mover el ratón por estas herramientas puede ser frustrante porque normalmente no disponen de los sistemas de registro o informes que los centros de contacto necesitan para seguir mejorando.

Una solución independiente de primer nivel le permite mejorar la satisfacción del cliente.

¿Cómo implementar el co browsing?

Hay dos formas de implementar el co browsing: con código añadido a la página web o sin código. Cada método presenta ventajas y desventajas que hay que valorar.

Con código

Muchas soluciones de colaboración necesitan añadir código a la página web para activar el co browsing.

• Ventajas:
• Una implementación con comandos permite una experiencia de navegación más integrada en la web. Los clientes pueden iniciar una sesión de co browsing cuando se encuentran en la página web.
• Con soluciones de primer nivel, normalmente se necesita una única línea simple de código.
• Recuerde que las soluciones de primer nivel solo necesitan una única instalación y no requieren mantenimiento.

• Inconvenientes:
• El equipo encargado de su página web tendrá que añadir el código, tarea que pueden tardar meses en realizar debido a que pueden tener otras prioridades.
• Algunas soluciones con código, como las herramientas DOM, necesitan actualizaciones constantes. Cada cambio en su página web (páginas añadidas, formularios trasladados, etc.) necesitará una actualización del código si se desea mantener el enmascaramiento de datos.
• A menudo, el co browsing está limitado a la web que contiene el código que necesita para ejecutarse. Eso significa que no puede seguir al cliente si sale de su dominio.

Sin código

Hay algunas soluciones que no tienen código y no necesitan que se añada ningún tipo de código a su página web para activar el co browsing.

• Ventajas:
• La implementación sin código le permite empezar a utilizar el co browsing de inmediato y sin tener que llamar a los recursos de programación de la web.
• Esto puede reducir el tiempo necesario de implementación, cosa que beneficiará a los equipos encargados de gestionar páginas web, que a menudo tienen montañas de trabajo atrasado.
• Si busca la opción de instalación más rápida, ha encontrado lo que necesita.

• Inconvenientes:
• Las soluciones sin código, como las que utilizan un servidor como proxy, no dejan añadir código a las páginas web, así que resulta imposible crear una experiencia más integrada en lo que más quiere compartir: su página web.

La mejor opción: usar la opción tanto con código como sin código

Una solución creada especialmente para el co browsing que le dé la oportunidad de implementar soluciones con y sin código y le ofrezca lo mejor de ambas opciones.

Estas dos opciones de implementación le permiten usar el co browsing sin añadir código a su página web. Cuando los recursos web estén disponibles, podrá elegir si añadir una única línea simple de código para una completa experiencia virtual integrada.

Tanto si se usan opciones con código como si no, el enmascaramiento de datos y el bloqueo de botones deben funcionar en todas las páginas web y los usuarios de las empresas, que no necesariamente tienen experiencia técnica, deben ser capaces de configurar esas opciones sin necesidad de llamar a la asistencia de la web.

¿Es seguro el co browsing?

Es habitual que los clientes no se sientan seguros con la privacidad de sus datos y que las empresas se preocupen por sus obligaciones cuando la tecnología co browsing activa la navegación en la ventana de un usuario.

Del mismo modo que con cualquier producto SaaS, quiere estar seguro de que está utilizando un proveedor de confianza que le proporcione la máxima seguridad. Por ese motivo, nosotros ya hemos incluido dos funciones técnicas para garantizar que el co browsing sea una tecnología segura: el enmascaramiento de datos y el bloqueo de botones. Además, hay que tener en cuenta otros detalles:

• Sistemas de seguridad: compruebe el sistema de seguridad de las soluciones de co browsing. Busque seguridad de transporte TLS 1.2 y cifrado AES de 256 bits.
• Conexiones: conectarse directamente a un dispositivo de un usuario puede exponer a riesgos de seguridad. Todas las sesiones deben estar conectadas a un navegador aislado en la nube, nunca al dispositivo del usuario final.
• Certificaciones: confirme si se aplican certificaciones y normas de seguridad, como el cumplimiento del RGPD, normas SOC y protocolos IETF.
• Autenticación empresarial: básicamente sirve para vincular cualquier PIN de sesión de un cliente a un ID de la empresa. En otras palabras, solo se permitirá iniciar una sesión con los códigos PIN de sesión generados por una cuenta legítima. Si se usa un PIN en un dominio equivocado, aparecerá un mensaje de PIN no válido y el co browsing no se iniciará. De este modo, solo los agentes que dispongan de un ID de la empresa legítimo podrán iniciar una sesión con ese código PIN.

¿Cómo es la apariencia de una sesión de co browsing segura?

• El cliente controla la sesión desde el inicio, ya que es el que dice al agente el código PIN para iniciar el co browsing.
• La sesión se conecta a un navegador aislado en la nube, nunca al dispositivo del usuario final.
• Durante la sesión entre el cliente y el agente, se ocultan todos los datos confidenciales. El agente nunca verá información de cuentas bancarias, el número de la seguridad social o credenciales de inicios de sesión del cliente. Por su parte, el cliente puede ver qué es lo que permanece oculto para el agente y así no se preocupará.
• Para evitar que los agentes realicen acciones en nombre de los clientes en todas las páginas web, como por ejemplo "Comprar ahora" o "Aceptar", los botones están bloqueados. Solo los clientes pueden hacer clic en esos botones.
• Es posible que los informes, las grabaciones (si la opción de realizarlas está activada) y la información de las sesiones se guarden para ayudar a las empresas a seguir mejorando. Después de finalizar cada sesión de co browsing se eliminan los datos de cualquier otro tipo.
• Toda la información se protege con el mismo nivel de seguridad que emplean las instituciones financieras, incluida la seguridad de transporte TLS 1.2 con cifrado AES de 256 bits.

Software de co browsing vs pantalla compartida

¿Cuál es la diferencia entre la pantalla compartida y el co browsing? El co browsing es colaborativo, es decir, ambas partes pueden navegar juntas por una página web e interactuar con ella en tiempo real. Permite que los agentes vean lo mismo que está viendo el cliente, pero no les deja ver otros datos en su dispositivo. También permite ocultar ciertos campos que contengan información personal.

La pantalla compartida permite que las personas que visitan la página web puedan compartir lo que hay en su escritorio remoto. Está pensado para usarse a nivel grupal, pero no incluye el enmascaramiento de datos y solo una de las partes puede controlar el ratón o el teclado. El uso compartido de pantallas ofrece una vista completa de la pantalla del cliente, así que el agente puede ver elementos que no se encuentran en el navegador y cualquier notificación que aparezca en ventanas emergentes.

Como ya se ha comentado, hay equipos que, en lugar del co browsing, utilizan herramientas de organización de reuniones que permiten el uso compartido de pantallas. Sin embargo, eso no ofrece una experiencia de colaboración real. Aparte de los problemas de seguridad que conlleva esa opción, repartir los turnos para controlar la herramienta puede acabar provocando alguna discusión. Con el software de co browsing, los cursores de ambas partes se pueden utilizar al mismo tiempo, así que el agente y el cliente pueden navegar juntos por una página web.

Ventajas del co browsing

Con la solución de co browsing adecuada se puede:

• Diferenciar la experiencia del cliente (CX) con el co browsing: benefíciese de la oportunidad de ofrecer un servicio personalizado de primer nivel que los clientes valorarán.
• Aumentar la confianza de los clientes: fortalezca las relaciones con sus clientes con experiencias que protegen su privacidad.
• Aumentar las ventas: elimine las dificultades en el momento de realizar compras y consiga fidelizar al cliente proponiéndole experiencias personalizadas.
• Reducir el abandono de productos en el carro: ayude a los clientes a realizar sus compras en tiempo real.
• Reducir el volumen de llamadas: promueva la autonomía de los clientes enseñándoles a solucionar los problemas para que ellos mismos puedan hacerlo si les vuelve a ocurrir lo mismo en otra ocasión.
• Eliminar riesgos empresariales: elimine riesgos controlando qué pueden hacer y qué pueden ver los agentes del equipo de atención al cliente.
• Guiar hacia el cambio digital: muestre a sus clientes cómo utilizar los recursos digitales por su cuenta.
• Fortalecer todos los equipos de atención al cliente: no solo los agentes de soporte o del chat son capaces de ofrecer atención privada en línea, todo el que interactúa directamente con un cliente es capaz de hacerlo. Ayude a mejorar la experiencia del trabajador con herramientas visuales que le serán de ayuda cuando necesite recursos para solucionar confusiones.
• Mejorar la resolución de incidencias con la primera llamada: añada elementos visuales en cualquier conversación de chat o telefónica para evitar malentendidos y resolver incidencias inmediatamente.