Qu’est-ce que l’assistance à distance ?
Guide de présentation des logiciels d’assistance à distance

Qu’est-ce que l’assistance informatique à distance ?

L’assistance à distance consiste à fournir une assistance technique une fois que la connexion a été établie, spécifiquement à des fins de dépannage informatique à distance et de résolution de problèmes techniques. L’assistance à distance concerne les ordinateurs distants Mac et PC ou les appareils mobiles distants comme les smartphones et les tablettes iOS, Android et Windows.

Avant l’avènement des technologies d’assistance à distance, les services d’assistance et autres centres d’appels aidaient les clients par téléphone, par e-mail ou par chat. Les clients décrivaient le problème, les techniciens essayaient de le comprendre, et les clients suivaient des instructions détaillées pour tenter de le résoudre. Mais ces échanges étaient aussi chronophages que frustrants, tant pour les clients que pour les techniciens.

Tout a changé avec les logiciels d’assistance à distance. En permettant aux clients de donner l’autorisation aux techniciens d’établir une connexion d’accès à distance à leur appareil, les logiciels d’assistance à distance ont considérablement accéléré le processus d’assistance, tout en réduisant d’autant les frustrations associées.

Que sont les logiciels d’assistance à distance ?

Les logiciels d’assistance à distance permettent aux techniciens d’afficher, de contrôler et d’exécuter des diagnostics sur un appareil distant sans intervention de l’utilisateur. Les techniciens peuvent transférer des fichiers, configurer des réglages et résoudre les problèmes par eux-mêmes.

L’expérience est bien meilleure pour le client ou l’employé, à qui il suffit d’attendre que le technicien règle son problème. Mais l’expérience est aussi meilleure pour le technicien, surtout s’il utilise une plateforme d’assistance à distance bien conçue qui lui simplifie le travail. En prenant le contrôle de l’appareil, les agents peuvent l’utiliser comme s’ils étaient assis devant lui, et ainsi travailler de façon rapide et efficace. Les logiciels d’assistance à distance peuvent donc être exploités pour améliorer la productivité des agents tout en améliorant l’expérience de l’utilisateur final, qu’il s’agisse d’un client ou d’un employé.

Il existe plusieurs types de technologies que les équipes d’assistance peuvent utiliser pour l’assistance à distance.

• Les équipes d’assistance peuvent accéder aux appareils des clients et des employés avec des solutions d’assistance à distance ad hoc comme LogMeIn Rescue.
• Elles peuvent également tirer parti d’un logiciel de gestion d’ordinateurs à distance pour déployer l’accès à distance, mettre à jour les systèmes et automatiser les tâches courantes, y compris en l’absence des utilisateurs finaux.
• Ou elles peuvent offrir une assistance à distance pour des environnements et équipements physiques avec une solution de partage de caméra comme Rescue Live Lens.

Qu’est-ce que l’assistance à distance avec ou sans surveillance ?

Avant de rentrer dans les détails, il peut être utile de comprendre les différences entre l’assistance à distance avec ou sans surveillance. La principale distinction réside dans la présence ou non d’une autre personne de l’autre côté de la session.

• L’assistance à distance avec surveillance signifie que l’utilisateur final est présent pendant la session d’assistance. Lorsque l’utilisateur final rencontre un problème technique, il peut contacter une équipe d’assistance qui peut lancer une session d’assistance à la volée. Les agents peuvent ainsi aider les utilisateurs à résoudre un problème sur un appareil connecté, comme un ordinateur fixe ou portable, un smartphone ou une tablette, en se connectant à distance à cet appareil pour en prendre le contrôle. Ou ils peuvent aider les utilisateurs à résoudre un problème concernant un appareil ou un environnement physique non connecté, lorsque l’agent ne peut pas contrôler l’appareil à distance. Dans ce cas, l’agent peut voir les équipements concernés en accédant à la caméra de l’appareil mobile de l’utilisateur final, pour ne pas dépendre de la description (souvent non technique) du problème par l’utilisateur.
• L’assistance à distance sans surveillance signifie que l’utilisateur final n’est pas présent pendant la session d’assistance. Cela permet aux agents de fournir une assistance en dehors des heures de bureau ou lorsque l’utilisateur ne travaille pas, afin d’automatiser la maintenance, ou même de déployer des logiciels et des mises à jour sans intervention de l’utilisateur final. Cela évite ainsi de perturber la journée de travail du client.

Qu’est-ce que l’assistance à distance ?

Les agents peuvent fournir, et les clients peuvent recevoir, une assistance à distance sur un éventail d’appareils et de différentes façons. L’assistance à distance concerne les appareils connectés, comme les ordinateurs et les appareils mobiles, les appareils non connectés, comme divers équipements ou des imprimantes, avec le partage de caméra de Rescue Live Lens et l’assistance web. L’assistance à distance fait référence à différents niveaux d’assistance, comme la visualisation à distance, le contrôle à distance, le partage de fichiers, le partage de caméra et la co-navigation.

L’assistance à distance n’est pas limitée à l’assistance technique. Les équipes de service clientèle peuvent fournir une assistance à distance de différentes façons, par exemple en accompagnant les clients en ligne grâce à la co-navigation, ou en offrant des services sous garantie et des démos de produits grâce au partage de caméra. Ces solutions d’engagement visuel permettent aux organisations de fournir une CX haut de gamme à distance.

Qu’est-ce qu’une connexion à distance ?

Une connexion à distance fait référence à l’action consistant à se connecter à une session d’assistance à distance. Toute connexion à distance se doit d’être sécurisée, surtout pour les organisations qui fournissent des sessions d’assistance à distance aux clients ou aux employés ou pour les fournisseurs de logiciels d’accès à distance. Toutes les connexions doivent offrir le même niveau de sécurité que celui qu’exigent les institutions financières, comme le TLS 1.2 avec chiffrement AES sur 256 bits.