フィリピンに本社を置く Inspiro は、あらゆる規模の企業を対象に、ビジネス プロセスのアウトソーシングや、国境を越えたコール センター業務を提供しています。同社は 51 か所の戦略的ロケーションにまたがる 32,000 人の顧客対応スタッフのネットワークを誇ります。多言語に対応したエンドツーエンドの価値に基づく顧客体験ソリューションを世界のトップ企業に提供し、クライアント企業におけるプロセスの最適化、指標を超えるパフォーマンスの発揮、顧客満足度の飛躍的向上などを可能にしています。

トラブルを解消して、すばやく業務に復帰したい。Inspiro には、そのような企業のヘルプを求める声が届きます。 「テクノロジーに関する問題の解決を求めている人たちが弊社のお客様です」そう語るのは、Inspiro で IT Global/LOB Service Desk Senior Manager を務める Elvin Elum 氏です。 「ビジネスの世界は成長を続け、お客様が使用するテクノロジーも進化しています。そして、お客様の多くが、自宅や複数の場所からリモートで働く従業員を抱えています」

Elum 氏はこう続けます。「1 つの業種のみを対象とする BPO とは異なり、弊社は銀行業からオンライン小売業まで、あらゆる業界にお客様がいます。 だからこそ、弊社が対応するインフラは多様であり、そこに使い回しのできる標準化されたテクノロジーはありません。 お客様が使用しているどんなテクノロジーにも対応する必要があるのです」

企業の担当者やその顧客は、以前の Inspiro のリモート サポート ソリューションに不満を抱いていました。 リアルタイムで情報を得られないことに加え、接続に問題が発生して、既に不満を感じている顧客をさらに苛立たせてしまうこともありました。 「ワークステーションをリアルタイムで監視することができなかったのです。 特定のワークステーションにエラーが発生しているのか、または 10 台のワークステーションが影響を受けているのかを確認することができませんでした」と Elum 氏は語ります。 「Inspiro は、お客様に対して最前線でサポートを提供する企業です。そして、お客様は、業務上の問題を可能な限り速やかに解決することを求めています。 何かがうまく機能しないことに対して、お客様は既にイライラしているわけです。そのうえ、ワークステーションに接続するだけで 20 分も待たされる人の苛立ちを想像してみてください」

「これが、弊社で新しいテクノロジーを探し求めた主な理由です。ワークステーション側からデータ センターまで、すべてのエンドポイントを確認することができ、高速で手間のかからないリモート接続によって顧客体験を改善することができました」と Elum 氏は語ります。

Inspiro は、いくつかの潜在的なソリューションをレビューし、最終的に GoTo が開発した Rescue を選びました。使いやすさと迅速なインストールが決め手でした。 「Rescue は他のソリューションより高速なデプロイが可能で、使いやすさも優れています。 弊社には大勢の新人エンジニアがいますが、皆が Rescue をすぐに理解し、使い始めることができました。 ユーザー フレンドリーなアプリケーションなのです。新しいユーザーを追加するのも簡単です」と Elum 氏は語ります。

同社は、GoTo のカスタマー サポートも高く評価しています。「Inspiro は、サポート体制が強固なソリューション、そして、弊社のお客様や従業員との関係構築に積極的なパートナーが欲しかったのです。 弊社にとって、GoTo のサポートは大きな魅力でした。いつでも利用可能で、サポートのプロによる対応も非常に迅速です」と彼は語ります。

Rescue の使いやすさは Inspiro がパンデミックに素早く対応するのにも役立ち、同社は変化する顧客のニーズに応え続けることができました。 「パンデミックにより、在宅勤務が行なわれるようになりました。そのため、リモート セッションが従業員をサポートする唯一の選択肢になったのです。 Rescue のおかげで、大きな問題もなくサービスを提供し続けることができました。ユーザーがどこにいようと、アクセスするのに複雑なテクノロジーは必要ありません」と彼は語ります。 「Rescue の操作はシンプルなのです。アプリケーションが動作しないという報告があれば、そのユーザーのインターネット接続の有無、ログイン状態などを確認できます。 Rescue は弊社のセキュリティ要件も満たしているので、問題や懸念はありません」

2019 年から Rescue を利用していた Inspiro は、パンデミックを生き抜くために Rescue は不可欠だったと述べています。 「Inspiro はフィリピンにおいて廃業しなかった数少ない BPO 企業の 1 つです。それどころか規模を拡大し、さらに従業員を増やしました。 購入したライセンスは通常業務ですべて使用しているため、ライセンスの追加を検討しているところです」と Elum 氏は語ります。 「Rescue はすぐに活躍してくれます。弊社のエンジニアやユーザーは、簡単なオリエンテーションだけで Rescue を使い始めることができています。特別なトレーニングは不要です。 まさに「プラグ & プレイ」です。エンジニアたちは Rescue に大満足しています」

Inspiro では、顧客の期待に応え、サービス レベル アグリーメント (SLA) を満たすのに Rescue が貢献しています。 「SLA に関して言えば、ほぼ常に 100% を達成しています。 接続の切断や遅延といった問題が発生しないことも SLA の達成に役立っています。 また、Rescue では従業員の対応時間とパフォーマンスを追跡できるため、生産性の向上にも役立っています」と彼は語ります。

Inspiro の従業員も Rescue に満足しています。「従業員の満足度も向上しています。中でも特に、お客様のトラブルシューティングを担当するエンジニアが喜んでいます。 以前は、接続が原因で問題解決にトラブルが発生した場合、エンジニアはメールをやり取りして、別のサポート部署に問題をエスカレーションしなければならないことがありました。 それが今では接続に関する問題も起きないため、エンジニアは満足しており、生産性も上がっています」と Elum 氏は語ります。

Rescue の導入が Inspiro にもたらしたプラス効果は非常に大きく、Elum 氏はいつも同業の知人に Rescue を勧めています。 「フィリピンは、巨大なコール センターが数多く存在する、世界最大の BPO ハブです。 他の BPO 企業で働いている友人や知人が大勢いますが、彼らから使っているツールを尋ねられたとき、私はいつも Rescue だと答えます。 そして、Rescue を強く勧めています。そのパフォーマンスは保証できますから。 素晴らしいの一言に尽きます」Elum 氏は、こう締めくくりました。