Littlefish is een bekroonde MSP (Managed Service Provider) die 24/7 allesomvattende IT-ondersteuning biedt in meerdere talen voor organisaties in het VK. De snelle groei van het bedrijf is te danken aan hun toewijding aan altijd uitstekende service bij IT-ondersteuning.

Het succes van Littlefish als MSP hangt af van hoe snel en goed ze de IT-problemen van klanten kunnen oplossen.

Alec Hughes, Head of Service Desk bij Littlefish, zegt: “We bieden ondersteuning op afstand aan gebruikers in het VK en daarbuiten. De vaardigheden van onze ondersteuningsmedewerkers zijn de belangrijkste factor voor ons succes, maar het leveren van een betrouwbare en professionele dienst hangt ook af van het platform voor ondersteuning op afstand dat we gebruiken om te verbinden met onze klanten.”

Littlefish zag GoTo Rescue als het beste platform om de groei van het bedrijf te steunen. Rescue biedt één geconsolideerde tool voor alle ondersteuning, toegang en besturing voor IT op afstand.

Alec zegt: “Met Rescue kunnen onze medewerkers de volledige ondersteuningservaring bieden die gebruikers ook zouden krijgen van een IT-technicus op locatie. Littlefish doorbreekt het standaard IT-ondersteuningsmodel door vaardige tweedelijnsmedewerkers in te zetten voor eerstelijns probleemidentificatie. Dit betekent dat we, in tegenstelling tot onze concurrenten, de gebruiker niet door hoeven te zetten van eerstelijns- naar tweedelijnsmedewerkers. Hierdoor lossen we meer problemen op bij het eerste contact. Rescue is hierbij onmisbaar en zorgt ervoor dat we naadloos kunnen schakelen van eerstelijnsondersteuning in de chat naar live ondersteuning op afstand via hetzelfde platform.”

Littlefish gebruikt Rescue’s calling card, waarmee gebruikers met één klik binnen tien seconden verbonden worden met een ondersteuningsmedewerker. De calling card is een applet met het logo van Littlefish of de klant en staat op de desktop van de gebruiker. De calling cards worden per gebruiker gekoppeld aan een speciaal toegewezen kanaal, zodat gebruikers direct verbonden worden met het juiste ondersteuningsteam van Littlefish.

Littlefish gebruikt ook Rescue Mobile om smartphones en mobiele apparaten te ondersteunen. Live Lens, een tool voor het delen van de camerastream, is nuttig voor het oplossen van problemen met apparaten waarbij toegang op afstand niet mogelijk is, zoals printers, monitors, routers en bekabeling.

Littlefish is de afgelopen jaren beduidend gegroeid en heeft veel prijzen gewonnen voor klantenservice. Littlefish heeft nu 250 ondersteuningsmedewerkers die ongeveer 30.000 Rescue-sessies per maand hosten. De medewerkers lossen ongeveer 80% van de problemen op bij het eerste contact. Het bedrijf laat de concurrentie achter zich op het gebied van reactie- en afhandeltijd. Rescue speelt daarbij een grote rol.

Het gebruiksgemak van Rescue voor klanten en medewerkers is een belangrijk voordeel voor Littlefish. Het bedrijf waardeert ook de enquête na de chat, waarmee onmiddellijk feedback wordt verkregen van klanten. Positieve feedback wordt direct doorgezet naar medewerkers, zodat ze meteen worden beloond voor een geslaagde afhandeling.

Alec voegt toe: “Als MSP waarderen we de vele API’s waarmee Rescue kan integreren met andere tools, zoals ons ticketingsysteem. Daarnaast biedt Rescue ons de meetgegevens die we nodig hebben om nuttige rapporten te bieden aan klanten over het gebruik van ondersteuning op afstand en de problemen die gebruikers ervaren.