Supportwave est une marketplace révolutionnaire d’assistance informatique à la demande, qui offre une assistance à distance et sur site de la part d’un réseau universel d’informaticiens expérimentés. Cette solution permet aux entreprises dont les effectifs sont répartis d’accéder instantanément à un pool d’informaticiens hautement qualifiés aux quatre coins du monde.

Tous les professionnels de l’informatique qui constituent ce réseau international utilisaient des logiciels différents pour assurer l’assistance à distance. Par conséquent, l’entreprise ne disposait d’aucun système uniformisé pour suivre les performances, évaluer les appels ou résoudre les différends.

Darren Strydom, directeur technique de Supportwave, explique : « Nous avions besoin d’une plateforme que nos experts en informatique pourraient utiliser pour assurer la sécurité, la fluidité et l’efficacité de l’assistance à distance auprès de nos clients. Le tout sans aucune installation de logiciel. Cela devait également convenir aux experts en informatique et les aider à améliorer leur travail sans toutefois interférer avec le processus de travail. »

En optant pour un fournisseur unique, Supportwave souhaitait avoir davantage de contrôle sur son écosystème d’assistance à distance. Ainsi, tous les clients bénéficieraient d’une expérience de qualité similaire, les experts en informatique pourraient travailler de manière plus efficace et Supportwave pourrait couvrir toutes les parties face à d’éventuels problèmes.

Supportwave a étudié la possibilité de faire appel à un certain nombre de fournisseurs de technologie. Néanmoins, c’est une démonstration du logiciel d’assistance à distance Rescue, développé par GoTo, qui a convaincu Supportwave qu’il s’agissait de la solution idéale.

Darren raconte : « GoTo est très renommé dans le secteur. Le niveau et la facilité de l’intégration avec Rescue le différencient vraiment. De plus, il offrait les fonctionnalités en marque blanche dont nous avions besoin pour le présenter aux clients comme un outil commercialisé par Supportwave. Ceci, conjugué au prix et à la flexibilité de Rescue en matière d’adaptation des accords de licence à notre modèle d’entreprise, a fait de GoTo un premier choix évident. »

Supportwave a également fait le choix de recourir à Live Lens de GoTo, qui permet le partage d’une vidéo en direct avec les équipes d’assistance à distance à l’aide de la caméra du client, pour une meilleure résolution des problèmes.

Darren précise : « L’option Live Lens a été une immense réussite pour nous. Elle permet à nos experts en informatique d’effectuer des tâches de qualité “sur site” par le biais de la plateforme à distance, ce qui renforce notre capacité d’action dans des pays où nous n’avons pas encore d’équipe sur place. »

Chaque service à distance proposé sur la plateforme des experts en informatique recourt désormais à Rescue pour fournir une assistance à distance. Tout ceci est entièrement intégré dans le flux de travail, pour offrir aux clients comme aux professionnels de l’informatique un processus fluide.

Pour Darren, « L’adhésion des experts en informatique a été remarquable, et les retours sont très positifs. Les clients sont également séduits. Tout ce qu’ils ont à faire pour se connecter, c’est de télécharger un petit fichier et le tour est joué. Aucun logiciel à installer, ni de codes ou de mots de passe à partager. Une connexion accélérée signifie également que les clients rentabilisent davantage le temps passé en communication avec nos experts en informatique. »

Rescue et Live Lens ont amélioré les compétences des professionnels de Supportwave en matière de résolution des problèmes client, ce qui se reflète dans les notes TrustPilot attribuées à Supportwave, avec une note moyenne de 4,8 sur 5.