Una guida in 4 passaggi per i responsabili dell’helpdesk

LogMeIn Rescue offre ai responsabili dell’helpdesk una serie di strumenti per gestire, monitorare e ottimizzare le prestazioni del team. Personalizzando le funzioni, monitorando le sessioni in tempo reale, analizzando le tendenze e regolando i flussi di lavoro, i responsabili possono creare un ambiente di supporto strategico in grado di rispondere alle esigenze dei clienti e di favorire la crescita del team.

In questa guida scoprirai come utilizzare LogMeIn Rescue per rendere il tuo helpdesk più strategico in soli quattro passaggi.

Passaggio 1: personalizzare la raccolta e l’organizzazione dei dati

LogMeIn Rescue dispone di molte opportunità che consentono di rendere il supporto più efficiente e strategico grazie alle personalizzazioni. Per velocizzare il triage e l’analisi delle sessioni, inizia impostando alcuni dei seguenti elementi:

• I campi personalizzati ti permettono di raccogliere ulteriori dettagli su un dato problema. Possono essere compilati dai clienti quando richiedono supporto tramite il modulo del canale o dai tecnici in caso di sessioni avviate da un tecnico. Utilizzali per raccogliere informazioni quali il tipo di problema, il dispositivo, l’urgenza o la posizione. Questa categorizzazione aiuta i team a instradare in modo efficiente le sessioni e consente di individuare più facilmente le tendenze durante l’analisi che segue la sessione.

• I canali su Rescue forniscono ai clienti un modo semplice per iniziare da soli una sessione di supporto. Puoi creare canali specifici in base a fattori quali il tipo di cliente o l’area di prodotto e assegnare tecnici a ciascun canale. Ad esempio, puoi fornire ai clienti VIP un link dedicato con cui possono richiedere supporto direttamente da un collegamento al canale. Impostando diversi canali, gli amministratori possono ottimizzare i flussi di lavoro, gestire la distribuzione del carico di lavoro e monitorare le metriche per i vari gruppi di clienti.

• Sondaggi post-sessione: Rescue ti permette di personalizzare i sondaggi post-sessione sia per i tecnici che per i clienti. La personalizzazione dei sondaggi post-sessione ti permette di raccogliere il feedback dei clienti su aspetti specifici del supporto. Ad esempio, puoi chiedere quanto sia stata efficace la risoluzione del problema o se il tecnico sia stato cordiale, i responsabili possono ottenere approfondimenti sull’esperienza di supporto. Puoi anche sfruttare questi sondaggi come un’opportunità per raccogliere ulteriori informazioni dai clienti o dai tecnici sul problema, da usare in seguito per l’analisi.

Passaggio 2: monitoraggio in tempo reale delle sessioni

Sfrutta il centro di comando: il Centro di comando di Rescue è l’hub di controllo da cui i responsabili possono controllare l’attività dei tecnici, le sessioni attive e le metriche principali in tempo reale. Con gli avvisi configurabili puoi impostare notifiche in caso di raggiungimento di determinate soglie (ad esempio, un elevato volume di sessioni) per essere sempre in prima linea. Ad esempio, puoi impostare un avviso che si attivi quando i tempi di attesa delle sessioni superano una determinata soglia, in modo da essere sempre al corrente dei colli di bottiglia che si stanno creando.

Puoi filtrare il Centro di comando per visualizzare le sessioni in base a gruppi predefiniti, come il gruppo di tecnici o il canale, o persino creare etichette personalizzate e assegnarle a gruppi/canali diversi per un raggruppamento più mirato. L'impostazione di filtri ti aiuta a monitorare e rispondere a segmenti specifici senza perderti nelle metriche generali.

Esplora sessioni specifiche: all’interno di ogni sessione, i responsabili possono approfondire l’analisi delle interazioni in tempo reale tra tecnici e clienti. Qui puoi:

• Monitorare le chat: osserva le chat in diretta a fini di controllo qualità e formazione.
• Assegna o trasferisci le sessioni: in base ai dati acquisiti attraverso i campi personalizzati (ad esempio, il tipo di problema o l’urgenza) o alle risposte in chat, puoi assegnare/trasferire le sessioni al tecnico giusto per un supporto più rapido ed efficace.
• Partecipa alle sessioni, invita altri tecnici o tecnici esterni: puoi anche monitorare una sessione in diretta entrando a farne parte. Se vuoi coinvolgere più agenti in una sessione specifica, Rescue permette a più agenti di collaborare alle sessioni e consente anche di invitare tecnici esterni per portare competenze specifiche in una sessione di supporto senza dover utilizzare una licenza Rescue.

Perché è importante: la supervisione in tempo reale consente di rispondere in modo flessibile alle esigenze dei clienti, mentre la collaborazione permette al team di attingere a un bagaglio di conoscenze più ampio. Questo approccio collaborativo migliora l’efficienza e aiuta a garantire i migliori risultati possibili per questioni complesse.

Passaggio 3: analizzare le tendenze per identificare le aree di miglioramento

LogMeIn Rescue mette a disposizione 18 report predefiniti, ognuno dei quali è stato pensato per fornire informazioni su diversi aspetti delle prestazioni dell’helpdesk. Analizzando le tendenze e compilando i campi personalizzati che hai impostato, i responsabili possono identificare le aree di interesse per apportare miglioramenti immediati e per lavorare su strategie a lungo termine.

Ad esempio:

Monitorare la soddisfazione dei clienti per canale: un report di indagine sui clienti suddiviso per canale può rivelare quali sono i gruppi di clienti, o i tipi di problemi, che registrano una scarsa soddisfazione, ciò offre indicazioni sui punti su cui concentrare gli interventi di miglioramento.

Analisi della durata delle sessioni e del KPI: capire quali tipi di sessioni hanno la durata maggiore aiuta i responsabili a stabilire le priorità in sede di formazione. Confrontare metriche quali la durata della sessione sulla base dei campi personalizzati (come il tipo di dispositivo) permette di identificare le aree per cui potrebbe essere necessario un corso di formazione.

Modelli di volume: identificando i giorni e gli orari di picco puoi capire quali sono i giorni e gli orari in cui è probabile che si verifichi un volume superiore al normale. Se hai un modello di licenza simultanea, il report sull’utilizzo simultaneo ti aiuterà a identificare il numero massimo di utenti attivi ogni ora del giorno.

Perché è importante: l’analisi completa delle tendenze trasforma i dati in informazioni utili, aiutandoti a modificare la formazione secondo le esigenze, ad assegnare le risorse e a migliorare l’esperienza dei clienti in base ai loro feedback e ai dati delle prestazioni. Puoi anche esportare questi dati nel tuo strumento di reportistica preferito per avere una banca dati centralizzata con integrazioni gratuite.

Passaggio 4: agire in base agli approfondimenti

Una volta raccolti tutti gli approfondimenti è il momento di prendere decisioni basate sui dati per perfezionare i processi e le risorse del tuo helpdesk. Ecco una serie di modifiche strategiche che puoi apportare all’interno di Rescue per rendere i tuoi team più efficienti e produttivi.

Carica gli script: per i problemi più frequenti, sviluppa degli script che gli agenti di supporto possono utilizzare durante la sessione. Questo accelera le risposte, consentendo ai tecnici di concentrarsi su problemi più complessi. Ad esempio, se nei report noti che le richieste di supporto relative a problemi con le stampanti comportano tempi di sessione più lunghi, puoi caricare uno script per riavviare lo spooler di stampa, che poi i tecnici possono eseguire in una sessione premendo un pulsante.

Crea risposte o URL predefiniti: come nel caso degli script, le risposte predefinite possono essere caricate in anticipo e utilizzate durante la sessione per risparmiare tempo e garantire un’esperienza uniforme. Ad esempio, se esaminando i registri delle chat noti che i clienti hanno posto una domanda specifica su un evento critico recente, puoi scrivere una risposta pre-approvata che gli agenti potranno utilizzare nel caso in cui la domanda si ripresenti durante una sessione.

Usa tecnici esterni o regola i raggruppamenti: se identifichi una determinata area che mette i team in difficoltà, puoi modificare i gruppi di tecnici e i canali per adattarli meglio alla domanda. Se hai un modello di licenza simultanea, puoi regolare l’assegnazione delle licenze per i diversi gruppi di tecnici e impostare la disconnessione automatica per garantire che i tecnici non rimangano connessi a turno finito. Puoi anche coinvolgere degli specialisti senza utilizzare licenze aggiuntive, creando dei gruppi di tecnici esterni. In questo modo ottimizzerai l’uso delle risorse e garantirai al team il giusto bagaglio di conoscenze. Puoi anche creare nuovi canali in base ai risultati ottenuti.

Imposta un portale di contenuti in Rescue: se alcune aree di supporto richiedono un rafforzamento costante, crea un portale di contenuti integrato con guide, FAQ e risorse per la risoluzione dei problemi. Questo portale è integrato nella console del tecnico Rescue e fornisce ai tecnici un accesso rapido ai materiali di supporto, riducendo la durata delle sessioni e migliorando le risoluzioni al primo contatto. I portali possono essere personalizzati per ogni gruppo di tecnici per archiviare le informazioni utili e pertinenti.

Perché è importante: agendo sugli approfondimenti i responsabili possono perfezionare continuamente i processi, rendendo l’helpdesk più reattivo, efficiente e allineato alle aspettative dei clienti.

Con la suite completa di strumenti di LogMeIn Rescue, i responsabili dell’helpdesk possono avere completa visibilità sulle operazioni, migliorare i corsi di formazione e prendere decisioni strategiche basate sui dati. Questo approccio non solo migliora le prestazioni del team, ma aumenta anche la soddisfazione dei clienti, rendendo l’helpdesk una parte vitale per il successo organizzativo. Ogni professionista IT sa che l’efficienza operativa deve andare di pari passo con la sicurezza. Clicca qui per scoprire come Rescue mette a disposizione una solida struttura di sicurezza per proteggere sia il personale tecnico che i clienti.