Lenovo

Lenovo ist ein international tätiges Computertechnologie-Unternehmen mit Kunden in mehr als 160 Ländern der Welt. Dank strategischer Übernahmen – vor kurzem etwa von Motorola – verzeichnet Lenovo ein beständiges Wachstum. Der Hersteller muss Kunden unterstützen können, die Hilfe mit Computern, Tablets, Smartphones und anderen Geräten aus seiner breiten Produktpalette brauchen. Die Anzahl der Servicereparaturen sollte minimiert werden und das Supportteam musste sich schnell und einfach skalieren bzw. anpassen lassen.

• Lenovo musste seinen Kunden einen hochwertigen Support für die verschiedensten Soft- und Hardwareprodukte bieten können. Unternehmenszukäufe machten die Skalierbarkeit zu einem immer wichtigeren Thema. Änderungen wie etwa der Wechsel von 100 Supportmitarbeitern in eine andere Gruppe mussten schneller vonstattengehen.

Lenovo ist seit 2010, als das Unternehmen den Fernsupport erstmals einführte, treuer Rescue-Kunde. Bei der Übernahme von Motorola lief die Migration reibungslos ab, da Motorola ebenfalls mit Rescue arbeitete. Dies machte eine globale Kontrolle und einen globalen Service möglich. Mit Rescue + Mobile und Rescue Lens hilft das Team Kunden erfolgreich bei Hard- oder Softwareproblemen auf den verschiedensten Geräten. In der praktischen Benutzeroberfläche können die Administratoren problemlos zwischen Technikern in den verschiedenen Regionen hin- und herwechseln, während die flexible Berichterstattung alle nötigen Informationen direkt zugänglich macht. Darüber hinaus hat das Rescue-Team gemeinsam mit Lenovo eine API für die weltweite Verwaltung der Supportmitarbeiter entwickelt, sodass Änderungen nicht mehr zeitaufwendig für jeden Mitarbeiter einzeln vorgenommen werden müssen.

Das Ergebnis

Lenovo profitiert dank Rescue von einer Reihe von Vorteilen:

• Softwareprobleme lassen sich per Fernzugriff beheben, sodass der Kunde das Gerät nicht in ein Reparaturcenter bringen muss. Mit Hilfe von Rescue Lens auf ihren Mobilgeräten können die Servicemitarbeiter Hardwareprobleme genau lokalisieren. Die Zeitdauer bis zum Service und die Abwicklungszeit wurden verkürzt, was die Kosten je Kundenanfrage senkt. Lenovo kann eine Reihe von Serviceberichten erstellen und die Informationen schnell und einfach filtern. Neue Benutzer lassen sich dank Rescues einfacher und übersichtlicher Benutzeroberfläche sofort hinzufügen und schnell einschulen. Eine praktische API-Integration sorgt dafür, dass globale Änderungen an Supportmitarbeitern und Mitarbeitergruppen nun nicht mehr manuell vorgenommen werden müssen. Lenovo kann Rescue Lens demnächst auch in seine mobile Kunden-App einbetten, sodass die Supportmitarbeiter Kunden aus der Ferne bei Hardwareproblemen helfen können.