Kapsch TrafficCom biedt toonaangevende oplossingen voor duurzame mobiliteit en slimme verkeerssystemen in meer dan 50 landen. Bij dit Weense bedrijf staan zowel efficiënt weggebruik als de bescherming van de planeet hoog in het vaandel. In totaal werken er ongeveer 4000 mensen bij Kapsch TrafficCom, verspreid over meer dan 25 locaties.

Een geografisch verspreid ondersteuningsteam van 40 IT-specialisten is verantwoordelijk voor alle behoeften op het gebied van software en hardware van de 4000 medewerkers. De gebruikers werken flexibel en hebben toegang tot ondersteuning vanuit zowel kantoor als tolhuisjes langs de snelweg. In de afgelopen jaren zijn er veel meer mogelijkheden gekomen om vanuit huis te werken. De gebruikers hebben veilige en snelle ondersteuning nodig, zodat de vertrouwelijkheid beschermd blijft en ze bij problemen vlot weer aan de slag kunnen. “Voorheen werd de ondersteuning op afstand beheerd door onze IT-partner. Aangezien we dat partnerschap beëindigd hadden, waren we op zoek naar een geschikte oplossing voor ondersteuning op afstand”, vertelt Gerhard Bischof, Head of Corporate IT EMENA.

Als iemand technische ondersteuning nodig heeft, wordt dat meestal geregeld via een ticket, of soms via de telefoon. Afhankelijk van de ernst van het probleem kan het op verschillende manieren worden verholpen. In de meeste gevallen krijgen hulpvragers een link naar een meeting waarmee ze een goed moment kunnen inplannen. Aangezien bescherming van het milieu prioriteit heeft, gaat de voorkeur uit naar online afspraken. Met LogMeIn Rescue van GoTo kunnen de specialisten van het ondersteuningsteam verbinding maken met de gebruiker die hulp nodig heeft, en waar nodig systeeminformatie bekijken. Hiervoor wordt het apparaat meestal opnieuw opgestart met automatisch herstel van de verbinding. De eindgebruiker hoeft alleen maar de client te openen die op de ondersteuningspagina op het intranet staat. Dankzij deze flexibiliteit maakt het niet uit waar de ondersteuning en de eindgebruiker zich bevinden. “Via onze voormalige IT-partner waren we bekend met Rescue en het team van GoTo. We hadden alleen maar goede ervaringen, dus we twijfelden niet om de Rescue-licenties direct te kopen”, vertelt Gerhard Bischof.

Nu het ondersteuningsteam zelf licenties heeft, kunnen ze nog beter gebruik maken van de beschikbare functies. En dan vooral de gedetailleerde machtigingen in het ondersteuningsgedeelte, waardoor de specialisten alleen toegang krijgen tot de relevante functies voor hun taken. De uitgebreide opties voor rapporten en audits bieden informatieve inzichten in hoe het product wordt gebruikt. Momenteel wordt Rescue alleen gebruikt voor Windows-computers, voor ongeveer 40.000 ondersteuningssessies per jaar. Er zijn ook plannen om het systeem uit te breiden naar mobiele apparaten zoals smartphones en tablets met Android. Daarnaast is Kapsch van plan om meer gebruik te maken van de camerafunctie voor smartphones, waarbij het camerabeeld veilig naar de ondersteuningsspecialist wordt gestuurd. Dit zal goed van pas komen bij bijvoorbeeld het installeren van een router in een thuiskantoor. Kapsch wil ook het ticketingsysteem integreren.