Prova gratuita
Scopri il valore di Rescue nel nuovo Total Economic Impact™, uno studio condotto da Forrester Consulting commissionato da GoTo.
Scopri di più
Al giorno d'oggi, fornire assistenza informatica da remoto è un lavoro complesso. Rispetto al periodo pre-pandemico, la richiesta di assistenza informatica da remoto e il numero di tecnici che lavorano a distanza hanno avuto una forte crescita, esercitando pressioni sulle organizzazioni affinché garantiscano un programma di assistenza uniforme, sicuro e affidabile che non dipenda dalla posizione. La standardizzazione di un'unica soluzione di assistenza da remoto per clienti e dipendenti interni può ridurre la complessità e aumentare la soddisfazione.
Questa guida all'acquisto può aiutarti a scegliere il programma di assistenza da remoto più adatto alla tua azienda. Con quasi 20 anni di esperienza, LogMeIn Rescue offre le caratteristiche e le funzionalità chiave che ci rendono leader di mercato nel settore dell'assistenza da remoto. Grazie all'esperienza maturata collaborando con decine di migliaia di professionisti del supporto in aziende di qualsiasi dimensione in tutto il mondo, abbiamo identificato i cinque fattori più importanti da considerare quando si valutano le varie soluzioni di assistenza informatica da remoto. Abbiamo realizzato la seguente guida per aiutarti nel processo di selezione.
La maggior parte dei programmi di assistenza da remoto fornisce controllo remoto, condivisione remota dello schermo e trasferimento di file, consentendo ai tecnici di svolgere attività di routine. Tuttavia, dovresti cercare una soluzione che vada oltre e che permetta ai tecnici di svolgere attività più avanzate grazie a funzionalità più sofisticate.
Chiedere a utenti stressati di descrivere accuratamente ciò che accade sui loro computer, tablet o smartphone è un processo che richiede molto tempo ed è soggetto a errori. Grazie alle funzionalità di diagnostica rapida, i tecnici possono controllare automaticamente i dati tecnici essenziali, accelerando la risoluzione dei problemi e riducendo la frustrazione. Inoltre, lo scripting e le soluzioni predefinite con un solo clic accelerano le risoluzioni.
I tempi in cui si forniva supporto a un solo utente alla volta sono ormai lontani. Un moderno programma di assistenza da remoto richiede un'interfaccia che consenta ai tecnici di interagire con gli utenti finali online tramite chat e di avere più sessioni remote in corso contemporaneamente. In questo modo, i tecnici possono lavorare in modo più efficace e risolvere i problemi rapidamente, riducendo i costi del supporto.
La tua azienda deve supportare una serie crescente di dispositivi, non solo Windows, Mac o Linux, ma anche dispositivi mobili e server. La capacità di supportare questi dispositivi può essere un vantaggio per gli utenti e la capacità di offrire assistenza da questi dispositivi può essere un vantaggio per l'azienda. Cerca un programma di assistenza da remoto che soddisfi le tue esigenze di mobilità, sia verso che da dispositivi mobili.
La maggior parte delle aziende utilizza una moltitudine di strumenti per raccogliere informazioni e risolvere i problemi. La capacità di integrare questi strumenti ridurrà il dispendio di tempo e la frustrazione di tecnici e utenti, oltre a facilitare le attività di verifica e di reporting sulla conformità. Il programma di assistenza informatica da remoto deve integrarsi con lo strumento di ticketing e di gestione delle relazioni con i clienti, con la soluzione di gestione delle identità e con altri sistemi complementari.
Se i tecnici lavorano da remoto, non possono passare dalla scrivania di un collega per chiedere un consiglio o collaborare a una soluzione. Assicurati che il tuo programma di assistenza consenta la collaborazione dei tecnici, ovunque essi si trovino. È possibile consultare un altro tecnico, affidare un problema a un esperto e osservare gli specialisti mentre risolvono i problemi per ottenere opportunità di formazione in tempo reale.
I manager hanno bisogno di determinate funzionalità amministrative per gestire in modo efficiente i loro reparti. Un programma di assistenza da remoto ideale dovrebbe dare loro la possibilità di assegnare i problemi in base alle competenze, di creare dei livelli di riassegnazione, di monitorare i tecnici e di effettuare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
I clienti pretendono un supporto semplice ed efficiente e non fanno fatica a trovare un’altra azienda presso cui fare acquisti, se la tua non si dimostra in grado di soddisfarne le aspettative. Ecco le funzionalità con cui devi superare le loro aspettative.
Gli utenti che non sono esperti di tecnologia spesso trovano difficile seguire le richieste dei tecnici al telefono. Il programma di assistenza deve consentire l'avvio di sessioni remote di supporto con passaggi minimi per l'utente e permettere ai tecnici di condurre le fasi di triage senza ulteriori interventi da parte dell'utente. La soluzione dovrebbe essere operativa anche quando un dispositivo funziona senza operatore, dopo aver ricevuto l'autorizzazione appropriata, in modo che gli utenti possano dedicarsi ad altre attività.
Connessioni più veloci riducono i tempi di gestione degli incidenti e la frustrazione degli utenti. Sebbene non si tratti di una regola ferrea, il collegamento dovrebbe essere stabilito in modo veloce ed efficiente per garantire ai clienti un'esperienza sempre più soddisfacente.
Gli utenti di oggi si aspettano di comunicare con le aziende nel modo che preferiscono. Il tuo programma di assistenza da remoto dovrebbe consentire alla clientela di richiedere supporto usando il canale che preferisce, che si tratti di un sito, un’icona sul desktop, un’app sullo smartphone o un dispositivo supportato che non richiede software preinstallato.
Assicurati che il tuo programma di assistenza informatica da remoto possa estendersi oltre i dispositivi online e servire anche hardware o dispositivi che non possono essere connessi alla rete grazie alla condivisione della fotocamera. Se riesci a vedere le attrezzature dei tuoi utenti finali o l'ambiente circostante sfruttando la trasmissione video in diretta, puoi guidarli in fretta verso la soluzione fin dal primo contatto, eliminando il bisogno di mandare i dispositivi in assistenza o di inviare tecnici per le riparazioni in loco.
Con l'aumento delle minacce informatiche, la sicurezza è diventata di vitale importanza. Dal momento che i programmi di assistenza da remoto consentono di accedere a dispositivi di rete che spesso presentano applicazioni proprietarie e dati riservati, risulta fondamentale che siano dotati di funzioni di sicurezza avanzate.
Lo strumento ideale per l'assistenza da remoto dovrebbe impiegare il protocollo TLS 1.2 con crittografia AES a 256 bit, insieme alla verifica in due passaggi a protezione degli accessi, per assicurare che i messaggi vengano scambiati in maniera riservata, che i file trasferiti non possano essere violati e che i dati inattivi risultino protetti.
Gli amministratori devono essere in grado di gestire l'accesso dei tecnici definendo i ruoli e le autorizzazioni di cui i tecnici hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro. Il programma di assistenza da remoto deve includere funzionalità che consentano agli amministratori di definire le autorizzazioni per i diversi gruppi di tecnici (senza limiti al numero di gruppi che è possibile creare) e di ottenere report sull'utilizzo in tempo reale per verificare correttamente gli eventi e tenere traccia delle responsabilità.
Cerca un programma di assistenza che vada oltre le misure di sicurezza di base per bloccare i truffatori che sono costantemente alla ricerca di modi per accedere ai dispositivi degli utenti finali. Dovrebbe darti la possibilità di ospitare autonomamente una pagina web per l’inserimento del PIN, di bloccare il traffico indesiderato, di limitare l’accesso ai soli utenti aziendali e di controllare in che modo i codici PIN vengono generati e accettati. In parole povere, dovresti essere libero di scegliere ciò che ritieni più opportuno!
Le sessioni di supporto dal vivo con la presenza di un utente finale non sono l'unico tipo di attività di assistenza da remoto da tenere al sicuro. Assicurati che la tua soluzione protegga l'accesso senza utente con controlli e processi di autenticazione sicuri, come la richiesta di credenziali di amministrazione prima di iniziare una sessione remota senza utente.
Quando gli utenti finali si affidano a te, devi essere in grado a tua volta di affidarti alla tecnologia di cui disponi. Assicurati che i tuoi strumenti siano fidati e che tu possa sfruttarne la scalabilità per gestire un numero maggiore di tecnici e utenti senza intaccarne affidabilità, disponibilità o efficacia.
I carichi di lavoro dell'assistenza informatica da remoto possono variare in base a molti fattori. Un programma di assistenza da remoto deve essere in grado di gestire un carico massimo, pur continuando a garantire prestazioni e tempi di risposta eccellenti, e di offrire una disponibilità elevata riducendo al minimo l’inattività, anche nei momenti in cui risulta impossibile prevedere il carico.
I tuoi clienti e utenti finali contano sulla disponibilità dei tuoi strumenti di supporto. Quando valuti un programma di assistenza, considera attentamente il tempo di attività. Qualsiasi soluzione di assistenza informatica da remoto con un tempo di disponibilità inferiore al 99,9% non può essere presa in considerazione.
Bisogna essere sempre pronti a scalare, crescere e adattarsi alle mutevoli esigenze del panorama dell'assistenza da remoto. Dovresti riuscire a ottimizzare costantemente il tuo programma di assistenza per rispondere nel lungo periodo agli scenari d’uso e ai requisiti in continua evoluzione.
Assicurati che il tuo fornitore di programmi di assistenza offra una tecnologia realmente basata sul cloud o facilità di implementazione e utilizzo. Alcuni fornitori di programmi di assistenza in locale possono tentare di ospitare le loro soluzioni e venderle come offerte basate sul cloud nel tentativo di mantenere la propria quota di mercato. Se non si tratta di un'offerta realmente basata sul cloud, i tuoi utenti finali dovranno sicuramente fare i conti con software lento, manutenzione hardware aggiuntiva e molti altri grattacapi.
Che tu sia insoddisfatto del tuo attuale programma di assistenza da remoto o che ti stia approcciando per la prima volta a questo mondo, abbiamo stilato un elenco per aiutarti a confrontare le varie soluzioni che stai valutando e a soppesare le diverse opzioni disponibili con più efficacia, in modo da poter scegliere lo strumento che abbia tutte le carte in regola per rispondere alle specifiche esigenze della tua organizzazione.
I team di assistenza informatica saranno inevitabilmente chiamati a risolvere problemi più complessi con meno risorse. Se il programma che hai scelto per l'assistenza da remoto non ha abbastanza funzionalità oppure non è in grado di garantire agli utenti la migliore esperienza possibile, allora è tempo di pretendere di più!
Inizia a fornire un supporto remoto fluido e scopri i vantaggi che Rescue può offrire alla tua azienda con una prova gratuita.
