Lenovo
Succesvolle ondersteuning voor een wereldwijd groeiend klantenbestand.
Overzicht
Met de oplossing voor ondersteuning op afstand van LogMeIn Rescue heeft Lenovo de afhandeltijd en de wachttijd voor de dienstverlening terug weten te dringen. En daarmee zijn ook de kosten per incident gedaald.
We gebruiken Rescue in al onze contactcentra overal ter wereld. Het team van Rescue heeft ons enorm geholpen bij onze zoektocht naar verbeteringen in ons wereldwijde operatorbeheer.
De uitdaging
Lenovo levert consumentenelektronica in ruim 160 landen. Het bedrijf groeit door strategische overnames en heeft bijvoorbeeld recent ook Motorola overgenomen. Lenovo moet zijn klanten kunnen ondersteunen bij het gebruik van de vele uiteenlopende computers, smartphones, tablets en andere apparaten van het bedrijf. Belangrijk daarbij: het aantal reparaties terugdringen, en de mogelijkheid om het supportteam snel te kunnen opschalen of aanpassen.
- Lenovo moest hoogwaardige klantensupport leveren voor een breed pakket aan software en hardware Door de overnames werd schaalbaarheid steeds belangrijker Het bedrijf wilde sneller wijzigingen kunnen doorvoeren voor operators, zoals 100 operators toewijzen aan een andere groep.
De oplossing
In 2010 implementeerde Lenovo voor het eerst ondersteuning op afstand. Sindsdien is het een tevreden klant van LogMeIn Rescue gebleven. Toen het bedrijf Motorola overnam, dat ook al gebruik maakte van Rescue, verliep de migratie niet alleen soepel. Ook wereldwijde supervisie en dienstverlening werden mogelijk. Het team maakt gebruik van Rescue + Mobile en Rescue Lens om succesvolle ondersteuning te leveren bij software- en hardwareproblemen met uiteenlopende apparaten. Beheerders kunnen door de overzichtelijke interface snel schakelen tussen alle technici in alle regio's. Met flexibele rapportages hebben ze direct toegang tot alle informatie die ze nodig hebben. Het team van Rescue werkte bovendien samen met Lenovo om een API te integreren voor wereldwijd operatorbeheer. Tijdrovende wijzigingen voor afzonderlijke operators zijn nu niet meer nodig.
De resultaten
Met Rescue heeft Lenovo de volgende resultaten behaald:
- Succesvolle support op afstand bij softwareproblemen, zonder dat de klant het apparaat instuurt of langs brengt Identificeren van hardwareproblemen dankzij operators met smartphones en tables met Rescue Lens Kortere wachttijden, kortere afhandeltijden, en lagere kosten per incident Inzicht door verschillende servicerapporten en snelle en eenvoudige informatiefilters Snel toevoegen en inwerken van nieuwe gebruikers, dankzij de intuïtieve interface van Rescue Eenvoudigere algemene wijzigingen voor operators en operatorgroepen dankzij een API-integratie, zodat handmatige bewerkingen verleden tijd zijn In de toekomst will Lenovo Rescue Lens ook integreren in de mobiele consumentenapp, zodat het bedrijf klanten op afstand kan helpen om hardwareproblemen zelf op te lossen, zonder een technicus ter plaatse
