Gratis proefperiode
Aankoopgids voor ondersteuning op afstand
Waar u op moet letten als u de juiste tool voor ondersteuning op afstand wilt kiezen voor uw bedrijf.
Met een extern bureaublad – vaak ook remote desktop genoemd – kan een gebruiker op afstand een computer of ander apparaat aansturen. Zo kan de gebruiker alle functies en programma’s op die externe computer gebruiken, precies alsof hij op kantoor zit.
Met een extern bureaublad is alles mogelijk wat ook zou kunnen als je direct achter de computer zou werken:
Mensen gebruiken software voor een extern bureaublad voor allerlei doelen:
In de nieuwe realiteit van het flexibele werken is het voor bedrijven steeds belangrijker geworden om via software voor een extern bureaublad technische ondersteuning te kunnen bieden, zowel aan hun eigen medewerkers als aan hun klanten. Als IT-professionals op afstand online verbinding kunnen maken met een extern bureaublad, kunnen ze vanaf hun eigen locatie het apparaat van een medewerker of klant bedienen en problemen vast te stellen, instellingen configureren, bugfixes toepassen en storingen verhelpen. Zo worden problemen sneller opgelost en werken mensen productiever. Het resultaat: tevreden eindgebruikers.
Voordat mensen een sessie met een extern bureaublad kunnen starten, moeten ze eerst verbinding maken met het gewenste apparaat. Via deze verbinding kunnen ze vervolgens via het internet achter hun eigen computer alle programma’s van de externe computer gebruiken, alsof ze er direct achter zitten.
Hoe ze verbinding maken, bepaalt uiteindelijk hoe snel de besturing werkt, wat voor gebruikerservaring ze hebben, en – niet onbelangrijk – of de sessie op afstand veilig is. Met een veilige, snelle en gebruiksvriendelijke verbinding op afstand begint hun werk goed.
Sommige verbindingsprotocollen vereisen een VPN, maar dat geldt niet voor alle technologieën voor het gebruik van een extern bureaublad – vooral als het wordt gebruikt voor probleemoplossing. (Later gaan we nog wat dieper in op VPN-verbindingen.)
Als er verbinding is gemaakt, kunnen gebruikers bij alle bestanden op het apparaat, en ze kunnen de muis en het toetsenbord gebruiken om een externe computer aan te sturen. Ze kunnen mappen verplaatsen, programma’s gebruiken, software installeren en systeemvoorkeuren wijzigen met de volledige toegang en besturing van het externe apparaat.
Als je verbinding wilt maken met een extern bureaublad, heb je speciale software nodig. Het type software dat nodig is, hangt af van je doel: wil je medewerkers of klanten op afstand ondersteunen met hun IT-problemen, of wil je dat mensen en teams op afstand bij hun zakelijke systemen kunnen om productiever te werken?
Als je sessies met een extern bureaublad opzet om mensen te helpen, moet alles perfect werken. De beste oplossingen voor ondersteuning op afstand bieden verschillende verbindingsmethoden, zodat je kunt kiezen wat het beste werkt voor jou en je eindgebruikers. Er zijn diverse toegangspunten mogelijk:
Met deze drie opties kan de eindgebruiker een sessie opstarten voor ondersteuning op afstand via een extern bureaublad. Je kunt (en moet) al deze opties voorzien van je eigen huisstijl. Hiermee weten de eindgebruikers dat ze op de juiste plaats zijn om te worden geholpen. Een technicus ziet het verzoek binnenkomen op de Technician Console en kan direct contact maken met de eindgebruiker.
Als de sessie wordt opgestart via een calling card, dan is de software voor het externe bureaublad al geïnstalleerd op het apparaat van de klant en kan de sessie meteen van start gaan. Anders kan de technicus een link sturen waarmee de eindgebruiker een kleine app kan downloaden om de sessie te starten. Ook deze app kun je vormgeven in je eigen huisstijl.
Bij deze drie opties neemt de technicus het initiatief om een sessie op te starten, bijvoorbeeld vanuit een telefoongesprek, e-mailconversatie of chat. Als de technicus denkt dat een sessie met een extern bureaublad nodig is, kan hij een pincode aanmaken en aan de eindgebruiker geven met instructies waar de code moet worden ingevoerd (dit kan bijvoorbeeld op de website van de softwareleverancier zijn, maar ook op een zelf gehoste pagina).
Ook kan de technicus toestemming vragen om het probleem via het externe bureaublad op een later moment op te lossen, bijvoorbeeld als de gebruiker vrij is. Zo hoeft onderhoudswerk de eindgebruiker niet te storen.
Voor al deze opties hoeven de gebruikers vrijwel niets te doen. Ze klikken op een link, beantwoorden een paar vragen en eventueel moeten ze nog een app downloaden. Bij iedere stap moet de huisstijl van je bedrijf duidelijk aanwezig zijn, zodat eindgebruikers weten dat ze de juiste mensen toegang geven tot hun apparaten.
Vanuit één enkele interface kan de technicus chatten met een gebruiker en een sessie voor ondersteuning op afstand starten met toegang tot het bureaublad van de eindgebruiker. De gebruiker geeft toegang aan de technicus om het bureaublad te zien en te besturen, en vervolgens kan de technicus direct op de computer van de gebruiker uitzoeken wat het probleem is en het herstellen. Veel voorkomende taken kunnen worden geautomatiseerd met scripts, die door de technicus worden uitgevoerd op de externe computer. Daarnaast kan de technicus – met toestemming van de gebruiker – ook op een verbonden extern bureaublad werken als de gebruiker afwezig is.
Tijdens een actieve sessie kan een technicus ook een collega uitnodigen om het probleem samen op te lossen. Deze samenwerkende technici kunnen ook de online systemen voor het externe bureaublad van de gebruiker inzien en aanpassen. Zo kan een technicus laagdrempelig een collega om hulp vragen, zonder het hele gesprek over te hoeven dragen en zonder dat de eindgebruiker het probleem opnieuw moet uitleggen.
Wil je via het internet verbinding maken met externe computers om hierop te werken, of wil je dit als bedrijf mogelijk maken voor je teams? Dan heb je software nodig zoals GoToMyPC.
Je moet eerst de software installeren op de externe computer die je op afstand wilt kunnen gebruiken. Vervolgens kun je via een internetbrowser verbinding maken met die computer. Hiervoor moet je fysiek aanwezig zijn bij de computer om de software te downloaden, en je moet de computer aan laten staan met een actieve internetverbinding om er later op afstand mee te kunnen werken.
Zodra dit is geregeld, kun je via iedere andere computer met een internetverbinding op je externe bureaublad werken. Je hoeft geen software te installeren op de client (dat is de computer die je later voor de aansturing gebruikt), omdat de supportapplicatie zich in de cloud bevindt. Je hoeft alleen maar software te installeren op de externe computer die je later op afstand wilt kunnen gebruiken.
Beheerders kunnen dit soort software ook uitrollen om externe toegang mogelijk te maken voor hun hele organisatie. Het proces werkt ongeveer hetzelfde, maar het kan ook in bulk worden uitgevoerd op meerdere computers tegelijk in plaats van één voor één. Dat maakt het beheer een stuk eenvoudiger. Ook kunnen technici hun gebruikers demonstreren hoe ze met een extern bureaublad werken, door in een sessie voor ondersteuning op afstand of via co-browsing stap voor stap te laten zien hoe de software werkt.
IT-professionals maken gebruik van de beste tools om meer problemen op te lossen bij het eerste contact, de afhandelingstijd te verkorten en eindgebruikers tevreden te houden. Je hebt het grootste voordeel van technologie voor ondersteuning op afstand als je een platform kiest dat met ieder apparaat contact kan maken, overal ter wereld. Daarnaast moet de tool technici alle mogelijkheden bieden om problemen snel vast te stellen en op te lossen. Het bekijken en besturen van het externe bureaublad moet samengaan met de nieuwste functies voor ondersteuning op afstand, goede beveiliging op afstand en gebruiksgemak voor zowel de technicus als de eindgebruiker.
Hier zijn de belangrijkste aspecten die een tool voor ondersteuning via een extern bureaublad zeker moet bieden:
Software voor toegang op afstand heeft een revolutie ontketend in de manier waarop organisaties hun klanten en eindgebruikers ondersteunen. Organisaties gebruiken deze technologie om klanten en medewerkers te helpen met problemen en ondersteuning te bieden voor vrijwel ieder product, maar ook om medewerkers te trainen.
Vroeger belden mensen vaak voor ondersteuning, en later kwamen ook chatgesprekken op. In beide gevallen moest de technicus het probleem identificeren aan de hand van een beschrijving van de klant, en vervolgens de klant door de oplossing heen praten. Frustratie was hierbij ingebouwd: veel klanten met weinig technische vaardigheden wisten het probleem niet goed te beschrijven of konden de oplossing niet goed uitvoeren. Onhandig, tijdrovend en onbevredigend. De technicus moest veel vragen stellen om uit te vinden wat het probleem precies was, en stapsgewijze instructies geven aan de klant. En de klant voelde zich al snel onbeholpen – niet het gevoel wat je klanten wilt geven.
Met software voor toegang op afstand kunnen technici echter op afstand verbinding maken met het apparaat van de gebruiker, of dat nu een computer, laptop, tablet of telefoon is. En vervolgens kunnen ze het ook besturen, zodat ze niet meer afhankelijk zijn van het technische begrip van de klant. Ze kunnen een analyses uitvoeren, de apparaatconfiguraties bekijken en zelf zien wat voor probleem de klant precies heeft. Normaal gesproken kunnen technici problemen zo veel sneller oplossen, zodat je klanten tevredener zijn en sneller verder kunnen met hun dagelijks leven en hun werk.
De voordelen zijn dan ook duidelijk:
Hoewel al deze technologieën het mogelijk maken op afstand verbinding te maken met lokale systemen, zijn er toch aanzienlijke verschillen.
Wat is software voor een extern bureaublad?
Met software voor een extern bureaublad ben je flexibel. Je krijgt op afstand de volledige controle over een apparaat en kunt dus alle documenten op dat apparaat bekijken, alle programma’s openen en alle aangesloten apparatuur gebruiken. Alle bestanden, toepassingen en printers zijn zo toegankelijk. Je hebt dus niet alleen toegang tot gedeelde resources (zoals bij een VPN) maar ook tot alle bestanden en programma’s die lokaal op de computer staan.
Wat is een VPN?
Iedereen weet dat het internet niet altijd veilig is, vooral niet zonder de juiste protocollen. VPN staat voor Virtual Private Network, waarmee een beveiligd netwerk wordt uitgebreid naar een openbaar netwerk (zoals het internet). Een VPN creëert in principe een veilige privébubbel voor de apparaten die erop zijn aangesloten. Zo kunnen gebruikers zich vanaf iedere locatie aanmelden bij de VPN en op deze manier toegang krijgen tot resources die alleen op lokale netwerken werken, zoals servers, gedeelde mappen of kantoorprinters.
Dit kan een geweldige oplossing zijn, maar vaak vergeten mensen om deze resources beschikbaar te maken voor de VPN. Een map of printer moet specifiek worden geconfigureerd om te worden gedeeld via de VPN, waarvoor je fysiek op kantoor moet zijn. Zonder deze configuratie heb je op afstand geen toegang tot de resource. Kortom: als het niet is aangesloten op de VPN, kun je er met je internetverbinding niet bij.
Wat is Remote Desktop Protocol (RDP)?
Remote Desktop Protocol (RDP) is een bedrijfseigen protocol van Microsoft waarmee gebruikers op afstand verbinding kunnen maken met computers en deze kunnen besturen via een grafische interface. RDP maakt gebruik van een client-servermodel, waarbij de server luistert via TCP- en UDP-poort 3389. Met RDP ben je verzekerd van veilige communicatie dankzij functies als smartcardverificatie, ondersteuning voor meerdere monitoren en versleuteling met 128-bits sleutels. Met RDP is veilige toegang op afstand en besturing van Windows-apparaten mogelijk.
Is RDP net zoiets als VPN?
Remote Desktop Protocol (RDP) en Virtual Private Network (VPN) werken op soortgelijke manier waar het toegang op afstand betreft, maar er zijn belangrijke verschillen.
Met VPN hebben gebruikers toegang tot veilige netwerken en zijn privacy en beveiliging gegarandeerd tijdens online activiteiten. RDP biedt echter toegang op afstand tot specifieke computers zodat deze kunnen worden bestuurd.
Hoewel RDP is geoptimaliseerd voor snelle toegang op afstand en aanvullende functionaliteit omvat, zoals smartcardverificatie en ondersteuning van meerdere monitoren, heeft beveiliging bij VPN prioriteit en wordt verkeer versleuteld en worden IP-adressen verborgen. Bij RDP is er meer sprake van besturing op afstand terwijl bij VPN de focus ligt op veilige netwerkverbindingen en privacy online.
Zijn RDP en Remote Desktop Connection hetzelfde?
Remote Desktop Connection (RDC) en Remote Desktop Protocol (RDP) liggen in elkaars verlengde, maar zijn echt afzonderlijke concepten. RDC is de tool die wordt gebruikt om op afstand verbinding te maken met een computer voor volledige besturing ervan. RDP is het onderliggende protocol dat wordt gebruikt voor de overdracht van gegevens tussen lokale apparaten en apparaten op afstand, voor schermdeling en voor de overdracht van input.
RDC biedt volledige toegang tot het externe bureaublad, zodat gebruikers bestanden kunnen openen en toepassingen kunnen uitvoeren. Met RDP is toegang mogelijk tot een specifieke toepassing of kan verbinding worden gemaakt met een virtueel bureaublad dat op een externe server wordt gehost. RDC heeft bovendien vooral betrekking op Windows-systemen, terwijl RDP bij diverse apparaten en besturingssystemen kan worden gebruikt.
Ondersteuningsscenario’s voor VPN en extern bureaublad
Voor ondersteuningsscenario’s die gebruikmaken van dit soort technologie om technici toegang te geven tot apparaten overal ter wereld, is geen VPN vereist. Voor een veilige supportsessie hoeft het ondersteunde apparaat vooraf alleen maar verbonden te zijn met het internet. In plaats daarvan zorgen de veiligheidsprotocollen van de oplossing voor ondersteuning op afstand voor een beveiligde verbinding, zodat technici het apparaat van de eindgebruiker op afstand kunnen besturen.
VPN’s zijn ontworpen voor beveiliging en creëren een veilige bubbel waarin je gebruikers kunnen werken. Maar de beste oplossingen voor een extern bureaublad voldoen vaak ook aan strenge beveiligingsvereisten, zelfs die voor organisaties in de financiële sector. Dit soort software maakt betrouwbaar en veilig verbinding voor de bedrijven en individuele professionals die er iedere dag weer mee werken.
Begin met het bieden van naadloze ondersteuning op afstand en ontdek hoe uw bedrijf kan profiteren van een gratis proefversie van Rescue.
