ユーザーがサポートにますます多くを期待するようになる一方、問題解決の難易度は上がっているため、カスタマ サポート業務は絶え間なく変化しています。以前はコスト センターと考えられていたカスタマ サポートが、ビジネスの成長とレジリエンスの強化に欠かせない原動力とみなされるようになっています。現在、優れた顧客サービスの鍵となるのが初回接触解決（FCR）、つまりユーザーの問題を最初の対応で解決することであるのは、よく知られています。FCR 率が高ければ、顧客満足度（CSAT）の上昇、ネット プロモーター スコア（NPS）の向上、通話リピート回数の減少、業務の全体的な効率化につながります。

CCW Europe と GoTo の LogMeIn Rescue チームが実施した調査によれば、FCR 率が 70% を超えたブランドは半数にとどまり、90% を超えたブランドはありませんでした。63% のブランドは、FCR の向上を優先度の高い課題としています。効果的な FCR を達成するには、最前線の担当者たちが予測分析、AI を活用した機能、リモート サポートといった適切なツールを使えるようにすることが必要です。それと同時に、人間的な要素も忘れることはできません。担当者の対人スキルや技術的なトラブルシュート能力を高めるためのトレーニングも必要です。

FCR 向上のために、自動音声応答（IVR）テクノロジ、担当者のリアルタイム支援メカニズム、インテリジェント通話ルーティングといったさまざまなツールが使用されています。一方で、リモート ビデオ サポート テクノロジは、視覚的なエンゲージメントと問題解決スピードを大幅に向上させる可能性を秘めているにもかかわらず、いまだ十分に活用されていません。導入の障害となっているのは、セキュリティの不安、理解の不足、システム間の連携の難しさです。

GoTo の LogMeIn Rescue プラットフォームは、視覚的なエンゲージメント機能を持つソリューションを実現するもので、Lenovo、British Telocom、Supportwave といったブランドが、サポート効率と顧客満足度の向上において特筆すべき成果を収めるのに役立っています。クラウドベースのテクノロジによって、強力なセキュリティ対策はそのままに、拡張性、リアルタイムのデータアクセス、部署の枠を越えたコラボレーションがさらに強化されます。

「当社の初回接触解決への取り組みにおいて、Live Lens オプションは大きな成功を収めました。おかげで、IT エキスパートは、リモート プラットフォームを使って現場レベルの業務を行うことができ、会社は今の段階で現地に当社のチームがいない国にもリーチを伸ばしています」。
Supportwave 社 CTO、Darren Strydom 氏

適切なツールとトレーニングに投資すれば、コンタクト センターをコスト センターから収益ドライバに変革するのと同時に、全体的な顧客満足度も高めることができます。Rescue のようなクラウドベースのデジタル ソリューションは、高い FCR 率を達成し、優れた顧客サービスを実現するために欠かせません。

顧客体験の点でのリーダー企業が、どのように FCR によって印象的な体験を実現させているか、知りたいと思われませんか？こちらでレポート全体をダウンロードできます。

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