Inspiro, con sede en Filipinas, ofrece externalización de procesos de negocio y operaciones internacionales de centro de llamadas para empresas de todos los tamaños. Cuenta con una red de 32 000 clientes en 51 ubicaciones estratégicas. Ofrece soluciones multilingües e integrales de experiencia del cliente a las principales marcas del mundo, de modo que puedan optimizar sus procesos, superar métricas y batir récords de satisfacción.

Los clientes de empresa utilizan Inspiro para ayudarles a volver rápidamente al trabajo. “Los clientes acuden a nosotros cuando necesitan solucionar sus problemas tecnológicos”, dijo Elvin Elum, gerente sénior del servicio de asistencia de TI global/LOB de Inspiro. “Las empresas crecen, nuestros clientes renuevan sus tecnologías y muchos de ellos tienen empleados que trabajan de forma remota, en casa, o repartidos por varios sitios”.

Y continuó: “No somos como tantos BPO, que trabajan con solo un tipo de empresa: nosotros tenemos clientes en muchos sectores, desde la banca hasta el comercio minorista. Por tanto, las infraestructuras a las que servimos son más diversas, ya que no existen tecnologías estandarizadas que valgan para todos los sectores. Tenemos que poder trabajar con cualquier tecnología que usen nuestros clientes”.

Los agentes de la empresa (y sus clientes) se sentían frustrados con la anterior solución de asistencia remota de Inspiro. No había información en tiempo real y los problemas de conexión podían agravar el malestar de unos clientes ya insatisfechos. “No podíamos monitorizar las estaciones de trabajo en tiempo real. No veíamos si una estación concreta tenía un error o si eran diez las afectadas”, dijo Elum. “Somos la primera línea de asistencia para nuestros clientes. Acuden a nosotros para resolver sus problemas operativos lo más rápido posible. Ya se sienten frustrados porque algo no funciona, así que ¡imagine su irritación si pasas 20 minutos solo para conectarte a su estación de trabajo!”

“Ese es el principal motivo por el que buscamos una tecnología nueva: poder ver todos los puntos finales, desde las estaciones de trabajo al centro de datos, y mejorar la experiencia de los clientes con conexiones remotas rápidas y sin complicaciones”.

Inspiro revisó las posibles soluciones y se decantó por Rescue, construido por GoTo, por su facilidad de uso y su rápida instalación. “Rescue podía implementarse más rápido que otras soluciones y es fácil de usar. Tenemos muchos nuevos ingenieros y son capaces de comprender y empezar a usar Rescue de inmediato. Es una aplicación amigable y resulta fácil agregar nuevos usuarios”, compartió Elum.

La empresa también valoró la atención al cliente de GoTo. “Queríamos una solución con una gran asistencia, un socio dispuesto a crear una relación con nosotros y nuestros clientes. La asistencia de GoTo fue un factor de decisión importante. Siempre está disponible y los especialistas responden a la perfección”, dijo.

La facilidad de uso de Rescue ayudó a la empresa a actuar con agilidad durante la pandemia para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. “Debido a la pandemia, las empresas enviaron a los agentes a casa y apoyarlos mediante sesiones remotas era la única opción. Rescue nos puso muy fácil seguir ofreciendo servicio: no hace falta una tecnología compleja para acceder a los usuarios, estén donde estén”, dijo. “Rescue es fácil de usar. Si un usuario nos dice que su aplicación no funciona, podemos comprobar si tiene conexión a Internet, verificar el inicio de sesión, etc. Y Rescue supera nuestros requisitos de seguridad sin problemas ni preocupaciones”.

Inspiro, cliente de Rescue desde 2019, afirma que esta solución resultó esencial para sobrevivir a la pandemia. “Fuimos uno de los pocos BPO en Filipinas que no cerró. De hecho, nos expandimos e incluso contratamos más agentes. Ahora estamos en proceso de añadir más licencias, ya que usamos de forma regular todas las que compramos”, dijo Elum. “Rescue simplemente funciona y de forma rápida. Nuestros ingenieros y usuarios pueden comenzar con una simple orientación, no hace falta una formación intensiva. Funciona directamente. Nuestros ingenieros están muy satisfechos”.

Utilizar Rescue ayudó a Inspiro a cumplir las expectativas de los clientes y los acuerdos de nivel de servicio (SLA). “En lo que respecta a nuestros SLA, llegamos al 100 % casi siempre. No hay problemas de desconexión ni lentitud, lo que nos ayuda a cumplir los SLA. Y Rescue nos permite controlar el tiempo de respuesta y el rendimiento de los empleados, lo que ayuda a impulsar la productividad”, dijo.

Los empleados de Inspiro también están satisfechos con Rescue. “La satisfacción de los empleados aumentó, especialmente la de los ingenieros que ayudan a los clientes a resolver problemas. Anteriormente, si el ingeniero tenía dificultades para conectarse y solucionar algo, comenzaban a volar los correos electrónicos y había que escalar a otro nivel de asistencia. Ahora, sin problemas de conexión, los ingenieros están más satisfechos y son más productivos”, dijo Elum.

La experiencia de Inspiro con Rescue fue tan abrumadoramente positiva que Elum suele recomendarlo a sus colegas. “Filipinas es el mayor centro mundial de BPO, hay muchos centros de llamadas importantes. Tengo muchos amigos y colegas que trabajan con otros BPO y, cuando me preguntan qué utilizamos, siempre les hablo de Rescue. Recomiendo Rescue encarecidamente porque conozco su gran rendimiento. En una palabra, Rescue es excelente”, concluyó.