Nel mondo frenetico dei centri di contatto, la risoluzione alla prima chiamata (FCR) è spesso considerata uno standard di riferimento. È lo scenario ideale in cui il problema del cliente viene risolto attraverso un'unica interazione, con conseguente maggiore soddisfazione ed efficienza. Tuttavia, per molti agenti questo obiettivo può sembrare un risultato difficile da ottenere.

Immagina di aver appena iniziato il tuo turno e la prima chiamata che ricevi è quella di un cliente infastidito che ha già chiamato due volte per lo stesso problema. Nonostante i tuoi sforzi, il problema rimane irrisolto a causa delle limitazioni del sistema e della complessità del problema stesso. Mentre navighi tra le varie applicazioni per cercare di ricostruire la storia del cliente, percepisci che la sua pazienza si sta esaurendo. La pressione sale mentre ti sforzi di fornire una soluzione, sapendo che ogni chiamata in più ha un impatto sia sull'esperienza del cliente che sulle tue metriche di performance.

Se questa situazione ti sembra familiare, sei in buona compagnia. Gli agenti si trovano spesso in bilico tra la necessità di risolvere i problemi in tempi brevi e la realtà di gestire problemi complessi. Con le aziende che devono bilanciare le aspettative sempre elevate dei clienti con l'aumento della complessità dei dispositivi, la costante pressione a ridurre i costi, i team distribuiti e l'elevato turnover degli agenti, a volte può sembrare impossibile soddisfare le aspettative.

In questo post ci addentreremo nella metrica della FCR, analizzando i motivi per cui i team dovrebbero monitorarla e come l'interazione visiva e il supporto a distanza possono contribuire ad aumentarla.

Cos'è la FCR e perché è importante

FCR è l'acronimo di First Call Resolution (risoluzione alla prima chiamata) o First Contact Resolution (risoluzione al primo contatto) e misura la frequenza con cui un call center o un team IT riesce a risolvere il problema di un cliente al primo contatto. Si calcola dividendo il numero di casi risolti alla prima chiamata per il numero totale di casi. Il valore di riferimento generale per la FCR è del 70-79%, ma varia molto a seconda del settore.

Dare priorità alla FCR è importante innanzitutto perché i clienti se lo aspettano. Infatti, secondo SQM Group il 93% dei clienti si aspetta che i problemi vengano risolti alla prima chiamata. Non solo investire nella FCR aiuta a soddisfare le aspettative, ma aumenta anche direttamente la CSAT, con un aumento dell'1% della FCR che si lega a un aumento dell'1% della soddisfazione dei clienti e a un miglioramento di 1,4 punti dell'NPS.

Ma migliorare la FCR aiuta l'azienda anche in altri modi, elencati di seguito.

1. Riduzione dei costi operativi: non solo si migliora la produttività degli agenti, ma si riduce la probabilità di dover viaggiare o spedire articoli. Infatti, ogni miglioramento dell'1% nella FCR fa risparmiare circa 286.000 dollari in termini di risparmi operativi annuali per un normale call center di medie dimensioni.
2. Aumento della spesa e fidelizzazione dei clienti: non solo i clienti sono 2,4 volte più propensi a rimanere quando le aziende risolvono i problemi rapidamente, ma quando la chiamata di un cliente viene risolta, il tasso di accettazione del cross-sellingaumenta del 20%.
3. Aumento della soddisfazione degli agenti: è interessante notare che l'impatto dell'aumento della FCR è più che doppio rispetto a quello sui clienti; un miglioramento dell'1% dell'FCR porta a un miglioramento del 2,5% della soddisfazione dei dipendenti. Con il turnover degli agenti ai massimi storici, questo non solo riduce i costi di formazione e assunzione, ma aumenta anche la felicità e la produttività dei team.

Cosa riduce la FCR?

Secondo la ricerca, i tre motivi principali per cui non si riesce a risolvere un problema alla prima chiamata sono, nell'ordine:

1. Politiche organizzative
2. Errori degli agenti
3. Comunicazione errata con il cliente

Vediamo come l'interazione visiva e il supporto remoto possono risolvere tutti e tre questi ostacoli.

Cos'è l'interazione visiva e come può aumentare la FCR?

L'interazione visiva è un insieme di strumenti digitali che utilizzano ausili visivi per interagire con clienti e pubblico. Questo può comprendere diverse tecnologie, come ad esempio le seguenti.

1. Condivisione della fotocamera del cliente: un cliente può utilizzare la fotocamera del proprio smartphone per mostrare all'agente dove risiede il problema. L'agente può quindi fare annotazioni sul video per evidenziare parti specifiche o fornire istruzioni visive, rendendo più facile per il cliente seguire e risolvere il problema.
   
   
2. Condivisione dello schermo: se un cliente ha difficoltà a navigare in un sito web, un agente può utilizzare la condivisione dello schermo per visualizzare lo schermo del cliente oppure condividere il proprio e guidare il cliente in tempo reale. Questo aiuta a fornire istruzioni chiare e dettagliate, rendendo più facile la risoluzione dei problemi in tempi brevi.
   
   
3. Controllo remoto: quando un cliente deve affrontare un problema software complesso, un agente può prendere il controllo remoto del dispositivo del cliente (previa autorizzazione) per risolvere direttamente il problema. In questo modo l'agente può eseguire da solo le azioni necessarie, garantendo una risoluzione più efficiente e accurata.
   
   

Gli strumenti di interazione visiva possono migliorare significativamente i tassi di risoluzione alla prima chiamata, garantendo una chiara comprensione del problema che i clienti stanno affrontando e consentendo agli agenti di fornire soluzioni più rapidamente. Inoltre, migliorano la soddisfazione dei clienti fornendo una forma di assistenza più personalizzata e immediata.

La possibilità di migliorare la risoluzione alla prima chiamata è alla tua portata e gli strumenti di interazione visiva possono cambiare le carte in tavola. Ma con così tante opzioni disponibili, come si fa a scegliere quella giusta? Non dimenticarti di consultare il nostro prossimo post sul blog, in cui parleremo delle 7 aree chiave da considerare quando si valutano gli strumenti di interazione visiva per guidarti attraverso i fattori essenziali e aiutarti a prendere una decisione informata. In alternativa, puoi parlare con uno dei nostri esperti per discutere di come gli strumenti di interazione visiva di LogMeIn Rescue possano rivoluzionare la tua esperienza di supporto per i clienti.