目まぐるしく変化するコンタクト センターの世界では、初回電話応対率 (FCR) を達成することが、しばしばゴールド スタンダードと見なされます。これは顧客の問題が 1 回のやり取りで解決され、満足度と効率性が向上する理想的なシナリオです。しかし、多くのエージェントにとって、この目標は動く標的のように感じられることがあります。

想像してみてください。シフトを開始すると、最初に受けた電話は、同じ問題で既に 2 回電話している苛立った顧客からのものでした。最善を尽くしたにもかかわらず、システムの制約と問題の複雑さのために問題は未解決のままです。複数のアプリケーションを使ってお客様の履歴をまとめようとしていると、お客様が忍耐力の限界に近づいているのが感じられます。プレッシャーが高まる中、解決策を提供しようと努めています。度重なる通話が顧客体験とパフォーマンス指標の両方に影響を与えることを知っているからです。

このような状況に心当たりがあるのは、あなただけではありません。エージェントはしばしば、問題を迅速に解決する必要性と、複雑な問題に対処する現実との狭間に立たされます。企業は、かつてないほど高まる顧客の期待と、デバイスの複雑化、コスト削減への絶え間ない圧力、分散したチーム、高いエージェントの離職率の間でバランスを取ることを迫られます。期待に応えることは時に不可能に思えることがあるでしょう。

このブログ投稿では、FCR の指標について掘り下げ、チームがそれを追跡すべき理由と、視覚的なエンゲージメントやリモート サポートがどのようにそれを向上させるのに役立つかを探ります。

FCR とは何か、なぜ重要なのか

FCR とは、First Call Resolution または First Contact Resolution の略で、コール センターや IT チームが最初の接触で顧客の問題を解決できる割合を測定するものです。これは、初回の電話で解決したケースの数をケース総数で割ることで算出されます。FCR の全体的なベンチマークは 70〜79% ですが、これは業界によって大きく異なります。

何よりも FCR を優先させることが重要とされるのは、顧客がそれを期待しているからです。実際、SQM グループによると、93% の顧客 が最初の通話で問題が解決されることを期待しています。FCR への投資により、顧客の期待に応えるだけでなく、CSAT を直接的に向上させることができます。FCR が 1％ 向上することで、顧客満足度が 1％ 向上し、NPS では 1.4 ポイントの改善が見られます。

さらに、FCR を改善することは、さまざまな点でビジネスに寄与します。以下にその例を示します。

1. 運用コストの削減: エージェントの生産性を向上させるだけでなく、移動や物品の発送が必要になる可能性も低減します。実際、FCR が 1% 改善されるごとに、平均的な中規模のコールセンターでは年間運営費で 286,000 ドルの節約が見込まれます。
2. 顧客単価と顧客維持率の向上: 企業が問題を迅速に解決すると、顧客を維持できる可能性が 2.4 倍高くなります。また、電話で顧客の問題が解決された場合、クロスセルの受諾率が 20% 増加します。
3. エージェントの満足度を向上させる: 興味深いことに、FCR の改善が従業員に与える影響は、顧客に与える影響の 2 倍以上重要になります。FCR が 1% 改善すると、従業員の満足度は 2.5% 向上します。エージェントの離職率が過去最高に達する中、これによりトレーニングと採用のコストを削減できるだけでなく、チーム全体の満足度と生産性を向上させることができます。

FCR を低下させる要因

調査によると、最初の電話で問題を解決できない主な理由は、上位から順に次の 3 つになります。

1. 組織方針
2. エージェントのミス
3. 顧客とのコミュニケーション不足

視覚的なエンゲージメントとリモート サポートが、これら 3 つの障害すべてへの対処にどのように効果を発揮するかを探ってみましょう。

視覚的なエンゲージメントとは何か、またどのようにして FCR を向上させることができるのか。

視覚的なエンゲージメントとは、視覚的な手段を用いて顧客やオーディエンスとやり取りするためのデジタル ツールの集合を指します。これは、いくつかの異なる技術を含むことがあります。例えば、次のようなものです。

1. 顧客カメラ共有: 顧客はスマートフォンのカメラを使ってエージェントに問題のある箇所を見せることができます。その後、エージェントはビデオ フィードに注釈を付けて特定の部分を強調したり、視覚的な指示を提供したりすることで、顧客がそれに従って問題を修正しやすくします。
   
   
2. 画面共有: 顧客がウェブサイトの操作に困難を感じる場合、エージェントは画面共有を利用して顧客の画面を見たり自分の画面を共有したりしながら、リアルタイムで顧客にガイドを提供できます。これにより、明確なステップバイステップの指示を提供して、問題の迅速な解決をサポートできます。
   
   
3. リモート コントロール: 顧客が複雑なソフトウェアの問題に直面した場合、エージェントは (許可を得て) 顧客のデバイスをリモートで操作し、直接トラブルシューティングを行うことができます。これにより、エージェントは必要なアクションを自ら実行して、より効率的で正確な解決を行えるようになります。
   
   

視覚的なエンゲージメント ツールにより、エージェントは、顧客が抱えている問題を明確に理解し、より迅速に解決策を提供できるようになります。これにより、初回電話応対率を大幅に向上させることができます。また、よりパーソナルで即時性の高いサポートを提供することで、顧客満足度も向上します。

初回電話応対率の向上は難易度の高い目標ではなく、視覚的なエンゲージメント ツールはゲームチェンジャーになり得ます。しかし、これほど多くの選択肢がある中で、どのようにして正しいものを選べばいいのでしょうか。続くブログ記事をぜひご覧ください。視覚的なエンゲージメント ツールを評価する際に考慮すべき 7 つの重要な分野について扱い、重要な要素を把握して賢明な決定を下せるようサポートいたします。また、LogMeIn Rescue の視覚的なエンゲージメント ツールがどのようにカスタマー サポートの体験を変革するかについて、弊社のエキスパートにご相談いただくこともできます。