In de dynamische wereld van contactcenters wordt het bereiken van de oplossing bij het eerste contact (FCR) vaak gezien als de gouden standaard. Het is het ideale scenario waarbij het probleem van een klant in één enkele interactie wordt opgelost, wat leidt tot een hogere tevredenheid en efficiëntie. Voor veel medewerkers kan dit echter aanvoelen als een bewegend doel.

Stel je dit eens voor: je begint aan je dienst en het eerste telefoontje dat je krijgt, is van een gefrustreerde klant die al twee keer heeft gebeld over hetzelfde probleem. Ondanks je inspanningen blijft het probleem onopgelost vanwege systeembeperkingen en de complexiteit van het probleem. Terwijl je door meerdere applicaties navigeert om de geschiedenis van de klant te achterhalen, merk je dat hun geduld opraakt. De druk neemt toe terwijl je ernaar streeft om een oplossing te bieden, wetende dat elk extra telefoontje zowel de ervaring van de klant als je prestatiecijfers beïnvloedt.

Als dit je bekend voorkomt, ben je niet de enige. Medewerkers zitten vaak klem tussen de noodzaak om problemen snel op te lossen en de realiteit van het omgaan met complexe problemen. Met bedrijven die de altijd hoge verwachtingen van klanten in evenwicht moeten brengen met de toegenomen complexiteit van apparaten, constante druk om kosten te besparen, gedistribueerde teams en een hoog verloop van medewerkers, kan het soms onmogelijk lijken om aan de verwachtingen te voldoen.

In deze blogpost duiken we in de statistieken van FCR en bekijken we waarom teams dit zouden moeten bijhouden en hoe visuele ondersteuning en ondersteuning op afstand kunnen helpen om het te verhogen.

Wat is FCR en waarom is het belangrijk?

FCR staat voor First Call Resolution of First Contact Resolution (Oplossing bij het eerste contact) en meet hoe vaak een callcenter of IT-team het probleem van een klant kan oplossen bij het eerste contact. Het wordt berekend door het aantal zaken dat bij de eerste oproep wordt opgelost te delen door het totale aantal zaken. De algemene benchmark voor FCR is 70-79%, maar dit verschilt sterk per sector.

Prioriteit geven aan FCR is in de eerste plaats belangrijk omdat klanten het verwachten. Volgens de SQM Group verwacht 93% van de klanten zelfs dat problemen bij het eerste gesprek worden opgelost. Investeren in FCR helpt niet alleen om aan verwachtingen te voldoen, maar verhoogt ook direct CSAT, met eenstijging van 1% in FCR gekoppeld aan een stijging van 1% in klanttevredenheid en een verbetering van 1,4 punt in NPS.

Maar FCR verbeteren helpt het bedrijf op meer dan één manier. Het verbetert ook het volgende:

1. Lagere bedrijfskosten: je verbetert niet alleen de productiviteit van medewerkers, je vermindert ook de kans dat je moet reizen of artikelen moet verzenden. Elke 1% verbetering in FCR bespaart naar schatting USD 286.000 aan jaarlijkse operationele kosten voor het gemiddelde middelgrote callcenter.
2. Verhoogt bestedingen en behoud van klanten: het is niet alleen 2,4x waarschijnlijker dat klanten blijven als bedrijven problemen snel oplossen, maar als een telefoontje van een klant is opgelost, stijgt de acceptatiegraad van crossselling met 20%.
3. Verhoogt de tevredenheid van medewerkers: het is interessant dat de impact van een FCR-boost meer dan twee keer zo groot is voor medewerkers dan voor klanten, waarbij een verbetering van FCR met 1% leidt tot een verbetering van de medewerkerstevredenheid met 2,5%. Nu het verloop onder medewerkers nog nooit zo hoog is geweest, zorgt dit niet alleen voor lagere trainings- en wervingskosten, maar ook voor gelukkiger en productievere teams.

Wat verlaagt FCR?

Volgens onderzoek zijn de drie belangrijkste redenen waarom een probleem niet bij het eerste telefoontje kan worden opgelost (in volgorde):

1. Organisatorisch beleid
2. Fouten van medewerkers
3. Miscommunicatie met klanten

Laten we eens onderzoeken hoe visuele ondersteuning en ondersteuning op afstand alle drie deze obstakels kunnen aanpakken.

Wat is visuele ondersteuning en hoe kan het FCR stimuleren?

Visuele ondersteuning verwijst naar een verzameling digitale hulpprogramma's die visuele hulpmiddelen gebruiken voor interactie met klanten en publiek. Dit kan een aantal verschillende technologieën omvatten, zoals:

1. Delen van klantcamera's: een klant kan de camera van zijn smartphone gebruiken om de medewerker het probleemgebied te laten zien. De medewerker kan dan de videofeed annoteren om specifieke onderdelen te markeren of visuele instructies te geven, zodat het voor de klant makkelijker wordt om het probleem te volgen en op te lossen.
   
   
2. Scherm delen: als een klant problemen heeft met het navigeren op een website, kan een medewerker schermdeling gebruiken om het scherm van de klant te bekijken of zijn eigen scherm te delen en de klant in real time te begeleiden. Dit helpt bij het geven van duidelijke, stapsgewijze instructies, waardoor het makkelijker wordt om problemen snel op te lossen.
   
   
3. Controle op afstand: als een klant wordt geconfronteerd met een complex softwareprobleem, kan een medewerker (met toestemming) op afstand de controle over het apparaat van de klant overnemen om het probleem direct op te lossen. Hierdoor kan de medewerker zelf de nodige acties uitvoeren, wat zorgt voor een efficiëntere en nauwkeurigere oplossing.
   
   

Tools voor visuele ondersteuning kunnen de percentages oplossing bij het eerste contact aanzienlijk verbeteren door een duidelijk inzicht te geven in het probleem waarmee klanten te maken hebben en medewerkers in staat te stellen sneller oplossingen te bieden. Ze verhogen ook de klanttevredenheid door een meer persoonlijke en directe vorm van ondersteuning te bieden.

Het bereiken van meer oplossingen bij het eerste contact ligt binnen je bereik en visuele ondersteuning kan een gamechanger zijn. Maar hoe kies je de juiste, met zoveel opties? Zorg ervoor dat je onze volgende blogpost leest, waarin we de 7 belangrijkste gebieden bespreken om rekening mee te houden bij het evalueren van visuele ondersteuning om je door de essentiële factoren te leiden en je te helpen een weloverwogen beslissing te nemen. Je kunt ook een gesprek plannen met een van onze experts om te bespreken hoe de visuele ondersteuningstools van LogMeIn Rescue een revolutie teweeg kunnen brengen in je klantondersteuningservaring.