Littlefish ist ein mehrfach ausgezeichneter Managed-Services-Provider (MSP), der Unternehmen in Großbritannien und Nordirland betreut und seinen Kunden rund um die Uhr Support in mehreren Sprachen bietet. Ein Grundstein des schnellen Wachstums von Littlefish ist seine Mission, IT-Support in konsistent hoher Servicequalität zu leisten.

Der Erfolg von Littlefish ist eng daran geknüpft, wie schnell der Anbieter IT-Probleme von Kunden zu lösen vermag.

Alec Hughes, Leiter des Servicedesks bei Littlefish, erklärt: „Wir bieten Fernsupport für Unternehmen in Großbritannien und Nordirland, aber auch in anderen Ländern an. Wesentlicher Bestandteil unseres Erfolgs ist das fachliche Know-how unserer Supporttechniker:innen. Wichtig ist aber auch, dass der Service zuverlässig und professionell ist. Und genau das steht und fällt mit der Plattform, über die wir unseren Kunden Fernsupport geben.“

Littlefish suchte eine Lösung, die sein Unternehmenswachstum optimal unterstützen konnte, und entschied sich für Rescue von GoTo. Bei Rescue geschieht alles rund um den Support, den Zugriff und die Steuerung in einem einzigen Tool.

Hughes führt aus: „Mit Rescue können unsere Techniker:innen den Support so leisten, als wären sie direkt bei Benutzer:innen vor Ort. Bei Littlefish haben wir uns vom Helpdesk-Standardmodell verabschiedet: Wir setzen unsere Second-Level-Profis jetzt direkt im First-Level-Support ein. Im Gegensatz zu Mitbewerbern müssen wir keine Benutzer:innen vom First-Level-Support an den Second-Level-Support weiterleiten – das verbessert die Problemlösungsrate beim Erstkontakt. Rescue ist dafür unerlässlich. Das Tool ermöglicht uns auf einer einzigen Plattform den nahtlosen Wechsel von textbasiertem First-Level-Support zu Liveremotesupport.“

Littlefish nutzt die Rescue Calling Card, über die Benutzer:innen mit einem Klick Support anfordern können. Die Verbindung zu einem/einer Techniker:in steht dann innerhalb von zehn Sekunden. Diese Calling Card wird Benutzer:innen auf dem Gerät entweder mit dem Logo von Littlefish oder dem Logo ihres eigenen Unternehmens versehen angezeigt. Über die Calling Cards sind die Kunden einem jeweils zuständigen Kanal zugewiesen. Hilfesuchende werden also bei Littlefish sofort mit dem richtigen Supportteam verbunden.

Um Support auch auf Smartphones und Tablets geben zu können, nutzt Littlefish auch Rescue + Mobile und außerdem Live Lens, das Kameraübertragungstool. Mit dessen Hilfe können die Techniker:innen Fehler auch bei Geräten und Komponenten beheben, auf die nicht remote zugegriffen werden kann, etwa Drucker, Monitore, Router und Kabelanschlüsse.

Littlefish ist in den letzten Jahren signifikant gewachsen und hat für seinen guten Kundenservice viele Auszeichnungen erhalten. Aktuell beschäftigt das Unternehmen 250 Supporttechniker, die monatlich etwa 30.000 Rescue-Sitzungen durchführen. In 80 % der Sitzungen kann das Problem beim Erstkontakt gelöst werden. Die Antwortzeit und Problemlösungsdauer sind besser als bei den Wettbewerbern – und daran hat Rescue großen Anteil.

Dass die Plattform für Techniker:innen wie Kunden so benutzerfreundlich ist, ist für Littlefish einer der wesentlichen Vorzüge von Rescue. Auch die Umfragefunktion weiß man zu schätzen, mit der Kunden direkt nach dem Chat die Servicequalität bewerten können. Ist das Feedback positiv, wird dies dem betreffenden Techniker sofort angezeigt – als motivierendes Dankeschön für einen gut ausgeführten Auftrag.

Hughes ergänzt: „Als MSP schätzen wir die vielen APIs, die Rescue bietet, denn darüber können wir die Lösung mit anderen Tools verzahnen, etwa mit unserem Ticketingsystem. Rescue liefert uns außerdem alle wichtigen Kennzahlen. So können wir den Kunden genau Bericht erstatten, in welchem Ausmaß sie den Fernsupport beansprucht haben und um welche Fehler es dabei ging.“