No mundo acelerado dos contact centers, ter um bom índice de resolução na primeira chamada (FCR) normalmente é o que todos querem alcançar. Esse é o cenário ideal em que o problema do cliente é resolvido em uma única interação, o que aumenta a satisfação e a eficiência do departamento. Mas, para muitos agentes, essa meta pode ser um alvo móvel.

Imagine o seguinte: você começa o turno, e a primeira ligação que recebe é de um cliente frustrado que já ligou duas vezes para resolver o mesmo problema. Apesar de você fazer tudo que pode, o problema continua sem solução por conta das limitações do sistema e da complexidade envolvida. Enquanto você alterna entre vários aplicativos para tentar reunir o histórico do cliente, você percebe que a paciência dele está se esgotando. A pressão aumenta enquanto você faz o que pode para encontrar uma solução, sabendo que cada chamada adicional afeta tanto a experiência do cliente quanto suas métricas de desempenho.

Se você já passou por alguma situação parecida, saiba que não está sozinho. Muitas vezes, os agentes ficam presos entre a necessidade de resolver os problemas rapidamente e a realidade de lidar com problemas complexos. Com as empresas tendo que equilibrar as expectativas sempre altas dos clientes com o aumento da complexidade dos dispositivos, a pressão constante para reduzir custos, as equipes distribuídas e a alta rotatividade de agentes, às vezes pode parecer impossível cumprir o que se espera.

Neste artigo do blog, vamos nos aprofundar na métrica FCR e entender por que as equipes devem monitorá-la com atenção e como a interação visual e o suporte remoto podem ajudar a melhorá-la.

O que é FCR e por que é importante?

FCR significa First Call Resolution (resolução na primeira chamada) ou First Contact Resolution (resolução no primeiro contato). A FCR mede a frequência com que um call center de um cliente no primeiro contato. Para chegar ao resultado, divide-se o número de casos resolvidos na primeira chamada pelo número total de casos. O valor de referência geral para a FCR é de 70% a 79%, mas existe margem de variação de acordo com o setor.

Priorizar a FCR é importante, antes de mais nada, porque os clientes esperam isso. Na realidade, de acordo com o SQM Group, 93% dos clientes esperam resolver os problemas na primeira ligação. O investimento em FCR não só ajuda a atender a essas expectativas, mas também aumenta diretamente a CSAT, sendo que um aumento de 1% na FCR está associado a um aumento de 1% na satisfação do cliente e a um ganho de 1,4 ponto na NPS.

Mas melhorar a FCR ajuda a empresa de várias maneiras. E também:

1. Reduz os custos operacionais: além de aumentar a produtividade dos agentes, você também reduz a necessidade de visitas técnicas ou de envio de equipamentos. Cada 1% de ganho na FCR gera uma economia de US$ 286.000 em custos operacionais anuais para um call center de médio porte.
2. Aumenta o gasto e a retenção de clientes: não só os clientes têm 2,4 vezes mais chance de continuar no site quando as empresas resolvem os problemas rapidamente, mas quando a chamada de um cliente é resolvida, a taxa de aceitação de vendas cruzadas aumentaem 20%.
3. Aumenta a satisfação do agente: por incrível que pareça, o impacto de um ganho na FCR é duas vezes mais relevante para os funcionários do que para os clientes, com um aumento de 1% levando a um ganho de 2,5% na satisfação dos funcionários. Com a rotatividade de agentes em alta, esse cenário não só reduziria os custos de treinamento e contratação, mas também promoveria equipes mais felizes e produtivas.

O que reduz a FCR?

De acordo com a pesquisa, os três principais motivos para não conseguir resolver um problema na primeira chamada são, em ordem:

1. Políticas organizacionais
2. Erros do agente
3. Comunicação incorreta com o cliente

Vamos entender como a interação visual e o suporte remoto podem ajudar a superar todos esses três obstáculos.

O que é interação visual e como ela pode aumentar a FCR?

Interação visual refere-se a um conjunto de ferramentas digitais que usam recursos visuais para interagir com clientes e públicos. Dentro dessa categoria se enquadram algumas tecnologias diferentes, como:

1. Compartilhamento da câmera do cliente: o cliente pode usar a câmera do seu celular para mostrar ao agente a área do problema. Com isso, o agente pode fazer anotações no feed de vídeo para destacar partes específicas ou dar instruções visuais, facilitando o entendimento do cliente e a correção do problema.
   
   
2. Compartilhamento de tela: quando o cliente tem problemas para acessar um site, o agente pode usar o compartilhamento de tela para visualizar a tela do cliente ou compartilhar a sua própria tela e orientar o cliente em tempo real. Esse recurso ajuda a passar instruções claras e bem organizadas, facilitando a resolução rápida de problemas.
   
   
3. Controle remoto: quando o cliente está lidando com um problema de software complexo, o agente pode assumir o controle do dispositivo do cliente remotamente (com permissão) para solucionar o problema diretamente. Com isso, o próprio agente pode executar as ações necessárias para trazer uma resolução mais eficiente e precisa.
   
   

As ferramentas de interação visual podem melhorar muito as taxas de resolução na primeira chamada porque dão uma ideia bem clara do problema que os clientes estão enfrentando e permitem que os agentes apresentem soluções mais rapidamente. Além disso, esses recursos aumentam a satisfação do cliente por permitirem um suporte mais personalizado e imediato.

Melhorar a resolução na primeira chamada não é algo de outro mundo, e as ferramentas de interação visual podem ser um divisor de águas nessa busca. Mas com tantas opções disponíveis, como saber qual é a certa? Não deixe de conferir nosso próximo artigo do blog, em que discutiremos as 7 principais áreas a considerar em uma boa avaliação de ferramentas de interação visual para mostrar a você os fatores essenciais e ajudar na sua tomada de decisão. Ou, se preferir, você pode marcar uma reunião com um de nossos especialistas para entender como as ferramentas de interação visual do LogMeIn Rescue podem revolucionar sua experiência de suporte ao cliente.