Che cos'è e come funziona il co-browsing?

Che cos'è e come funziona il co-browsing?

Man mano che aziende e clienti adottano nuovi metodi di svolgere le proprie attività online, in particolare in risposta al COVID-19, chi lavora a contatto con i clienti è posto davanti a un dilemma: come ricreare online le stesse esperienze personalizzate offerte di persona?

I clienti potrebbero aver bisogno di aiuto a selezionare un prodotto o un pacchetto di abbonamento, aggiornare i dati dell'account, trovare informazioni online o compilare un modulo complesso. E quando hanno difficoltà a comunicare ciò che visualizzano sullo schermo mentre l'operatore cerca di guidarli senza vedere i contenuti, la situazione diventa presto frustrante.

Faccia clic sul pulsante verde. Non vedo pulsanti verdi. Dovrebbe essere sulla destra dello schermo. Forse siamo su due pagine diverse.

Sempre più aziende adottano tecnologie di visual engagement per offrire esperienze aumentate di supporto e avvicinarsi maggiormente ai clienti. Un esempio è il collaborative browsing. Aggiungendo una dimensione visiva all'assistenza, gli operatori vedranno sempre esattamente ciò che visualizzano i clienti e potranno guidarli passo passo come se li stessero affiancando.

 

Qual è il significato del termine co-browsing?

Da un punto di vista filosofico, co-browsing significa chiarezza della comunicazione. Permette di comprendere in modo chiaro e diretto ciò che visualizza il cliente. Ma per capire meglio di cosa si tratta, approfondiamo un po' di più il termine e la tecnologia.

Cos’è il co-browsing?

I software di desktop remoto consentono di accedere ai computer remoti e controllarli. Dopo essersi connessi, gli utenti sono in grado di accedere a tutti i file e i programmi presenti sul dispositivo e di controllare il puntatore del mouse come se stessero usando il dispositivo fisico. Possono spostare cartelle, aprire programmi, installare software e persino modificare le impostazioni di sistema con tutti i diritti di accesso e controllo.

Che cosa sono i software per la collaborazione?

Esistono vari tipi di software per la collaborazione. I programmi per la collaborazione interna alle aziende destinati ai team e alle imprese permettono ai dipendenti di un'organizzazione di comunicare, programmare, restare aggiornati sui progetti e condividere informazioni durante la giornata.

Esistono poi software per la collaborazione esterna tra operatori e clienti che facilitano assistenza e servizio clienti. In alcuni software per la collaborazione, il co-browsing è solo una delle tante funzioni di una soluzione più ampia e, dunque, piuttosto scarna. Altre soluzioni vengono progettate appositamente per il collaborative browsing e per offrire più flessibilità e sicurezza. Ma su questo ritorneremo dopo.

Perché usare un software di co-browsing?

La possibilità di visualizzare lo stesso contenuto che vedono i clienti permette agli operatori del servizio clienti di risolvere più in fretta qualunque problema l'utente stia affrontando.

Con i software di co-browsing online, gli operatori potranno aiutare i clienti a:

• compilare un modulo complesso;
• modificare le impostazioni dell’account;
• orientarsi nella procedura di acquisto;
• trovare la pagina o il prodotto che cercavano sul sito;
• comprendere il funzionamento di un dispositivo o un’applicazione.

Come funziona il co-browsing?

Oltre alla funzionalità basilare di navigare in contemporanea tra gli stessi contenuti digitali, il funzionamento di questi software dipende fondamentalmente dalla tecnologia di co-browsing scelta.

Co-browsing autonomo e purpose-built

Le tecnologie sviluppate appositamente per un singolo scopo di solito offrono comandi specifici e sono ricche di funzioni. Ciò rende l'esperienza di co-browsing del cliente più fluida e sicura.

Nelle migliori soluzioni di co-browsing online, l'esperienza parte connettendosi direttamente su un qualsiasi browser.

• Il cliente e l'operatore sono già in contatto telefonico o via chat. Quando se ne presenta la necessità, l'operatore può aggiungere una sessione di co-browsing all'interazione in tutta semplicità e senza stress, usando il browser e il dispositivo del cliente.
• L'operatore può quindi spiegare al cliente come completare un'azione mentre il cliente la compie.
• L'operatore può usare le annotazioni per evidenziare aree importanti sullo schermo del cliente e mostrargli dove fare clic.
• A volte il percorso del cliente si spinge al di là dei contenuti web di proprietà della tua azienda. Ipotizziamo che l'operatore stia aiutando un cliente a completare un acquisto sul tuo sito web, ma il cliente desideri confrontare i prezzi su altri siti. L'operatore può aprire una nuova scheda del browser e compiere l'azione assieme al cliente.
• Dovunque si spingano le sessioni di co-browsing online, la soluzione che scegli deve sempre proteggere i tuoi clienti. I dati personali non devono mai risultare visibili all'operatore e le azioni che quest'ultimo può compiere per conto del cliente (come fare clic su “Invia”) devono essere limitate su tutti i domini, non solo sul tuo.
• Le registrazioni e i report acquisiti durante e dopo ciascuna sessione possono contribuire al miglioramento dei team a contatto con i clienti.
• Dietro le quinte, il co-browsing si svolge su un terzo browser isolato nel cloud, in maniera molto simile a quando due persone guardano in streaming lo stesso film da due posizioni separate. Invece di connettersi direttamente al browser dell'utente finale o di usare la soluzione per forzare il traffico, la pagina web viene trasmessa in streaming all'operatore da un computer remoto. Ciò offre un livello di sicurezza maggiore.

Ma non tutte le soluzioni di co-browsing sono uguali. Cerca di evitare:

• le soluzioni autonome che limitano il co-browsing esclusivamente al tuo dominio online. Passare da un sito a un altro sarebbe fuori discussione.
• Le soluzioni che richiedono un download, una potenziale fonte di disagio e confusione per il cliente.
• Le soluzioni basate sulla rappresentazione DOM (Document Object Model), in cui il codice incorporato tenterebbe di ricreare la struttura e i contenuti del sito web dell'azienda lato operatore.
  • Si tratta dell'approccio utilizzato dalla maggior parte dei software di co-browsing autonomi, ma risente delle modifiche ai siti web e potrebbe non ricreare in maniera coerente i contenuti visualizzati dall'utente, rischiando di confondere le idee invece di chiarirle.
  • Inoltre i dati potrebbero non essere adeguatamente oscurati. Ogni singola modifica a un sito web richiede risorse web aggiuntive per applicare codice in grado di preservare l'oscuramento dei dati dove serve.
• Le soluzioni che obbligano a forzare il traffico del cliente usandole come proxy. Ciò è fonte di preoccupazioni per le aziende più attente alla sicurezza. Con questa opzione non serve scrivere codice per il deployment, ma non c'è nemmeno la possibilità di aggiungerne per personalizzare la soluzione e integrarla con la tua esperienza in locale.

Ci sono alcune caratteristiche importanti da tenere presenti.

• Semplicità e flessibilità
• Avvio diretto delle sessioni, senza download né per gli operatori né per i clienti.
• Compatibilità con qualsiasi pagina web o PDF per seguire il percorso del cliente.
• Supporto di tutti i browser moderni, a prescindere dalle preferenze del cliente.
• Supporto di tutti i dispositivi che eseguono browser, a prescindere dalle preferenze del cliente.
• Supporto di più schede per il controllo incrociato delle pagine web.

• Un’esperienza clienti personalizzata
• Etichette sul cursore per nomi o ruoli, per rendere le azioni più chiare.
• Strumenti di annotazione, compresi la funzione disegno ed evidenziatore.
• Etichette per nomi o ruoli quando menzionati al cliente.
• Localizzazione della lingua preferita del cliente.
• Chat interna alla sessione per semplificare la comunicazione di informazioni complesse quali i numeri di serie.

• Sicurezza e tranquillità
• Mascheramento dati su tutti i siti per proteggere i dati personali.
• Blocco dei pulsanti su tutti i siti per impedire agli operatori di agire per conto del cliente.
• Registrazione e report della sessione per il miglioramento continuo.
• Crittografia d'avanguardia per la protezione dei dati.
• Architettura cloud sicura che non necessita di connessione diretta al dispositivo dell'utente.
• Inserimento di codici PIN da parte dei clienti per lasciare loro il controllo.

• Semplicità di installazione e amministrazione
• Opzioni di installazione flessibili, con o senza script.
• Impostazioni self-service di mascheramento dati e blocco dei pulsanti.
• Integrazioni con altre soluzioni quali Microsoft Dynamics Omnichannel for Customer Service.
• Comandi per l'amministratore quali creazione di report, elenchi di elementi consentiti e personalizzazioni.
• Autorizzazioni per gli operatori per un controllo di livello enterprise.
• Registrazione delle sessioni per il controllo qualità.

Altre opzioni

Resta comunque possibile decidere di usare la funzione di co-browsing di un software per supporto remoto o di chat, oppure optare per uno strumento di meeting. Ma vediamo perché nessuna di queste soluzioni potrebbe essere la più adatta per molti problemi del servizio clienti.

• Co-browsing online con uno strumento di supporto remoto
  Alcuni strumenti di supporto remoto includono la funzione di co-browsing, ma che cos'è il supporto remoto? Consente agli operatori di prendere il pieno controllo del dispositivo di un cliente e di accedere a qualsiasi cosa al suo interno. Le sessioni cominciano di solito con un download, cosa che il cliente potrebbe esitare a fare qualora gli serva solo una consulenza poco approfondita. L'operatore è in grado di visualizzare tutto ciò che vede il cliente, compresi i dati personali, una situazione che potrebbe mettere il cliente a disagio. E poiché il controllo è in mano all'operatore, il cliente non ha la possibilità di imparare facendo, il che potrebbe invece diminuire il numero di chiamate all'assistenza in futuro.
• Co-browsing con uno strumento di chat
  Anche alcuni strumenti di chat includono la funzione di co-browsing, ma solo gli operatori formati per utilizzare lo strumento di chat saranno in grado di usarla, il che esclude i team a contatto con il cliente che interagiscono con la clientela al telefono. Gli strumenti di chat richiedono inoltre un'installazione basata su codice, dunque la soluzione funziona solo sul tuo sito, dove risiede il codice. Non è pertanto possibile aprire una nuova scheda del browser per navigare in simultanea con il cliente tra contenuti non di proprietà dell'azienda.
• Co-browsing con uno strumento di meeting
  Bastano pochi clic per avviare un meeting online e condividere lo schermo. Ma utilizzare uno strumento di meeting con il cliente per il co-browsing causa seri inconvenienti di sicurezza: non c'è modo di oscurare i dati, il che comporta un rischio dal punto di vista di privacy del cliente e di responsabilità aziendale.
  
  Ti è mai capitato di subire un'intrusione indesiderata durante una riunione online? Gli strumenti di meeting sono fatti per la collaborazione di gruppo, perciò quest'opzione può verificarsi. Ma cosa succederebbe se in quel momento sullo schermo del cliente fossero visibili informazioni personali?
  
  Inoltre, trasferire il controllo del mouse dall'operatore al cliente può essere stressante, e questi strumenti non sono dotati di funzionalità di verifica e report che consentono il miglioramento continuo dei contact center.

Una soluzione di co-browsing autonoma ed eccellente garantisce la soddisfazione del cliente.

Come implementare il co-browsing

Esistono due metodi per implementare il co-browsing, con o senza l'aggiunta di codice al tuo sito web. Ciascun metodo presenta vantaggi e svantaggi.

Con codice

La maggior parte delle soluzioni di co-browsing richiedono l'aggiunta di codice al sito web per attivare il co-browsing.

• Vantaggi
• L'implementazione con uno script offre l'esperienza di navigazione sul sito integrata. I clienti possono avviare una sessione di co-browsing quando sono già sul tuo sito.
• Le soluzioni migliori consentono di farlo con un'unica semplice linea di codice.
• Inoltre, le soluzioni migliori consentono di farlo una volta sola e non richiedono manutenzione del codice.

• Svantaggi
• Il codice dev'essere aggiunto dal tuo team web, al quale potrebbero servire mesi e tu aspetti mentre il progetto rimane in coda.
• Alcune soluzioni solo codice, come gli strumenti basati su DOM, richiedono aggiornamenti continui. Ogni singola modifica al tuo sito web (pagine aggiunte, campi di moduli spostati, ecc.) richiede un aggiornamento del codice per mantenere il mascheramento dati.
• Spesso il co-browsing è limitato al tuo sito web, dove risiede il codice. Ciò significa che l'operatore non può seguire il percorso del cliente altrove.

Senza codice

Alcune soluzioni sono senza codice, ovvero per attivare il co-browsing non devi aggiungere codice al tuo sito web.

• Vantaggi
• Con questa implementazione sei operativo quasi immediatamente senza dover coinvolgere esperti di sviluppo web.
• Puoi risparmiare mesi nei tempi di implementazione, poiché i team web di solito hanno dei backlog.
• È l'alternativa di implementazione più rapida.

• Svantaggi
• Le soluzioni senza codice, come gran parte di quelle che usano un server come proxy, non consentono di aggiungere codice al tuo sito web, impedendo così la creazione di un'esperienza più integrata lì dove è più probabile che avvenga la maggior parte del co-browsing online, ovvero il tuo sito web.

Un'alternativa migliore: con codice e senza

La scelta migliore è dunque una soluzione di collaborative browsing purpose-built che ti offre un'implementazione sia con codice sia senza.

Le due opzioni di implementazione ti consentono di cominciare a usare il co-browsing all'istante, senza dover aggiungere codice al tuo sito web. Quando sono disponibili le risorse web, puoi scegliere di inserire una sola linea di codice per offrire un'esperienza sul sito totalmente integrata.

A prescindere dall'implementazione, il mascheramento dati e il blocco dei pulsanti dovrebbero funzionare su tutti i siti web, e gli utenti aziendali (anche i meno esperti) dovrebbero essere in grado di impostare questi parametri in autonomia, senza richiamare risorse web.

Il co-browsing è sicuro?

Poiché i software di co-browsing permettono la navigazione comune della finestra del browser di un utente, i clienti spesso hanno dei dubbi sulla riservatezza dei propri dati mentre le aziende si preoccupano della propria responsabilità.

Abbiamo già parlato di alcune funzioni tecniche, come il mascheramento dati e il blocco dei pulsanti, che rendono il co-browsing una tecnologia sicura. Per tutti i prodotti SaaS vale la stessa regola: accertati di usare un provider affidabile per il massimo della sicurezza. Ecco alcune altre cose da tenere presente:

• Architettura: considera l'architettura di sicurezza delle soluzioni di collaborative browsing. Accertati che siano dotate di protocolli di sicurezza e crittografia leader del settore quali TLS 1.2 e AES a 256 bit.
• Connessioni: connettersi direttamente al dispositivo di un utente può esporre a rischi di sicurezza. Le sessioni non si devono connettere mai al dispositivo di un utente finale, ma solo e sempre a un browser isolato nel cloud.
• Certificazioni: assicurati che disponga delle certificazioni di conformità alle norme di sicurezza, incluso il GDPR, gli standard SOC e i protocolli IETF.
• Approvazione da parte dell'azienda: tutti i PIN delle sessioni dei clienti sono associati a un ID aziendale. In altre parole, è consentito avviare una sessione solo con un relativo codice PIN generato da un account aziendale legittimo. L'utilizzo di un PIN sul “dominio” errato genera un messaggio di PIN non valido e la sessione di co-browsing non parte. Pertanto, solo gli operatori con un ID aziendale valido sono in grado di avviare una sessione con il rispettivo codice PIN.

Come si svolge una sessione di co-browsing sicura:

• il cliente mantiene il controllo della sessione sin dall'inizio, poiché è lui che fornisce il codice PIN all'operatore per far partire il co-browsing.
• La sessione si connette a un browser isolato nel cloud, e non al dispositivo dell'utente finale.
• Man mano che l'operatore e il cliente navigano in simultanea, tutti i dati sensibili di quest'ultimo vengono oscurati. L'operatore non visualizzerà mai dati bancari, codici fiscali o credenziali di accesso. Il cliente visualizza ciò che viene oscurato alla vista dell'operatore e può stare tranquillo.
• Per evitare che gli operatori compiano determinate azioni per conto del cliente, come “Acquista ora” e “Accetta” su tutti i siti web, i pulsanti sono bloccati. Solo il cliente può fare clic su questi elementi.
• Durante il reporting dei dati, l'azienda potrebbe salvare la registrazione (se attiva) e le informazioni sulla sessione per finalità di miglioramento continuo. Tutti gli altri dati sono eliminati al termine di ciascuna sessione di co-browsing.
• Tutte le informazioni sono protette dal protocollo TLS 1.2 con crittografia AES a 256 bit, lo stesso livello di sicurezza adottato dalle istituzioni finanziarie.

Confronto tra software di co-browsing e condivisione dello schermo

Qual è la differenza tra condivisione dello schermo e co-browsing? Il co-browsing è collaborativo e permette a entrambe le parti di navigare insieme su un sito web e interagire con la pagina in tempo reale. Consente agli operatori di vedere gli stessi contenuti visualizzati dal cliente, ma non altre cose presenti sul dispositivo. È anche in grado di oscurare determinati campi che contengono informazioni sensibili.

La condivisione dello schermo permette ai visitatori del sito web di condividere i contenuti visualizzati sul proprio desktop remoto. È destinata alla collaborazione di gruppo, non prevede il mascheramento dei dati e solo una parte ha il controllo di mouse e tastiera in un determinato momento. La condivisione dello schermo consente di visualizzare l'intero schermo del cliente, pertanto all'operatore risultano visibili elementi aperti fuori dal browser e tutte le notifiche che compaiono sul dispositivo.

Come abbiamo già detto, alcuni team invece del co-browsing utilizzano strumenti di meeting che consentono di condividere lo schermo. Ma così, l'esperienza non è davvero collaborativa. Oltre ai problemi di sicurezza, alternarsi continuamente nel ruolo di presentatore diventa un tira e molla. Con i software di co-browsing, i cursori di entrambe le parti sono contrassegnati e attivi, cosicché operatore e cliente possano davvero navigare su un sito web insieme.

Vantaggi del collaborative browsing

Con la soluzione di co-browsing adatta puoi:

• Distinguere la tua esperienza cliente (CX) con il co-browsing: ottieni un vantaggio competitivo grazie a un servizio rispettoso e altamente personalizzato che piace ai clienti.
• Costruire un rapporto di fiducia con i clienti, rafforzando le relazioni con la clientela grazie a esperienze che ne tutelano la privacy.
• Aumentare le vendite, eliminando le barriere all'acquisto e fidelizzando i clienti con esperienze altamente personalizzate.
• Ridurre l'abbandono del carrello, aiutando i clienti a orientarsi nel percorso d'acquisto in tempo reale.
• Ridurre il volume delle chiamate aumentando l'autonomia dei clienti e insegnando loro come risolvere problemi simili da soli in futuro.
• Eliminare il rischio aziendale controllando i contenuti visibili o le azioni disponibili agli operatori del supporto clienti nel corso di ogni interazione con il cliente.
• Favorire l'alfabetizzazione digitale mostrando ai clienti come utilizzare le tue risorse digitali in autonomia.
• Dare maggiori possibilità a tutti i team a contatto con i clienti: chiunque interagisca direttamente con i clienti sa fornire assistenza individuale online, non solo gli operatori del supporto o della chat. La possibilità di eliminare la confusione con risorse visive contribuisce a migliorare l'esperienza dei dipendenti.
• Risolvere più problemi alla prima chiamata, aggiungendo in tutta semplicità la dimensione visiva a tutte le interazioni telefoniche o via chat, per evitare fraintendimenti e risolvere i problemi subito.