無料トライアル
リモート IT ヘルプ デスクは、従業員にとって企業の IT サポートへの命綱です。IT 技術者や仮想ヘルプ デスクのエージェントを擁するヘルプ デスクは、技術的な問題解決のための一元化されたリソースです。従業員が問題を経験しているのが Mac でも、PC コンピュータでも、iOS や Android といったモバイル デバイスでも、その他の IT 機器やパスワードのリセットについてであっても、依頼は IT ヘルプ デスクに集まります。とはいえ、ヘルプ デスクを物理的な場所に限定する必要はありません。
組織によっては、ヘルプ デスクという語がいくつかの別の名前で呼ばれています。ヘルプ デスクの呼び方として、次のような名称が一般的です。
技術者とエンド ユーザーがリモート、オフィス、ハイブリッド環境で仕事をしている場合、IT 部門にとって企業全体の技術的問題を解決することが難しくなります。従業員がどこにいてもサポートを受けられるようにするための、リモート ヘルプ デスク ソフトウェアが必要です。ヘルプ デスク ソフトウェアは、お客様が企業の製品やサービスを使用する中で問題のトラブルシューティングを行い、サポートを受けるのを助けることができます。
技術者とエンド ユーザーがリモート、オフィス、ハイブリッド環境で仕事をしている場合、IT 部門にとって企業全体の技術的問題を解決することが難しくなります。従業員がどこにいてもサポートを受けられるようにするために、リモート ヘルプ デスク ソフトウェアが必要です。ヘルプ デスク ソフトウェアは、お客様が企業の製品やサービスを使用する中で問題のトラブルシューティングを行い、サポートを受けるのを助けることができます。
ヘルプ デスクをゼロから構築する場合でも、組織に柔軟な働き方を今後さらに定着させるためにヘルプ デスク システムを設置する場合でも、どこからでも働ける環境をサポートするために、ヘルプデスクを設置する 4 つの主な手順を実行する必要があります。
ヘルプ デスクをゼロから構築する場合でも、組織に柔軟な働き方を今後さらに定着させるためにヘルプ デスク システムを設置する場合でも、4 つの主な手順を実行する必要があります。どこからでも働ける環境をサポートするためにヘルプ デスクを立ち上げる方法をご紹介します。
手順 1: しっかりとした基盤を構築する。
サービス デスクの立ち上げには、まず会社のインフラストラクチャ、アクセス、セキュリティについてじっくり検討することが必要です。リモートではすべてのエンド ユーザーとデバイスが会社の VPN に接続できれば理想的ですが、いつでもそうできるとは限りません。リモート ワークをサポートするため BYOD ポリシーが拡張され、個人所有のデバイスが活用される場合は特にそうです。
同時に、オンラインに移行するプロセスが増加する中で、悪意のあるアクティビティは重大な懸念事項となっています。サポートの提供と同時に、需要の増大に対応し、BYOD のリモート サポートへのシームレスなアクセスを実現し、悪意のある行為者を締め出せるインフラストラクチャとすることが重要です。
手順 2: すべてのデバイスを IT ループに入れる。
IT ヘルプ デスクは、多くの場合企業内のすべてのラップトップ、デスクトップ、スマートフォン、タブレットにリモートでのサポートを提供します。しかし、オフィスが従業員個人のリモートな仕事場に分散している状況では、従業員が生産性を維持できるようにするための物理的な設備や環境にも注意を払う必要があります。IT 部門は従業員が仕事を進めるために必要なすべてのもの、例えば個人の WiFi ルーター、プリンタ、セカンド モニタやその他の設備もサポートしなければなりません。その場でカメラを共有するなどの視覚的なエンゲージメント テクノロジーを活用することで、技術者は物理的なスペースがどうなっているのかを見ながらエンドユーザーを問題解決へと導くことが可能になり、距離によるギャップを埋めることができます。
手順 3: 技術者の技能を強化する。
ヘルプ デスクの成功は技術者の能力に大きく依存するため、技術者が迅速かつ効率的に技術サポートを提供できるようなソリューションを用意する必要があります。ここでは、求められる機能をいくつかご紹介します。
これらの機能やその他の便利な機能によって、技術者は仕事を進めやすくなります。
手順 4: シームレスで安全なリモート サポート接続を構築する。
支援が必要なとき、従業員はどのように連絡してくるでしょうか。ヘルプ デスクのリモート サポート セッション開始をどのように計画しますか。このような点を後から考えるわけにはいきません。リモート サポート ソリューションでは、技術者側からであれエンド ユーザー側からであれ、会社のワークフローに適合し、すばやく安全にセッションを始められる接続方法を選択できるようにしてください。適切な接続方法があれば、孤立したスペースで働いている従業員もつながりを感じられるでしょう。
ヘルプ デスク サポートの立ち上げを計画するときには、以下のようなポイントについて検討しておく必要があります。
高等教育機関のように、従来はオンサイトでの IT サポートが標準だった業種もあります。キャンパスに位置する IT 部門が、技術的な問題が発生したときに学生、教職員、スタッフをサポートすることができていました。しかし、世の中の他の部分と同じように、新型コロナウイルスによるパンデミックの中で、大学もリモート モデルへの転換を迫られました。キャンパスの塀がなくなって遠隔学習に変わっていく中、IT チームはリモートでの IT ヘルプ デスク サービス提供に切り替えることが必要でした。また、遠隔学習やハイブリッド学習の定着に伴って、仮想ヘルプ デスク サービスの需要は大きくなっています。
ヘルプ デスクが 1 つの地点に一元化されているにしろ、個別のワークスペースからなる仮想空間内に存在するにしろ、ユーザーには引き続き IT サポートが必要です。そして、問題解決のためにいつでもキャンパス内を動けるわけではありません。可能な限りリモートで問題を処理するほうがずっと効率的であり、そのためには適切な IT ヘルプ デスク ソフトウェアが必要なのです。
ヘルプ デスクが業務を秩序正しく進め、リクエストをすばやく効率的に処理するためには、ツールキットにいくつかのツールが必要です。次のようなツールは最も重要です。
これらのツールすべてがヘルプ デスクのシステム内で連携して機能すれば、組織のワークフローの効率は高まります。つまり、セルフサービスとライブのリモート サポート セッションをシームレスに連動させ、ベンダーの統合によりツールをまとめて使用と管理を容易にし、API によってシームレスなサポートのためにソリューションを統合するのです。
ツールキットの中で最も価値があるのは、リモート サポートでしょう。従業員は、問題を自分で確認して診断するため、リモート デスクトップ ソフトウェアを使用してユーザーのデスクトップ、ラップトップ、モバイル デバイス、タブレットを制御できます。企業グレードのリモート ヘルプ デスク ソフトウェアでは、技術者が簡単に診断、設定の確認、設定の変更、ファイルとドライバーのダウンロードを行えます。また、デバイスの機能についてユーザーに説明したり、アプリケーションの使い方を実演したりすることが簡単にできます。
連携の優れたヘルプ デスク システムに加えて、ヘルプ デスク ソフトウェアのメリットにも注目できます。担当者が問題を見つけて修正するのにかかる時間が短縮されるため、通話処理時間が短縮されます。最初の通話で解決される問題が増加し、また、ユーザーを巻き込むことなくリモート コンピュータ サポートを提供できる技術者にコントロールを委ねることができるため、顧客満足度が上昇します。技術者が 1 日に処理できるサービス リクエストが増えるため、生産性が大きく上がります。
問題解決の速度が上がり、コミュニケーションが容易になり、サポートとのやり取りのストレスが減るため、エンド ユーザーの満足度を向上させられます。問題解決にかかる時間が短縮され、ヘルプ デスク担当者の生産性が向上するため、コストも削減できます。
ここでは、IT ヘルプ デスクがリモートで働く従業員をサポートする例をいくつかご紹介します。
IT ヘルプ デスク技術者が従業員のデバイスに迅速かつ安全にアクセスできれば、これらの問題やその他の問題を数分のうちに解決できます。
Rescue の無料試用版でリモート サポートの提供を開始し、そのメリットを確認します。
