Dans l'univers trépidant des centres de contact, la résolution dès le premier appel est souvent considérée comme la norme de référence. C'est le scénario idéal dans lequel le problème d'un client est résolu en une seule interaction, ce qui accroît la satisfaction et l'efficacité. Cependant, pour de nombreux agents, cet objectif peut sembler être une cible mouvante.

Imaginez la situation : vous commencez votre service et le premier appel que vous recevez est celui d'un client frustré qui a déjà appelé deux fois pour le même problème. Malgré tous vos efforts, celui-ci n'est toujours pas résolu en raison des limites du système et de la complexité de la situation. Alors que vous consultez plusieurs applications pour tenter de reconstituer l'historique du client, vous sentez que sa patience diminue. La pression monte à mesure que vous essayez de trouver une solution, sachant que chaque appel supplémentaire influe à la fois sur l'expérience client et sur vos indicateurs de performance.

Si cette situation vous semble familière, sachez que vous n'êtes pas un cas isolé. Les agents sont souvent pris en étau entre la nécessité de résoudre rapidement les problèmes et la réalité de la gestion de problèmes complexes. Les entreprises devant concilier les attentes toujours plus élevées des clients avec la complexité croissante des appareils, la pression constante pour réduire les coûts, la répartition des équipes et le taux de rotation élevé des agents, il peut parfois sembler impossible de répondre aux exigences.

Dans ce billet de blog, nous nous intéresserons à l'indicateur de la résolution dès le premier appel et nous verrons pourquoi les équipes devraient le suivre, et comment l'interaction visuelle et l'assistance à distance peuvent contribuer à l'améliorer.

Qu'est-ce que la résolution dès le premier appel (FCR) et en quoi est-elle importante ?

L'acronyme FCR signifie « First Call Resolution » (résolution dès le premier appel) ou « First Contact Resolution » (résolution dès le premier contact) et mesure la fréquence à laquelle un centre de contact ou une équipe informatique peut résoudre le problème d'un client dès le premier contact. Elle est calculée en divisant le nombre de cas résolus dès le premier appel par le nombre total de cas. La référence générale pour la résolution dès le premier appel est de 70 à 79 %, mais ce chiffre varie considérablement d'un secteur à l'autre.

Il est important de donner la priorité à la résolution dès le premier appel, notamment car c'est ce qu'attendent les clients. En effet, selon SQM Group, 93 % des clients s'attendent à ce que les problèmes soient résolus dès le premier appel. Non seulement l'investissement dans la résolution dès le premier appel permet de répondre aux attentes, mais il augmente aussi directement le score CSAT. En effet, une augmentation de 1 % de la résolution dès le premier appel entraîne une hausse de 1 % de la satisfaction client et une amélioration de 1,4 point du taux de recommandation moyen (score NPS). 

Or, l'amélioration de la résolution dès le premier appel est bénéfique pour l'entreprise à plus d'un titre. De même, elle :

1. réduit les coûts d'exploitation. Non seulement vous améliorez la productivité des agents, mais vous réduisez également la probabilité d'avoir à vous déplacer ou à expédier des articles. Concrètement, chaque amélioration de 1 % de la résolution dès le premier appel permet de réaliser des économies opérationnelles annuelles estimées à 286 000 dollars pour un centre de contact de taille moyenne.
2. permet d'augmenter les dépenses des clients et de les fidéliser. Non seulement les clients sont 2,4 fois plus susceptibles de rester lorsque les entreprises résolvent rapidement leurs problèmes, mais lorsque l'appel d'un client est résolu, le taux d'acceptation des ventes croisées augmente de 20 %.
3. accroît la satisfaction des agents. Fait intéressant, l'impact de l'amélioration de la résolution dès le premier appel est plus de deux fois plus important pour les employés que pour les clients. En effet, une hausse de 1 % de la résolution dès le premier appel se traduit par une amélioration de 2,5 % de la satisfaction des employés. Avec un taux de rotation des agents qui n'a jamais été aussi élevé, cela permet non seulement de réduire les coûts de formation et d'embauche, mais aussi de favoriser le bien-être et la productivité des équipes.

Qu'est-ce qui nuit à la résolution dès le premier appel ?

Selon une étude, les trois principales raisons pour lesquelles un problème n'est pas résolu dès le premier appel sont, dans l'ordre :

1. les politiques organisationnelles ;
2. les erreurs des agents ;
3. une mauvaise communication avec les clients.

Voyons comment l'interaction visuelle et l'assistance à distance peuvent surmonter ces trois obstacles.

Qu'est-ce que l'interaction visuelle et comment peut-elle améliorer la résolution dès le premier appel ?

L'interaction visuelle fait référence à un ensemble d'outils numériques qui utilisent des supports visuels pour interagir avec les clients et les groupes. Il peut s'agir de plusieurs technologies différentes, notamment :

1. Le partage de la caméra du client : un client peut utiliser l'appareil photo de son smartphone pour montrer à l'agent la zone problématique. L'agent peut ensuite annoter le flux vidéo pour mettre en évidence des parties spécifiques ou fournir des instructions visuelles, ce qui permet au client de suivre le processus et de résoudre le problème plus facilement.
   
   
2. Le partage d'écran : si un client rencontre des difficultés à parcourir un site Web, un agent peut utiliser le partage d'écran pour voir l'écran du client ou partager le sien, et le guider en temps réel. Cela permet de fournir des instructions claires, étape par étape, facilitant ainsi la résolution rapide des problèmes.
   
   
3. Le contrôle à distance : lorsqu'un client est confronté à un problème logiciel complexe, un agent peut prendre le contrôle à distance de son appareil (avec son autorisation) pour le dépanner directement. Cela permet à l'agent d'effectuer lui-même les actions nécessaires, garantissant ainsi une résolution plus efficace et plus précise.
   
   

Les outils d'interaction visuelle peuvent améliorer considérablement les taux de résolution dès le premier appel en clarifiant le problème auquel les clients sont confrontés et en permettant aux agents d'apporter des solutions plus rapidement. Ils améliorent également la satisfaction client en offrant une forme d'assistance plus personnalisée et plus immédiate.

Améliorer la résolution dès le premier appel est à votre portée, et les outils d'interaction visuelle peuvent changer la donne. Cependant, face à la multitude d'options disponibles, comment choisir la bonne ? N'hésitez pas à consulter notre prochain billet de blog, dans lequel nous aborderons les 7 domaines clés à prendre en compte lors de l'évaluation des outils d'interaction visuelle, afin de vous guider à travers les facteurs essentiels et de vous aider à prendre une décision en connaissance de cause. Vous avez aussi la possibilité de rencontrer l'un de nos experts pour discuter de la façon dont les outils d'interaction visuelle de LogMeIn Rescue peuvent révolutionner votre expérience en matière d'assistance client.