ヘルプデスク マネージャのための 4 ステップ ガイド

LogMeIn Rescue にはヘルプデスク マネージャを対象とした、チームのパフォーマンスを管理、監視、最適化するさまざまなツールが用意されています。マネージャは、機能のカスタマイズ、リアルタイム セッションの追跡、トレンドの分析、ワークフローの調整を行うことによって、顧客のニーズに対応するとともにチームの成長を支える戦略的なサポート環境を作り出すことができます。

このガイドでは、LogMeIn Rescue を使ってわずか 4 つのステップでヘルプデスクをさらに戦略的なものにする方法について説明します。

ステップ 1: データの収集と整理をカスタマイズする

LogMeIn Rescue では、カスタマイズによってサポートをさらに効率的で戦略的なものにする機会がたくさんあります。優先順位の決定とセッションの分析をさらに迅速に行うために、以下の項目をいくつか設定することから始めます。

• カスタム フィールドを使うと、問題に関する追加の詳細情報を収集できます。カスタム フィールドへの入力は、顧客がチャネル フォームでサポートをリクエストするか、技術者がセッションを開始することで行われます。カスタム フィールドを使って、問題の種類、デバイス、緊急性、場所などの情報を収集できます。この分類はチームがセッションを効率的に振り分けるのに役立ち、セッション後の分析でトレンドを見分ける機会が増えます。

• Rescue のチャネルを使用すると、顧客が自分でサポート セッションを開始しやすくなります。顧客タイプや製品分野などに基づいて具体的なチャネルを作成し、各チャネルに技術者を割り当てることができます。例えば、VIP の顧客に、チャネル リンクを使ってサポートをリクエストできる専用のリンクを提供できます。 さまざまなチャネルを設定することで、管理者はさまざまな顧客セグメントでワークフローの合理化、作業負荷配分の管理、指標の追跡ができます。

• セッション後の調査: Rescue を使うと、技術者と顧客向けの両方でセッション後の調査をカスタマイズできます。セッション後の調査をカスタマイズすることで、サポートの特定の面に関する顧客のフィードバックを収集できます。例えば、問題解決の有効性や技術者の親しみやすさについて尋ねることで、マネージャはサポート対応に関する知見を得ることができます。また、顧客や技術者から問題に関する情報をさらに収集する機会として調査を活用し、後でその情報を使って分析することもできます。

ステップ 2: セッションをリアルタイムで監視する

司令センターを活用する: Rescue の司令センターは、マネージャが技術者の活動、アクティブ セッション、重要な指標をリアルタイムで監視できる管理ハブです。設定可能なアラートを使えば、一定のしきい値に達した場合 (例: セッション量の増加) の通知を設定して、いち早く対応できます。例えば、セッションの待ち時間がしきい値を超えたときに起動するアラートを設定して、急なボトルネックに確実に気付くようにできます。

司令センターにフィルタ条件を追加して、 技術者のグループやチャネルなど、定義済みのグループに基づいてセッションを表示できます。また、カスタム ラベルを作成してさまざまなグループ/チャネルに割り当て、グループ分けをさらにカスタマイズすることもできます。フィルタ条件を追加すると、全般的な指標の中で迷うことなく、特定のセグメントを監視してそれに対応するのに役立ちます。

特定のセッションの詳細を見る: どのセッションでも、マネージャはもっと踏み込んで、技術者と顧客のやり取りをリアルタイムで観察できます。次のことができます。

• チャットを監視する: 品質管理とトレーニングの目的でライブ チャットを監視します。
• セッションを割り当てる、または転送する: カスタム フィールド (問題の種類や緊急度など) またはチャットの応答で取得したデータに基づいて、セッションを適切な技術者に割り当てるか転送し、より迅速で効果的なサービスを実現します。
• セッションに参加して他の技術者または外部技術者を招待する: 自分でセッションに参加して、セッションをライブで監視することもできます。特定のセッションの担当者を増やしたい場合は、Rescue を使って複数の担当者がセッションで共同作業するようにできます。また、外部技術者を招待して、Rescue ライセンスを使わずに特別な専門知識をセッションで提供してもらうこともできます。

なぜ重要か: リアルタイムの監視によって顧客のニーズに機敏に対応することができ、共同作業によってチームはより広範な知識ベースを活用できます。この共同作業のアプローチは効率を向上させるものとなり、複雑な問題において最善の結果を出すのに役立ちます。

ステップ 3. トレンドを分析して改善できる分野を特定する

LogMeIn Rescue には 18 のレポートがあらかじめ組み込まれており、各レポートからヘルプデスクのパフォーマンスのさまざまな点に関する知見が得られるように設計されています。マネージャはトレンドを分析し、設定したカスタム フィールドを活用することで、すぐに改善できる点と長期的な戦略の両方について重点分野を特定できます。

例:

チャネル別に顧客満足度を追跡する: チャネル別にセグメント化された顧客調査レポートにより、満足度が低い顧客セグメントまたは問題の種類が明らかになり、改善の重点分野に関するアドバイスが得られます。

セッション時間と KPI 分析: 時間が最も長くなるセッションの種類を理解できれば、マネージャがトレーニングの優先順位を決めるのに役立ちます。デバイス タイプなどのカスタム フィールドに基づいてセッションの長さなどの指標を比較すると 、トレーニングを必要としている可能性のある分野を特定できます。

ボリューム パターン: ピークの日時を特定することで、通常よりもボリュームが増える可能性が高い日時を確認できます。同時実行ライセンス モデルをお持ちの場合は、1 日の各時間にログインしたユーザーの最大数を特定するのに同時使用状況レポートが役立ちます。

なぜ重要か: 包括的なトレンド分析により、データが実用的な知見に変換され、顧客の実際のフィードバックとパフォーマンス データに基づいてトレーニングを調整し、リソースを割り当て、カスタマー エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。また、このデータを適切なレポート ツールにエクスポートし、無料で統合して一元化された信頼できる情報源として活用することもできます。

ステップ 4. 知見に基づいて行動する

知見を収集したら、データに基づいて意思決定を行い、ヘルプデスクのプロセスとリソースを改善します。チームの効率と生産性を高めるために、Rescue 内で実行できる戦略的な調整をいくつかご紹介します。

スクリプトをアップロードする: 頻繁に発生する問題に対して、サポート担当者がセッションで使用できるスクリプトを開発します。これにより対応が迅速化され、技術者はより複雑な問題に集中できるようになります。例えば、プリンタの問題に関するサポート チケットによってセッション時間が長くなっていることがレポートで判明した場合、印刷スプーラを再起動するスクリプトをアップロードして、技術者がセッション中にボタンを押すだけで実行できるようにできます。

定義済みの返信または URL を作成する: スクリプトと同様に、定義済みの応答を事前にアップロードしてセッションで使用することで、時間を節約し、一貫したエクスペリエンスを確保できます。例えば、チャットのログを確認しているときに、顧客が最近の重要なイベントについて具体的な質問をしていることに気付いたら、セッション中にその質問が提起された場合に担当者が使用できるように、あらかじめ承認された応答を記述しておくことができます。

外部技術者を使用するか、グループ分けを調整する: チームが苦労している特定の分野を特定した場合は、需要に合わせて技術者のグループとチャネルを調整できます。同時実行ライセンス モデルをお持ちの場合は、さまざまな技術者グループに対するライセンス割り当てを調整して自動ログアウトを設定し、技術者がシフト終了後にログインしたままにならないようにできます。外部技術者のグループを作成することで、追加のライセンスを使わずにスペシャリストに支援してもらうこともできます。これによってリソースの使用が最適化され、チームは適切なナレッジ ベースを確保できます。わかったことに基づいて、新しいチャネルを作成することもできます。

Rescue でコンテンツ ポータルを設定する: 特定のサポート分野で一貫した強化が必要な場合は、ガイド、FAQ、トラブルシューティング リソースを含む統合コンテンツ ポータルを作成します。このポータルは Rescue 技術者コンソールに組み込まれており、技術者がサポート資料にすばやくアクセスできるため、セッション時間が短縮され、初回解決率が向上します。ポータルは技術者グループごとにカスタマイズでき、関連性の高い役立つ情報を保持できます。

なぜ重要か: 知見に基づいて行動することで、マネージャはプロセスを継続的に改善して、ヘルプデスクの迅速性と効率を高め、顧客の期待に応えることができます。

LogMeIn Rescue の包括的なツール スイートを使うと、ヘルプデスク マネージャは運用を可視化し、トレーニングを強化し、データに基づいた戦略的な意思決定を行うことができます。このアプローチによって、チームのパフォーマンスが向上するだけでなく、顧客満足度も高まり、ヘルプデスクは組織の成功に不可欠な要素として位置付けられます。すべての IT プロフェッショナルは、運用効率とセキュリティを密接に関連させる必要があることを認識しています。こちらをクリックして、Rescue によって技術スタッフとクライアントの両方を保護する強力なセキュリティ フレームワークがどのように提供されるかをご覧ください。