Littlefish は受賞歴のあるマネージド サービス プロバイダーであり、英国中の組織に 24 時間年中無休で、多言語による包括的な IT サポートを提供しています。急速に成長できたのは、IT サポートの分野で、一貫した優れたサービスを届けることにひたむきに取り組んできたからです。

マネージド サービス プロバイダーである LIttlefish の成功は、顧客の IT の問題をいかに円滑に、いかに早く解決できるかにかかっています。

Littlefish で Head of Service Desk を務める Alec Hughes 氏は「 弊社は英国国内および海外のユーザーにリモート サービスを提供しています。弊社の成功の主な要因はサポート エージェントの技術力ですが、彼らが信頼性の高いプロフェッショナルなサービスを提供できるのは、顧客とつながるのに使用するリモート サポート プラットフォームがあるおかげです」と語ります。

Littlefish は、成長をサポートするのに最適なリモート サポート プラットフォームとして GoTo の Rescue を選びました。Rescue は、すべてのリモート IT サポート、アクセス、および制御のための単一の統合ツールを提供します。

Alec 氏は次のように述べています。「Rescue を使用すると、ユーザーがオンサイトの IT 技術者から受けていると思うような、デスクサイドのサポートをエージェントが提供できます。Littlefish では、熟練した二次対応が可能なエージェントを採用し、高品質のトリアージ サービスを最初から提供することで、標準的な IT サポート モデルを打ち壊しました。これにより、競合他社と違い、ユーザーを初期対応のエージェントから二次対応のエージェントに引き継ぐ必要がなくなり、最初のコンタクトでの解決率が向上します。Rescue はまさにその中心的役割を担い、同じプラットフォーム上でテキスト ベースの初期対応からライブ リモート サポートにシームレスに切り替えることができます。

Littlefish は Rescue コーリング カードを使用しており、ユーザーはワンクリックで 10 秒以内に サポート エージェントに接触できます。コーリング カードは、ユーザーのデスクトップに Littlefish またはカスタマー ブランドのアプレットとして表示されます。コーリング カードは顧客ごとの専用チャネルに割り当てられ、ユーザーを Littlefish の関連サポート チームに直接接続します。

Littlefish はまた、Rescue Mobile を使用してスマートフォンやモバイル デバイスのサポートを提供し、Live Lens カメラ共有ツールを使用して、プリンター、モニター、ルーター、ケーブルなど、リモート アクセスが不可能なデバイスの修復を行っています。

Littlefish は近年大きく成長し、カスタマー サービスの分野で多くの賞を受賞しています。現在、250 人のサポート エージェントが雇用されており、毎月約 30,000 件の Rescue セッションを主催しています。セッションのうち 80% は、最初のコンタクトで問題の解決を達成できています。同社は、返答の時間と解決までの時間の点で、競合他社を上回っています。そして、それは Rescue によるところが大きいのです。

エージェントと顧客の両方にとって使いやすいということが、Rescue が Littlefish に提供する主なメリットです。同社は、顧客から即時のフィードバックを受け取れる、チャット後のアンケートも高く評価しています。肯定的なフィードバックは、エージェントに直接送られ、良い仕事に対し、すぐにねぎらうことができます。

Alec 氏は、こう付け加えています。「MSP の業務上、Rescue が提供する多くの API は、弊社のチケット発行システムなどの他のツールとの統合が可能であるため、高く評価しています。 また、必要なすべての指標も提供されるため、リモート サポートの使用状況やユーザーが経験している問題について、有用なレポートを顧客に提供できます。」