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Hoje, prestar suporte de TI é um desafio. A demanda por suporte de TI remoto disparou desde os dias pré-pandemia, assim como o número de técnicos trabalhando à distância, o que pressionou as organizações a prestar suporte consistente, seguro e confiável de qualquer lugar. Adotar uma solução de suporte de TI remoto padrão para clientes e funcionários internos pode reduzir a complexidade e gerar mais satisfação.
Este guia do comprador pode ajudar você a selecionar a ferramenta de suporte remoto ideal para sua organização. Com quase 20 anos de experiência, o LogMeIn Rescue oferece os recursos e funcionalidades essenciais que nos fizeram ser líderes no mercado de suporte remoto. Aproveitando a experiência que acumulamos pelo contato com dezenas de milhares de profissionais de suporte em organizações de todos os tamanhos e regiões, identificamos os cinco fatores mais importantes para avaliar na hora de escolher uma solução de suporte remoto. Elaboramos este guia para ajudar você nesse processo de seleção.
A maioria das soluções de suporte remoto oferecem controle remoto, compartilhamento de tela remoto e transferência de arquivos, para que os técnicos possam realizar tarefas rotineiras. Porém, você deve buscar uma solução que vá além disso e dê aos técnicos a chance de executar tarefas mais avançadas usando recursos mais sofisticados.
Fazer usuários irritados descreverem com precisão o que está acontecendo no seu computador, tablet ou celular é um processo demorado e suscetível a erros. Com recursos de diagnóstico rápido, os técnicos podem checar dados técnicos essenciais automaticamente, acelerando a resolução do problema e reduzindo a frustração. Além disso, a criação de roteiros e as correções predefinidas ativadas com um único clique também aceleram o encerramento do caso.
Os dias do suporte a um usuário por vez ficaram no passado. Uma solução de suporte remoto moderna exige uma estrutura para que os técnicos interajam com os usuários finais on-line por chat, mas tendo diversas sessões remotas abertas ao mesmo tempo. Assim, os técnicos trabalham com mais eficiência e resolvem os problemas com agilidade, reduzindo os custos com suporte.
Sua organização precisa prestar suporte a diversos dispositivos, não só Windows, Mac ou Linux, mas também a dispositivos móveis e servidores. A capacidade de dar suporte a esses dispositivos pode ser importante para os usuários e também usá-los para prestar o suporte pode ser uma vantagem para sua empresa. Procure uma solução que atenda às suas necessidades de mobilidade.
A maioria das organizações usa uma série de ferramentas para coletar informações e resolver problemas. A capacidade de integrá-las reduz o tempo gasto e a frustração dos técnicos e usuários, além de facilitar auditorias e geração de relatórios de conformidade. Sua ferramenta de suporte remoto deve se integrar à sua solução de gestão do relacionamento com clientes e geração de tickets, à solução de gerenciamento de identidades e a outros sistemas complementares.
Os técnicos que trabalham à distância não conseguem simplesmente passar na mesa do colega para ajudar ou pedir ajuda. É importante que sua solução permita a cooperação entre técnicos remotos. Consultar outro colega, encaminhar o problema para um especialista e observar colegas de suporte experientes atuando como uma oportunidade de treinamento em tempo real são recursos importantes que devem ser fáceis de acessar e usar.
Os gerentes precisam de alguns recursos de administração para gerir seu departamento com eficiência. Sua solução de suporte de TI remoto deve permitir alocar problemas com base na experiência, criar níveis de escalonamento, monitorar os técnicos e realizar pesquisas de satisfação do cliente.
Todo cliente quer suporte simples e eficiente, e o que nunca falta são concorrentes querendo tomar seus clientes insatisfeitos. Por isso, para sempre estar um passo à frente, você precisa do seguinte:
Normalmente, usuários que não entendem de tecnologia têm dificuldade em seguir as instruções dos técnicos pelo telefone. Sua ferramenta de suporte técnico remoto precisa poder iniciar sessões de suporte com instruções mínimas ao usuário e dar aos técnicos a chance de tomar medidas de triagem sem precisar do envolvimento do usuário. A solução deve ser utilizável mesmo em um dispositivo não supervisionado — com a devida autorização, é claro — para dar aos usuários a liberdade de trabalhar em outra coisa.
Conexões mais rápidas reduzem o tempo de resolução e a frustração do usuário. É verdade que não existem soluções mágicas, mas uma conexão deve ser algo rápido e eficiente de se estabelecer para aumentar a satisfação do cliente em todas as chamadas.
Os usuários modernos esperam se comunicar com as organizações da maneira que acharem mais conveniente. Seu programa de assistência remota deve permitir solicitar suporte por vários canais, seja um site, um ícone na área de trabalho, um aplicativo ou um dispositivo compatível que não exija a instalação de software.
É importante que seu suporte vá além dos dispositivos on-line, atuando em hardware ou até em dispositivos não conectados, com o compartilhamento de câmera. Vendo o equipamento ou o espaço do usuário final em uma transmissão de vídeo ao vivo, você pode dar orientações para resolver o problema logo no primeiro contato, evitando, ás vezes, a devolução de um dispositivo ou a visita de um técnico.
Com as ameaças cibernéticas em alta, segurança é um aspecto vital. Como as ferramentas de suporte remoto conseguem acessar dispositivos em rede que geralmente contêm aplicativos e dados confidenciais, recursos de segurança robustos são um ponto crítico.
Sua ferramenta de suporte remoto deve usar TLS 1.2 e criptografia AES de 256 bits para segurança no transporte, além de logins com verificação em duas etapas, para preservar a confidencialidade das mensagens trocadas, evitar o roubo de arquivos transferidos e proteger os dados armazenados.
Seus administradores devem poder gerenciar o acesso dos técnicos definindo funções e permissões para cada um. A solução deve permitir ao administrador definir permissões para cada grupo de técnicos (sem limites de grupo) e gerar relatórios de uso em tempo real para auditar eventos e monitorar o trabalho prestado.
Priorize uma solução que não se limite a medidas de segurança básicas para bloquear criminosos que sempre procuram formas de invadir o dispositivo de usuários finais. É importante poder optar por criar sua própria página de PIN na internet, bloquear tráfego indesejado, restringir acesso a usuários da sua empresa e controlar a geração e a aceitação de códigos PIN — o que você achar melhor.
As sessões de suporte ao vivo com a presença do usuário final não são o único tipo de suporte que você precisa proteger. Procure saber se a solução protege acessos não supervisionados com controles e processos de autenticação confiáveis, como exigir as credenciais do administrador antes do início da sessão não supervisionada.
Quando o usuário final confia em você, você precisa confiar na sua tecnologia. Garanta que suas ferramentas são confiáveis e que podem comportar mais técnicos e usuários sem sacrificar a estabilidade, a disponibilidade ou o desempenho.
Os volumes de suporte podem variar muito por diversos fatores. Uma solução de suporte técnico remoto deve ser capaz de gerenciar um volume máximo sem perder em desempenho e tempo de resposta, além de oferecer alta disponibilidade e baixíssima inatividade, inclusive quando você não conseguir prever esse volume.
Seus clientes e usuários finais dependem e confiam na disponibilidade das suas ferramentas de suporte. Analise com calma a estabilidade das soluções antes de escolher. Qualquer número abaixo de 99,9% de disponibilidade é inaceitável.
Você precisa escalar, crescer e fazer ajustes com a demanda flutuante do mercado de suporte para otimizar constantemente sua solução de suporte técnico remoto e atender às necessidades e casos de uso diversos no longo prazo.
O provedor da sua solução precisa oferecer tecnologia de nuvem ou facilitar a instalação e o uso. Alguns provedores de software local podem tentar hospedar as soluções e vendê-las como se fossem em nuvem para não perder clientes. Se o produto não é realmente de nuvem, é certo que seus usuários verão lentidão, mais tempos de manutenção e muitas outras dores de cabeça.
Se estiver pesquisando soluções de suporte remoto pela primeira vez ou pensando em trocar sua ferramenta de suporte remoto atual, este checklist ajudará você a comparar várias soluções, avaliar com mais eficiência as opções e escolher a ferramenta mais indicada para as necessidades específicas da sua organização.
É inevitável que as equipes de suporte tenham que atender a novas demandas para resolver problemas mais complexos com menos recursos. Se sua solução de suporte remoto não tem as funcionalidades necessárias ou não oferece a melhor experiência ao usuário, está na hora de buscar algo melhor.
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