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Descubra el valor de Rescue en la última publicación de Total Economic ImpactTM, un estudio encargado dirigido por Forrester Consulting en nombre de GoTo.
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Actualmente, proporcionar asistencia técnica es complicado. La demanda de soporte informático remoto se ha disparado desde antes de la pandemia, al igual que el número de técnicos que teletrabajan, lo que añade presión sobre las organizaciones para que proporcionen una asistencia coherente, segura y fiable en cualquier lugar. Estandarizar una única solución para clientes y empleados internos puede reducir la complejidad y aumentar la satisfacción.
Esta guía del comprador le ayudará a seleccionar la herramienta de asistencia remota que mejor se adapte a su organización. Con casi 20 años de experiencia, LogMeIn Rescue ofrece funciones clave que nos convierten en líderes del mercado en el ámbito de la asistencia remota. Basándonos en la experiencia de trabajar con decenas de miles de profesionales en organizaciones globales de todos los tamaños, hemos identificado los cinco factores más importantes a tener en cuenta a la hora de evaluar soluciones remotas. Hemos diseñado la siguiente guía para ayudarle en el proceso de selección.
La mayoría de las soluciones de asistencia remota ofrecen control, uso compartido de la pantalla y transferencia de archivos remotos, lo que permite que los técnicos realicen tareas rutinarias. No obstante, debe buscar una solución que vaya más allá y permita a los técnicos realizar tareas más avanzadas mediante funciones más sofisticadas.
Cuando pedimos a unos usuarios nerviosos que nos describan qué ocurre en sus equipos, tabletas o smartphones, el proceso es lento y está plagado de errores. Con las funciones de diagnóstico rápido, los técnicos pueden comprobar automáticamente datos técnicos esenciales, lo que acelera la solución de problemas y reduce la frustración. Además, la creación de scripts y las correcciones predefinidas de un solo clic agilizan las resoluciones.
Los días en que solo se prestaba asistencia a un usuario a la vez en una sesión remota son cosas del pasado. Una solución moderna de soporte técnico remoto requiere una interfaz que permita a los técnicos interactuar con los usuarios finales en línea a través del chat mientras se ejecutan varias sesiones simultáneamente. De este modo, los técnicos pueden trabajar con mayor eficacia y resolver los problemas rápidamente, lo que reduce los costes de asistencia.
Su organización debe dar soporte a una creciente variedad de dispositivos, no solo Windows, Mac, o Linux, sino también dispositivos móviles y servidores. Prestar asistencia a estos dispositivos puede ser una ventaja para sus usuarios y ofrecerla puede suponer una ventaja empresarial para usted. Busque una solución de soporte informático remoto que se adapte a sus necesidades de movilidad, tanto en dispositivos móviles como desde ellos.
La mayoría de las organizaciones utilizan un amplio repertorio de herramientas para recopilar información y resolver problemas. La capacidad de integrar estas herramientas hará que los técnicos y los usuarios pierdan menos tiempo y sientan menos frustración, lo que facilitará las auditorías y los informes de cumplimiento. Su herramienta de soporte informático remoto debe integrarse con la de gestión de tickets y relaciones con los clientes, su solución de gestión de identidades y otros sistemas complementarios.
Si los técnicos teletrabajan, no pueden pasarse por la mesa de un compañero para pedirle consejo o ayuda para llegar a una solución. Asegúrese de admitir la colaboración entre técnicos, estén donde estén. Su solución debería permitir realizar consultas a otro técnico, escalar un problema a un experto y observar a los especialistas en acción mientras resuelven una incidencia para aprender.
Los responsables necesitan funciones de administración para gestionar sus departamentos con eficiencia. Su programa de soporte remoto debería permitirles asignar incidencias según la experiencia, crear niveles de escalación, supervisar a los técnicos y realizar encuestas de satisfacción a los clientes.
Los clientes exigen que la asistencia sea sencilla y eficaz y, si no se cumplen sus expectativas, no les faltan opciones para cambiar de empresa. Estas son las funciones necesarias para superar las expectativas.
A los usuarios que no son expertos en tecnología a menudo les resulta difícil seguir las peticiones de los técnicos por teléfono. Su programa de soporte remoto debe permitir que las sesiones se inicien con pasos mínimos para el usuario y que los técnicos lleven a cabo los pasos de triaje sin la participación adicional del usuario. La solución debe funcionar incluso cuando el dispositivo esté desatendido, una vez concedida la autorización pertinente, para que los usuarios puedan dedicarse a otras tareas.
Las conexiones rápidas reducen el tiempo de gestión de las incidencias y la frustración de los usuarios. Si bien no existe una única solución válida, la rapidez y la eficiencia de la conexión garantizan una mayor satisfacción de los clientes en todas las intervenciones.
Hoy en día, los usuarios esperan poder comunicarse con las organizaciones por la vía que prefieran. Su solución debería permitirles solicitar asistencia por medio de varios canales: un sitio web, un icono en el escritorio, una aplicación móvil o un dispositivo compatible sin necesidad de tener un software instalado.
Asegúrese de que su servicio de asistencia también llegue al hardware e incluso a dispositivos que no están conectados, con el uso compartido de la cámara. Si puede ver los equipos o el espacio del usuario final a través de vídeo en directo, podrá darle indicaciones para solucionar rápidamente el problema en la primera llamada, sin necesidad de devolver un dispositivo o enviar a un técnico en el sitio.
Con el auge de las ciberamenazas, la seguridad es un aspecto crucial. Como las herramientas de asistencia remota permiten el acceso a dispositivos conectados en la red, donde a menudo hay aplicaciones que pertenecen a empresas y datos confidenciales, es vital disponer de funciones de seguridad robustas.
Su programa de soporte remoto debería usar seguridad de transporte TLS 1.2 y cifrado AES de 256 bits, así como la verificación en dos pasos en los inicios de sesión para garantizar un intercambio confidencial de los mensajes, la imposibilidad de hackear los archivos transferidos y la protección de los datos en reposo.
Los administradores deben poder gestionar el acceso de los técnicos al definir los roles y los permisos que necesitan para realizar su trabajo en una sesión remota. La solución debe incluir funciones que permitan a los administradores definir permisos para diferentes grupos de técnicos, sin límites en cuanto al número de grupos que se pueden crear, y obtener informes de uso en tiempo real para auditar adecuadamente los eventos y realizar un seguimiento de la responsabilidad.
Busque una solución con medidas de seguridad adicionales para bloquear a los ciberdelincuentes que buscan constantemente formas de acceder a los dispositivos de los usuarios finales. Debería tener la opción de alojar su página web con PIN, bloquear tráfico no deseado, restringir el acceso solo a los usuarios de la empresa y controlar cómo se generan y aceptan los códigos PIN, según sus necesidades.
Las sesiones de asistencia en directo con la presencia del usuario final no son el único tipo de actividad remota que debe proteger. Asegúrese de que su solución protege el acceso desatendido con controles de autenticación y procesos, como solicitar las credenciales de administrador para iniciar una sesión desatendida.
Si tiene la confianza de los usuarios finales, debe poder confiar en su tecnología. Las herramientas que elija deben gestionar a más técnicos y usuarios sin que la fiabilidad, la disponibilidad ni el rendimiento se resientan.
Las cargas de asistencia pueden variar muchísimo en función de multitud de factores. Un programa de soporte remoto debe gestionar una carga máxima y mantener un excelente nivel de rendimiento y tiempos de respuesta óptimos, además de garantizar una alta disponibilidad y un tiempo de inactividad mínimo, incluso cuando es imposible anticipar la carga de trabajo.
Los clientes y usuarios finales dependen de la disponibilidad de sus herramientas de asistencia. Fíjese bien en el tiempo de actividad a la hora de elegir una solución. Si la disponibilidad es inferior al 99,9 %, es una solución inaceptable.
El mundo de la asistencia cambia continuamente, por lo que la escalabilidad, el crecimiento y la flexibilidad son fundamentales. Es importante que optimice continuamente su programa de soporte remoto para abarcar los cambios en las necesidades y los casos de uso a largo plazo.
Asegúrese de que su proveedor de soluciones remotas ofrece una verdadera tecnología basada en la nube o facilidad de implantación y uso. Algunos proveedores locales intentan alojar sus soluciones y venderlas como ofertas basadas en la nube en un intento de mantener su cuota de mercado. Si no se trata de una oferta realmente basada en la nube, sus usuarios finales tendrán que lidiar con un software lento, mantenimiento adicional del hardware y muchos otros quebraderos de cabeza.
Tanto si es su primera inmersión en el mundo de las soluciones de asistencia remota como si no está satisfecho con su herramienta actual, esta lista le ayudará a comparar las distintas soluciones remotas para analizar con más criterio sus opciones y elegir la herramienta que mejor se ajuste a las necesidades de su organización.
Con el aumento del nivel de exigencia, los equipos del servicio de asistencia tendrán que resolver cada vez problemas más complejos con menos recursos. Si su solución de soporte técnico remoto no tiene todas las funciones que necesita o no ofrece la mejor experiencia al usuario, es hora de buscar una alternativa.
Empiece a ofrecer un servicio de asistencia técnica remota de primer nivel con una versión de prueba gratuita de Rescue y descubra todo lo que puede aportar a su empresa.
