Lenovo

Lenovo est une société internationale de produits de technologie personnelle qui dessert des clients dans plus de 160 pays, et qui continue à croître grâce à des acquisitions stratégiques, dont la plus récente est Motorola. La société doit être en mesure d'assister les clients et leur vaste éventail d'ordinateurs, tablettes, smartphones et autres appareils, diminuer le nombre de réparations, et ajuster les effectifs de l'équipe d'assistance rapidement et simplement.

• Lenovo cherchait à offrir une assistance client de haut vol pour un large éventail de produits logiciels et matériels. Les acquisitions de sociétés font de l'évolutivité une préoccuppation pressante. Les changements apportés aux équipes d'assistance, comme basculer 100 agents vers un autre groupe, devaient être moins fastidieux.

Lenovo est un fidèle client de Rescue depuis 2010, lorsque la société a mis en œuvre l'assistance à distance pour la première fois. Lorsque la société a acquis Motorola, également un client Rescue, la migration a non seulement été fluide, mais elle a permis une supervision et un service global. L'équipe utilise Rescue + Mobile et Rescue Lens pour traiter avec succès les problèmes tant logiciels que matériels pour un large éventail d'appareils. L'interface permet aux administrateurs de parcourir tous les techniciens de toutes les régions très facilement, tandis que le reporting souple place les informations dont ils ont besoin à portée de main. En outre, l'équipe Rescue a travaillé en partenariat avec Lenovo pour intégrer une API pour la gestion des agents au niveau mondial, sans apporter de modifications fastidieuses à chaque agent.

Le résultat

Avec Rescue, Lenovo a été en mesure de :

• Traiter avec succès les problèmes logiciels à distance, sans que le client doive apporter l'appareil sur site Cerner les problèmes matériels en installant Rescue Lens sur les appareils mobiles des agents d'assistance Diminuer le temps de traitement et de fourniture de service, diminuant ainsi le coût par incident Générer différents rapports et filtrer les informations de manière simple et rapide Ajouter immédiatement de nouveaux utilisateurs et les former rapidement, en raison de la simplicité de l'interface de Rescue Simplifier les modifications globales apportées aux agents et groupes d'agents via une intégration d'API, éliminant les interventions manuelles Dans un futur proche, Lenovo pourra également intégrer Rescue Lens à son app mobile pour les consommateurs afin d'aider les clients à dépanner les problèmes matériels à distance, sans envoyer d'agent sur site