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Die Vorteile von Rescue lernen Sie in „ Economic ImpactTM“ kennen, einer kommissionierten Studie, die im Namen von GoTo von Forrester Consulting durchgeführt wurde.
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Die IT-Fernwartung ist heutzutage eine komplizierte Angelegenheit. Die Nachfrage nach Remote-Lösungen ist seit der Pandemie sprunghaft gestiegen, denn immer mehr Techniker:innen arbeiten remote. Auf Unternehmen lastet ein hoher Druck, konsistenten, sicheren und zuverlässigen Support von überall aus zu leisten. Die Wahl einer einheitlichen Remote-Lösung für Kunden und die eigenen Angestellten kann den Support einfacher machen und die Benutzerzufriedenheit steigern.
Dieser Käuferleitfaden hilft Ihnen, das bestmögliche Fernwartungstool für Ihr Unternehmen zu finden. Als Anbieter mit fast 20 Jahren Branchenerfahrung bietet Rescue Merkmale und Funktionen, die uns zu einem Marktführer für Remote-Lösungen machen. Gestützt auf unsere langjährige Zusammenarbeit mit zehntausenden Supportexpert:innen, die in Unternehmen aller Arten und Größen auf der ganzen Welt tätig sind, haben wir die wichtigsten Faktoren identifiziert, die Sie bei der Evaluierung verschieder Remote-Lösungen in Betracht ziehen sollten. Dieser Leitfaden soll Ihnen die Auswahl des richtigen Fernwartungstools erleichtern.
Die meisten Fernzugriffsprogramme bieten Remotesteuerung, Freigabe des Remotebildschirms und Dateiübertragung. Für die Ausführung von Routineaufgaben ist dies ausreichend. Besser halten Sie jedoch nach Remote-Lösungen Ausschau, die etwas mehr zu bieten haben und Ihre Techniker:innen auch bei komplizierteren Angelegenheiten unterstützen.
Genervte Benutzer brauchen oft lange, um präzise zu beschreiben, welcher Fehler auf ihrem Computer, Tablet oder Smartphone auftritt. Hier können sich bereits erste Fehler einschleichen. Dank schneller Diagnosen sind Techniker:innen in der Lage, wichtige technische Daten automatisch abzurufen, was die Fehlerbehebung beschleunigt und Frustration vermindert. Die Skripterstellung sowie die vordefinierte Ein-Klick-Problembehebung ermöglichen außerdem eine schnellere Problemlösung.
Die Zeiten, in denen nur ein:e Benutzer:in gleichzeitig Support erhalten konnte, sind lange vorbei. Eine moderne Remote-Lösung erfordert eine Oberfläche, über die Techniker:innen online per Chat mit den Benutzer:innen kommunizieren und dazu mehrere Sitzungen gleichzeitig ausführen können. Techniker:innen arbeiten so effizienter und lösen Probleme schnell, während die Supportkosten gesenkt werden.
Ihr Unternehmen muss eine wachsende Anzahl von Geräten bewältigen, und zwar nicht nur Geräte mit Windows, Mac und Linux, sondern auch Mobilgeräte und Server. Die Möglichkeit, für all diese Geräte Support anzubieten, ist ein Vorteil für Ihre Benutzer:innen – und für Sie ist es wiederum ein Vorteil, wenn Sie die IT-Fernwartung von jedem dieser Geräte ausführen können. Halten Sie nach einer Remote-Lösung Ausschau, die Ihre Anforderungen an die Mobilität in beiderlei Richtung erfüllt.
Die meisten Unternehmen verwenden eine Vielzahl von Tools, um Informationen zu erfassen und Probleme zu lösen. Die Möglichkeit, diese Tools zu integrieren, erspart Techniker:innen und Benutzer:innen Zeit und erleichtert die Überwachung und Compliance-Berichterstattung. Ihr Fernzugriffsprogramm sollte sich in Ihr Ticketing- und Customer-Relationship-Management-Tool, Ihre Lösung für die Identitätsverwaltung und weitere ergänzende Systeme integrieren lassen.
Wenn Techniker:innen remote arbeiten, können sie nicht eben schnell am Schreibtisch ihrer Kolleg:innen um Rat oder Tipps bitten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Lösung die Zusammenarbeit unter Techniker:innen unabhängig vom Ort unterstützt. Die Beratung mit anderen Techniker:innen, die Eskalation eines Problems an Expert:innen und die Beobachtung dieser Spezialist:innen bei der Problemlösung zu Schulungszwecken in Echtzeit sollen sich in dem Fernzugriffsprogramm unkompliziert aktivieren lassen.
Um den Support effizient zu führen, benötigen Manager:innen bestimmte Verwaltungsfunktionen. Ihr Fernwartungstool sollte es ihnen ermöglichen, Probleme den richtigen Mitarbeiter:innen zuzuweisen, Eskalationsstufen zu erstellen, die Arbeit der Mitarbeiter:innen zu überwachen und Kundenzufriedenheitsumfragen durchzuführen.
Kunden erwarten eine einfache, effiziente IT-Fernwartung und wechseln schnell den Anbieter, wenn Sie ihre Erwartungen nicht erfüllen können – der Markt ist schließlich groß. Die folgenden Funktionen brauchen Sie, um Erwartungen zu übertreffen.
Nicht technikaffinen Benutzer:innen fällt es oft schwer, den Anweisungen von Techniker:innen per Telefon zu folgen. Mit Ihrem Fernwartungstool sollten Techniker:innen Sitzungen so initiieren können, dass es für Benutzer:innen unkompliziert ist, und Selektionsschritte ohne ihre Mithilfe durchführen können. Die Remote-Lösung sollte auch dann laufen, wenn das Gerät nicht beaufsichtigt wird – nachdem die entsprechende Autorisierung erteilt wurde – damit Benutzer:innen mit anderen Aufgaben fortfahren können.
Schnelle Verbindungen kürzen die Dauer der Anfragenbearbeitung und schonen die Nerven der Benutzer:innen. Was „schnell“ im Einzelfall bedeutet, ist nicht fest definiert. Damit Ihr Kunde zufrieden ist, sollte der Verbindungsaufbau auf jeden Fall bei jeder Kontaktaufnahme zügig und reibungslos sein.
Heutzutage bestimmen Benutzer:innen selbst, auf welchem Weg sie Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufnehmen möchten. Ihr Fernwartungstool sollte ihnen deshalb mehrere Möglichkeiten dafür bieten: über Ihre Website, ein Desktop-Symbol, eine Mobilgeräte-App oder ein unterstütztes Gerät, das ohne Vorinstallation von Software funktioniert.
Mit der Kamerafreigabe stellen Sie sicher, dass Ihre IT-Fernwartung nicht nur die Software, sondern auch die Hardware erreichen kann – selbst Technik, die gar keinen Internetanschluss hat. Mit der Möglichkeit, Räumlichkeiten oder technische Installationen der Benutzer:innen per Live-Kamera zu inspizieren, können Sie auf Anhieb Hilfe leisten – ohne das betroffene Gerät einsenden oder einen Techniker hinschicken zu müssen.
Da Cyberbedrohungen immer weiter zunehmen, ist Sicherheit ein überaus wichtiger Punkt. Noch bedeutender werden robuste Sicherheitsfunktionen durch die Tatsache, dass Fernwartungstools auf Netzwerkgeräte zugreifen können, auf denen häufig proprietäre Anwendungen und vertrauliche Daten gespeichert sind.
Ihr Fernzugriffsprogramm sollte für den Datenaustausch TLS 1.2 und AES-Verschlüsselung mit 256 Bit sowie eine zweistufige Verifizierung verwenden und so sicherstellen, dass Inhalte beim Austausch vertraulich bleiben, übertragene Daten nicht gehackt werden und gespeicherte Daten stets geschützt sind.
Der Zugriff von Supporttechniker:innen auf Systeme sollte über entsprechende Rollen und Berechtigungen steuerbar sein. Ihr Fernzugriffsprogramm sollte deshalb über Optionen verfügen, mit denen Administrator:innen Berechtigungen für verschiedene Technikergruppen festlegen und Aktivitätsberichte in Echtzeit abrufen können.
Halten Sie nach einer Remote-Lösung Ausschau, die mehr als nur Kernmerkmale zu bieten hat. Sie sollten mit Ihrem Tool eine eigene PIN-Eingabeseite hosten, unerwünschten Datenverkehr blockieren, den Zugriff auf Unternehmensbenutzer:innen beschränken und auch steuern können, wie PIN-Codes erzeugt und angenommen werden – alles nach Ihren eigenen Richtlinien.
Livesupportsitzungen mit anwesenden Benutzer:innen sind nicht die einzige Art von IT-Fernwartung, die geschützt werden muss. Achten Sie darauf, dass Ihr Fernzugriffsprogramm den unbeaufsichtigten Zugriff mittels sicherer Authentifizierungssteuerungen und Prozessen schützt, etwa durch das Anfordern von Administratordaten, bevor eine unbeaufsichtigte Sitzung gestartet werden kann.
Die Benutzer:innen vertrauen Ihnen. Sie müssen also Ihrer Technik vertrauen können. Ihre IT-Fernwartung zuverlässig und so skalierbar sein, dass sie bei gleich hoher Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Leistung mit mehr Techniker:innen und Benutzer:innen zurechtzukommen.
Die Auslastung Ihres IT-Fernwartungsteams kann abhängig von vielen Faktoren stark variieren. Ihre Remote-Lösung muss mit einer bestimmten Maximallast zurechtkommen – selbst wenn diese nicht vorhersehbar ist – und dabei die gewohnt hohe Leistung und Reaktionsgeschwindigkeit liefern.
Ihre Kunden und Benutzer:innen verlassen sich darauf, dass Ihre Fernwartungstools immer verfügbar sind. Achten Sie bei der Wahl Ihrer Remote-Lösung also darauf, wie hoch ihre Verfügbarkeit ist. Ein Wert unter 99,9 Prozent ist inakzeptabel.
Ihr Fernwartungstool sollte sich flexibel an immer neue Anforderungen an die IT-Fernwartung anpassen können. Sie sollten Ihre Remote-Lösung kontinuierlich so optimieren können, dass sie mit neuen Bedarfslagen und Anwendungsfällen langfristig zurecht kommen.
Achten Sie darauf, dass es sich bei der gewählten Lösung um eine echte Cloud-Lösung handelt bzw. ihre Installation und Nutzung unkompliziert sind. Um im Wettbewerb bestehen zu können, versucht so mancher On-Premise-Anbieter, sein Angebot als Cloud-Lösung anzupreisen, auch wenn das nicht stimmt. Ist dies nicht der Fall, so bedeutet das für Ihre Benutzer:innen langsame Software, zusätzlichen Aufwand für die Wartung von Hardware und andere Unannehmlichkeiten.
Sie bauen Ihr System für die IT-Fernwartung gerade erst neu auf oder sind mit Ihrem aktuellen Tool nicht mehr zufrieden? Die folgende Checkliste hilft Ihnen, Angebote zu vergleichen und zu guter Letzt eine Remote-Lösung auszuwählen, die ideal zu den Anforderungen Ihres Supportbetriebs passt:
IT-Probleme werden immer komplexer, und auf den Supportabteilungen lastet immer mehr Druck, mehr Probleme mit weniger Ressourcen zu beheben. Lässt Ihr aktuelles Fernwartungstool in puncto Funktionalität und Nutzererfahrung zu wünschen übrig, so sollten Sie sich nach alternativen Remote-Lösungen umsehen.
Sie möchten Ihren Kunden einen nahtlosen Fernsupport bieten? Testen Sie Rescue kostenlos und überzeugen Sie sich von seinen Vorteilen für Ihr Unternehmen.
