Lenovo
Sucesso no suporte a uma base global de clientes que não para de crescer.
Resumo
Com a solução de suporte remoto do LogMeIn Rescue, a Lenovo conseguiu diminuir o tempo de atendimento e o tempo de entrega de serviços, reduzindo o custo por incidente.
Usamos o Rescue em todos os contact centers que temos espalhados pelo mundo. A equipe do Rescue ajuda muito na nossa busca de meios para melhorar o gerenciamento de todos os nossos agentes.
Desafio
A Lenovo é uma empresa global de tecnologias pessoais com atuação em mais de 160 países e que continua crescendo com aquisições estratégicas, sendo a mais recente, a da Motorola. A empresa precisa poder prestar suporte a clientes em sua ampla gama de computadores, tablets, smartphones e outros dispositivos, reduzir a quantidade de reparos de serviços e redimensionar a equipe de suporte de forma fácil e rápida.
- A Lenovo precisava oferecer um suporte de alta qualidade para uma ampla gama de produtos de software e hardware Aquisições de outras empresas fazem com que a capacidade de dimensionamento seja uma preocupação cada vez maior Fazer mudanças na equipe de suporte, como trocar 100 agentes, precisava ser um processo menos demorado
Solução
A Lenovo é cliente do Rescue desde 2010, quando implementou o suporte remoto pela primeira vez. Na aquisição da Motorola, outra cliente do Rescue, o processo de migração foi tranquilo e viabilizou uma supervisão e um serviço global. A equipe combina o Rescue + Mobile e o Rescue Lens para atender a problemas de software e hardware em uma ampla gama de dispositivos. A interface permite que os administradores naveguem por todos os técnicos em todas as regiões com muita facilidade. Além disso, uma geração de relatórios flexível deixa as informações de que eles precisam sempre à mão. A equipe do Rescue fez uma parceria com a Lenovo para integrar uma API que viabiliza o gerenciamento de agentes em todo o mundo, sem precisar de mudanças demoradas, de um agente por vez.
Resultados
Com o Rescue, a Lenovo consegue:
- Atender a problemas de software remotamente, sem precisar que o cliente leve o dispositivo para algum lugar específico Identificar problemas de hardware ao viabilizar que os agentes trabalhem a partir de dispositivos móveis pelo Rescue Lens Diminuir o tempo de atendimento e o tempo de entrega de serviços, reduzindo o custo por incidente Gerar diversos relatórios de serviços e filtrar as informações com rapidez e facilidade Adicionar novos usuários de forma imediata e treiná-los com rapidez, graças à interface simplificada do Rescue Simplificar mudanças globais de agentes e grupos de agentes com uma integração de API, eliminando a necessidade de fazer isso manualmente A Lenovo também logo poderá integrar o Rescue Lens ao seu aplicativo móvel para atender a problemas de hardware remotamente, sem a presença de um agente
