Lenovo

Lenovo è un’azienda globale di tecnologia personale che serve clienti in oltre 160 paesi in tutto il mondo e che continua a crescere grazie alle acquisizioni strategiche, come la più recente, quella di Motorola. L’azienda deve essere in grado di fornire ai suoi clienti un supporto che copra una vasta gamma di dispositivi, quali computer, tablet e smartphone, ridurre il numero di riparazioni di manutenzione e adattare le dimensioni del team del supporto con rapidità e facilità.

• Lenovo necessitava di offrire un supporto clienti di alta qualità su una vasta gamma di software e hardware. Con le acquisizioni di imprese, cresce la preoccupazione per la scalabilità. Apportare modifiche al team del supporto, come il passaggio di 100 agenti a un altro gruppo, non doveva richiedere molto tempo.

Dal 2010, anno in cui Lenovo ha implementato il supporto remoto per la prima volta, l’azienda è rimasta cliente Rescue. Dopo l’acquisto di Motorola, anch’essa cliente Rescue, il processo di migrazione non soltanto è andato liscio ma ha anche permesso un servizio e una supervisione globali. L’impiego di Rescue + Mobile e Rescue Lens consente al team di fornire un’assistenza efficace a un’ampia gamma di dispositivi su problemi sia software che hardware. L’interfaccia permette agli amministratori di scorrere con grande facilità l’elenco di tutti i tecnici in tutte le regioni, e ogni informazione di cui hanno bisogno è a portata di clic grazie a un reporting flessibile. Inoltre, il team di Rescue ha collaborato con Lenovo per integrare un’API che permette di gestire gli agenti a livello globale, senza dover applicare modifiche individuali troppo lunghe.

I risultati

Grazie a Rescue, Lenovo è stata in grado di:

• Fornire in remoto un’assistenza efficace su problemi software, senza che i clienti debbano portare i dispositivi sul posto. Individuare problemi hardware, dotando di Rescue Lens i dispositivi mobili dei propri agenti. Ridurre il costo dei singoli interventi del supporto, i tempi della loro gestione nonché quelli di erogazione del servizio. Generare vari rapporti di servizio e filtrare le informazioni con rapidità e facilità. Aggiungere nuovi utenti all’istante e formarli velocemente, grazie alla semplicità che caratterizza l’interfaccia di Rescue. Semplificare le modifiche globali da apportare agli agenti e ai gruppi di agenti, con l’integrazione di un’API che ha eliminato il bisogno di doverlo fare manualmente. Inoltre, Lenovo sarà presto in grado di integrare Rescue Lens nella sua app per dispositivi mobili rivolta ai consumatori per aiutarli a risolvere i problemi hardware a distanza, senza un agente sul posto.