En el vertiginoso mundo de los centros de contacto, lograr la resolución en la primera llamada (FCR) suele considerarse el modelo de referencia. Es el escenario ideal en el que el problema de un cliente se resuelve en una sola interacción, lo que conduce a una mayor satisfacción y eficiencia. Sin embargo, para muchos agentes, este objetivo puede parecer un objetivo en movimiento.

Imagínese esto: empieza su turno y la primera llamada que recibe es de un cliente frustrado que ya ha llamado dos veces por el mismo problema. A pesar de sus esfuerzos, el problema sigue sin resolverse debido a las limitaciones del sistema y a la complejidad del asunto. Mientras navega por múltiples aplicaciones para intentar reconstruir el historial del cliente, puede sentir que su paciencia se agota. La presión aumenta a medida que se esfuerza por ofrecer una solución, sabiendo que cada llamada adicional repercute tanto en la experiencia del cliente como en sus métricas de rendimiento.

Si esto le resulta familiar, no está solo. Los agentes se encuentran a menudo atrapados entre la necesidad de resolver los problemas con rapidez y la realidad de enfrentarse a problemas complejos. Dado que las empresas tienen que equilibrar las elevadas expectativas de los clientes nunca vistas con la creciente complejidad de los dispositivos, la presión constante para reducir costes, los equipos distribuidos y la elevada rotación de los agentes, a veces puede parecer imposible cumplir las expectativas.

En esta entrada del blog, nos sumergiremos en la métrica las resoluciones en la primera llamada, y exploraremos por qué los equipos deberían hacer un seguimiento de las mismas, y cómo la interacción visual y la asistencia remota pueden ayudar a aumentarlo.

Qué es la FCR y por qué es importante

FCR son las siglas de First Call Resolution o First Contact Resolution (resolución en la primera llamada o resolución en el primer contacto) y mide la frecuencia con la que un centro de llamadas o un equipo de TI puede resolver el problema de un cliente en el primer contacto. Se calcula dividiendo el número de casos resueltos en la primera llamada por el número total de casos. La referencia general para la FCR es del 70-79 %, pero varía mucho según el sector.

Dar prioridad a la FCR es importante ante todo porque los clientes lo esperan. De hecho, según SQM Group el 93 % de los clientes esperan que los problemas se resuelvan en la primera llamada. Invertir en FCR no solo ayuda a cumplir las expectativas, sino que también aumenta directamente la CSAT, ya que un aumento del 1 % en FCR se asocia a un aumento del 1 % en la satisfacción del cliente y a una mejora de 1,4 puntos en NPS.

Pero mejorar la FCR ayuda a la empresa en más de un sentido. También:

1. Reduce los costes operativos: no solo está mejorando la productividad de los agentes, sino que también está reduciendo la probabilidad de tener que viajar o enviar artículos. De hecho, cada mejora del 1 % en FCR, supone un ahorro operativo anual estimado de 286 000 dólares para el centro de llamadas de tamaño medio.
2. Aumenta el gasto y la retención de clientes: no solo es 2,4 veces más probable que los clientes se queden cuando las empresas resuelven los problemas rápidamente, sino que cuando se resuelve la llamada de un cliente, la tasa de aceptación de las ventas cruzadas aumentaen un 20 %.
3. Aumenta la satisfacción de los agentes:curiosamente, el impacto de aumentar la FCR es más del doble de significativo para los empleados que para los clientes, ya que una mejora del 1 % de la FCR conlleva una mejora del 2,5 % en la satisfacción de los empleados. Con la rotación de agentes en máximos históricos, esto no solo reduce los costes de formación y contratación, sino que fomenta equipos más felices y productivos en general.

¿Qué reduce la FCR?

Según los estudios, las tres razones principales por las que no se puede resolver un problema en la primera llamada son, por orden:

1. Políticas organizativas
2. Errores de los agentes
3. Mala comunicación con el cliente

Exploremos cómo la interacción visual y la asistencia remota pueden hacer frente a estos tres obstáculos.

¿Qué es la interacción visual y cómo puede impulsar la FCR?

Interacción visual se refiere a un conjunto de herramientas digitales que utilizan ayudas visuales para interactuar con los clientes y el público. Esto puede abarcar algunas tecnologías diferentes, como:

1. Uso compartido de la cámara del cliente: el cliente puede utilizar la cámara de su smartphone para mostrar al agente el problema. A continuación, el agente puede hacer anotaciones en el vídeo para resaltar partes concretas o dar instrucciones visuales, lo que facilita al cliente el seguimiento y la resolución del problema.
   
   
2. Uso compartido de la pantalla: si un cliente tiene problemas para navegar por un sitio web, un agente puede utilizar la pantalla compartida para ver la pantalla del cliente o compartir la suya propia, y guiar al cliente en tiempo real. Esto ayuda a proporcionar instrucciones claras y paso a paso, lo que facilita la rápida resolución de los problemas.
   
   
3. Control remoto: cuando un cliente se enfrenta a un problema de software complejo, un agente puede tomar el control remoto del dispositivo del cliente (con permiso) para solucionar el problema directamente. Esto permite al agente realizar por sí mismo las acciones necesarias, lo que garantiza una resolución más eficaz y precisa.
   
   

Las herramientas de interacción visual pueden mejorar significativamente las tasas de resolución en la primera llamada, ya que permiten comprender claramente el problema al que se enfrentan los clientes y que los agentes ofrezcan soluciones con mayor rapidez. También mejoran la satisfacción del cliente al ofrecer una forma de asistencia más personalizada e inmediata.

Mejorar la resolución en la primera llamada está a su alcance y las herramientas de interacción visual pueden cambiar las reglas del juego. Pero con tantas opciones disponibles, ¿cómo elegir la adecuada? No deje de consultar la próxima entrada de nuestro blog, en la que hablaremos de las 7 áreas clave que hay que tener en cuenta al evaluar las herramientas de interacción visual para guiarle a través de los factores esenciales y ayudarle a tomar una decisión informada. También puede reunirse con uno de nuestros expertos para hablar de cómo las herramientas de interacción visual de LogMeIn Rescue pueden revolucionar su experiencia de atención al cliente.