Il supporto clienti continua a evolversi, spinto dalle crescenti aspettative dei clienti e dalla sempre maggiore complessità della risoluzione dei problemi. Un tempo considerato un centro di costo, il supporto clienti è oggi riconosciuto come un fattore fondamentale per la crescita e la resilienza dell’azienda. Non è un segreto che oggi la chiave per un servizio clienti eccezionale sia la risoluzione del primo contatto (FCR), ovvero la risoluzione dei problemi dei clienti al primo tentativo. Alti tassi di FCR portano a una maggiore soddisfazione dei clienti (CSAT), a un miglioramento dei punteggi (NPS), a un minor numero di chiamate ripetute e a una maggiore efficienza generale.

Una ricerca condotta da CCW Europe e dal team di LogMeIn Rescue di GoTo mostra che solo la metà dei brand ha un tasso di FCR superiore al 70%, e nessuno supera il 90%. Migliorare l’FCR è una priorità assoluta per il 63% dei marchi. Per ottenere una FCR efficace è necessario dotare gli agenti di prima linea degli strumenti giusti, come l’analisi predittiva, le funzionalità basate sull’IA e le capacità di assistenza da remoto. Ma non dimentichiamo il fattore umano: gli agenti hanno bisogno di una formazione sulle competenze trasversali e sulla risoluzione dei problemi tecnici.

I brand utilizzano diversi strumenti per migliorare la FCR, tra cui la tecnologia di risposta vocale interattiva (IVR), i meccanismi di assistenza in tempo reale degli agenti e lo smistamento intelligente delle telefonate. Tuttavia, la tecnologia di assistenza video a distanza è ancora poco utilizzata, nonostante il suo potenziale di migliorare significativamente l’interazione visiva e la risoluzione rapida dei problemi. Tra gli ostacoli all’adozione ci sono i problemi di sicurezza, la mancanza di comprensione e le sfide di integrazione.

La piattaforma LogMeIn Rescue di GoTo offre una soluzione con funzionalità di interazione visiva, aiutando marchi come Lenovo, British Telecom e Supportwave a ottenere notevoli miglioramenti nell’efficienza dell’assistenza e nella soddisfazione dei clienti. La tecnologia basata sul cloud migliora ulteriormente la scalabilità, l’accesso ai dati in tempo reale e la collaborazione tra i vari reparti, il tutto mantenendo solide misure di sicurezza.

"L’opzione Live Lens è stata assolutamente vincente per la nostra risoluzione al primo contatto. Consente ai nostri esperti IT di eseguire interventi in loco attraverso la piattaforma remota, ampliando la nostra portata in quei Paesi dove al momento non è presente nessun team."
Darren Strydom, direttore tecnico, Supportwave

Investire negli strumenti e nella formazione giusti per i contact center può trasformarli da centri di costo a motori di guadagno, migliorando al contempo l’esperienza complessiva del cliente. Le soluzioni digitali basate sul cloud come Rescue sono essenziali per raggiungere alti tassi di FCR e offrire un servizio clienti eccezionale.

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