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Guia do comprador de soluções de suporte remoto
Saiba o que procurar ao escolher a ferramenta de suporte remoto ideal para sua empresa.
Uma área de trabalho remota é uma maneira de um usuário controlar virtualmente um computador ou dispositivo à distância. O objetivo é que o usuário acesse todos os recursos e funcionalidades do computador remoto como se estivesse diante dele fisicamente.
Com a área de trabalho remota, tudo que alguém fisicamente perto de um computador pode fazer, você também pode. Alguns exemplos são:
As pessoas usam softwares de área de trabalho remota por diversos motivos, como:
O uso de software de área de trabalho remota para prestar suporte técnico é cada vez mais importante à medida que as empresas encontram maneiras de continuar atendendo e auxiliando funcionários e clientes em um mundo onde se trabalha em qualquer lugar. Ser capaz de se conectar remotamente a sistemas on-line de área de trabalho remota oferece aos profissionais de TI a capacidade de assumir o controle de um dispositivo de qualquer lugar do mundo para diagnosticar problemas, definir configurações, aplicar correções e resolver problemas, o que agiliza as resoluções e turbina a produtividade, além de deixar os usuários finais mais satisfeitos.
Antes de iniciar uma sessão de área de trabalho remota, o usuário precisa se conectar ao dispositivo remoto. Uma conexão de área de trabalho remota permite que o usuário acesse o computador de qualquer outro computador pela Internet.
A forma como um usuário se conecta a uma área de trabalho remota determina a velocidade geral, a experiência do usuário e a segurança da sessão remota. Uma conexão segura, rápida e fácil é um ótimo pontapé inicial para a sessão.
Embora alguns protocolos exijam uma conexão VPN, nem todas as tecnologias de área de trabalho remota seguem esse preceito, principalmente para solucionar problemas de TI (Vamos analisar esse problema das conexões VPN mais adiante).
Uma vez conectado, o usuário pode acessar todos os arquivos e aplicativos do dispositivo e controlar o mouse como se estivesse com ele nas mãos. É possível mover pastas, abrir aplicativos, instalar software ou alterar as preferências do sistema, com total acesso e controle sobre o dispositivo remoto.
Para configurar uma conexão de área de trabalho remota, você precisa de um software de área de trabalho remota. O tipo de software necessário depende do que você quer fazer: prestar suporte remoto a funcionários ou clientes ou disponibilizar recursos remotos para ganho de produtividade individual e coletiva.
A configuração de sessões de área de trabalho remota para suporte remoto deve trazer fluidez. As melhores soluções de suporte remoto da categoria oferecem vários métodos de conexão. Assim, você pode escolher qual (ou quais) funciona melhor para as necessidades da sua empresa e dos usuários finais. Esses pontos de acesso incluem:
Essas três opções são disponibilizadas para o usuário final iniciar a sessão de suporte da área de trabalho remota. Cada uma dessas opções pode (e deve) conter a marca da sua empresa para que seu usuário final saiba que está no lugar certo para obter suporte. Um técnico verá a solicitação chegar em seu console técnico e poderá começar a interagir com o usuário final imediatamente.
Se a sessão for iniciada usando um Calling Card, o software de área de trabalho remota já está pré-instalado na máquina e a sessão pode começar de imediato. Caso contrário, o agente pode enviar ao usuário final um link para baixar um miniaplicativo (novamente, que pode e deve ser personalizável com sua marca) para iniciar a sessão.
Essas três opções são iniciadas pelo agente para organizações que precisam iniciar sessões de suporte a partir de uma chamada telefônica, um e-mail ou uma conversa por mensagem já em andamento. Se o agente notar a necessidade de uma sessão de suporte remoto, ele pode gerar um código PIN e fornecê-lo juntamente com a instrução sobre onde inseri-lo, que pode ser na página Web do provedor do software ou em uma auto-hospedada.
O agente pode chegar à conclusão de que a melhor maneira de proceder é obtendo a permissão do usuário final para executar ações de suporte da área de trabalho remota mais tarde, quando for mais conveniente, como durante o tempo de inatividade do usuário. Isso minimiza a interrupção, permitindo que o agente trabalhe enquanto o usuário final está ausente.
Em todas essas opções, há muito pouco esforço envolvido por parte do usuário. Basta clicar em um link, responder a algumas perguntas e baixar um miniaplicativo, caso já não esteja instalado. O usuário deve reconhecer a marca da sua empresa para confirmar que está no lugar certo e que está concedendo uma permissão de acesso aos dispositivos às pessoas certas.
Em um único ambiente de console, o técnico pode conversar com um usuário e iniciar uma sessão remota com a área de trabalho remota on-line do usuário. Ao estabelecer a sessão com a permissão do usuário para visualização e controle, um técnico pode realizar diagnósticos práticos e tarefas de recuperação no computador do usuário. Tarefas repetitivas podem ser automatizadas usando scripts que são executados no computador remoto pelo técnico. Além disso, com a permissão do usuário, os técnicos podem trabalhar em uma área de trabalho remota online enquanto o usuário está longe da mesa.
Os técnicos envolvidos em uma sessão ativa de ajuda remota podem convidar outros técnicos para colaborar na sessão. Esses técnicos colaboradores também podem visualizar e ajustar os sistemas online de área de trabalho remota dos usuários. Com a colaboração, o primeiro técnico pode acionar o conhecimento de outros técnicos para problemas que não consegue resolver sozinho.
Para quem quer acessar remotamente computadores de casa ou do trabalho pela internet ou para empresas que querem promover recursos de área de trabalho remota em suas equipes, é preciso ter uma solução como o GoToMyPC.
Para preparar a estrutura, é preciso instalar o software no computador que receberá o acesso remoto. Com isso, você poderá acessar esse computador por um navegador. Esse tipo de configuração requer que você esteja diante do computador que deseja acessar ao baixar o software, e você precisará deixar o computador ligado e conectado à Internet para acessá-lo remotamente.
Ao concluir essa etapa, qualquer computador com conexão à Internet se torna seu cliente de área de trabalho remota. Você não precisa instalar o software no computador-cliente (aquele que você usa para controlar a área de trabalho remota), porque o software-cliente fica na nuvem. Você só precisa instalar o software no computador remoto que deseja acessar.
Os administradores também podem implementar esses tipos de solução para disponibilizar acesso à área de trabalho remota para toda a empresa. O processo é parecido, mas pode ser feito por implementação em massa, em vez de ser repetido para cada computador, facilitando a administração. Além disso, com uma solução de suporte remoto ou de navegação conjunta, os agentes podem dar uma demonstração passo a passo do software aos usuários finais e ensiná-los a executar tarefas de área de trabalho remota.
Os profissionais de TI contam com as melhores ferramentas do mercado para aumentar as taxas de resolução na primeira chamada, diminuir o tempo de atendimento e satisfazer os usuários finais. O segredo para aproveitar as vantagens da tecnologia de assistência remota é encontrar uma plataforma que facilite a conexão com qualquer dispositivo, em qualquer lugar do mundo, e que forneça todas as ferramentas de que os técnicos precisam para diagnosticar e resolver problemas rapidamente. Ela deve combinar recursos eficientes que ofereçam o que há de mais moderno em funcionalidades de suporte remoto, incluindo visualização e controle da área de trabalho remota, facilidade de uso para o técnico e o usuário final e segurança rigorosa no suporte remoto.
Temos aqui alguns recursos importantes que devem ser considerados na escolha do software de área de trabalho remota para suporte:
O software de acesso remoto trouxe grandes avanços na forma com que as organizações prestam suporte a clientes e usuários finais. As organizações aproveitam essa tecnologia para prestar assistência técnica a clientes e colaboradores, treinar funcionários e oferecer suporte remoto para praticamente qualquer produto.
Tradicionalmente, prestar suporte técnico a clientes ou funcionários envolve chamadas telefônicas ou sessões de bate papo com um agente da central de ajuda, alguém que deve diagnosticar e resolver problemas com base na descrição dada por um cliente. Esses tipos de interações costumam ser demorados e complicados, e a conversa pode ser repleta de imprecisões, especialmente se os clientes tiverem pouca habilidade técnica. O agente deve fazer várias perguntas para investigar o problema e transmitir instruções passo a passo ao cliente para encontrar uma solução, e essa tentativa do cliente de executar as instruções que recebeu pelo telefone dos funcionários pode ser extremamente frustrante para ambas as partes.
Com um software de área de trabalho remota, por outro lado, os funcionários podem estabelecer uma conexão com o notebook, desktop, tablet ou celular do usuário e assumir o controle do dispositivo para prestar assistência, podendo executar diagnósticos, determinar a configuração do dispositivo e ver com os próprios olhos que tipos de problema o cliente está enfrentando. Em geral, um software de área de trabalho remota ajuda os técnicos a solucionar problemas com muito mais rapidez, deixando os clientes mais felizes por poderem voltar à vida normal muito antes do esperado.
Os benefícios são claros:
Os três dão acesso remoto a sistemas locais, mas são tecnologias bastante diferentes.
O que é um software de área de trabalho remota?
O software de área de trabalho remota oferece flexibilidade. Com ele, você tem controle remoto total de um dispositivo para acessar e executar qualquer tarefa e qualquer item armazenado ou dispositivo conectado a ele, ou seja, qualquer arquivo, aplicativo, impressora etc. O software dá acesso a recursos compartilhados (como aqueles que seriam conectados a uma VPN) e arquivos e aplicativos armazenados localmente no dispositivo.
O que é uma VPN?
Todos sabemos que a Internet nem sempre é o lugar mais seguro, pelo menos não sem os protocolos certos. Uma VPN é uma rede privada virtual que leva a proteção de uma rede segura para uma rede pública, como a internet. Basicamente, ela cria uma bolha privada segura para dispositivos conectados a ela. Com uma conexão de VPN, é possível acessar recursos compartilhados que só funcionam em redes locais, como servidores, pastas compartilhadas ou impressoras localizadas em um escritório, de qualquer lugar da internet.
Isso é ótimo, mas às vezes as pessoas esquecem de configurar o compartilhamento de recursos na VPN. Ou seja, se uma pasta ou impressora não foi configurada para ser compartilhada na VPN, um processo que deve ser feito fisicamente no escritório, não será possível acessá-la à distância. Se o que você quer não está conectado à VPN, o acesso remoto não é possível.
O que é RDP (protocolo de área de trabalho remota)?
O protocolo de área de trabalho remota, ou RDP, foi desenvolvido pela Microsoft para permitir que usuários se conectem remotamente e controle computadores usando uma interface gráfica. O protocolo funciona por meio de um modelo de RDP cliente-servidor, com o servidor detectando dados da porta 3389 TCP e UDP. O RDP oferece comunicação segura e permite recursos como autenticação inteligente de cartão, suporte multimonitor e criptografia com chaves de 128 bits. No geral, o RDP ajuda no acesso e controle remotos de dispositivos Windows com segurança.
O RDP é como uma VPN?
O protocolo de área de trabalho remota (RDP) e a rede virtual privada (VPN) são tecnologias que funcionam de forma parecida por permitirem o acesso remoto, mas existem algumas diferenças importantes.
Com as VPNs, os usuários acessam redes seguras para ter privacidade e segurança nas atividades on-line. Já o RDP concede acesso remoto a computadores específicos, dando ao usuário controle sobre esses sistemas.
Enquanto o RDP é otimizado para acesso rápido a áreas de trabalho remotas e oferece outros recursos, como autenticação inteligente de cartão de suporte multimonitor, as VPNs priorizam a segurança, criptografando o tráfego e ocultando o endereço IP do usuário. Em resumo, o RDP tem maior foco em controle de área de trabalho remota e a VPN tem como objetivo proteger conexões de rede e preservar a privacidade do usuário on-line.
RDP e conexão com área de trabalho remota são iguais?
Conexão com área de trabalho remota (RDC) e protocolo de área de trabalho remota (RDP) são conceitos relacionados, mas distintos. RDC diz respeito à ferramenta usada para estabelecer conexão com um computador remoto, dando total controle ao usuário. Já o RDP é o protocolo de base responsável pela transmissão de dados entre dispositivos locais e remotos, oferecendo ainda compartilhamento de tela e transmissão de dados inseridos.
Por um lado, a RDC oferece acesso completo à área de trabalho remota, permitindo que os usuários abram arquivos e executem aplicativos; por outro, o RDP oferece acesso ou conexão a um aplicativo específico de uma área de trabalho virtual hospedada no servidor remoto. Além disso, a RDC normalmente é associada aos sistemas operacionais Windows; já o RDP é mais genérico, sendo compatível com diversos dispositivos e sistemas operacionais.
Cenários de suporte a área de trabalho remota e VPN
Para cenários de suporte que usam a tecnologia de área de trabalho remota para permitir que os técnicos acessem qualquer dispositivo em qualquer lugar, não há necessidade de VPN. O dispositivo compatível só precisa estar conectado à internet para que as sessões remotas seguras aconteçam. Na verdade, os protocolos de segurança da solução de suporte remoto criam a conexão segura necessária para dar controle remoto seguro sobre o dispositivo do usuário final.
Por definição, as VPNs são arquitetadas pensando em segurança e criam uma bolha segura para os usuários trabalharem. Mas as melhores soluções de área de trabalho remota do mercado também podem cumprir diretrizes de segurança rígidas, inclusive para organizações do setor financeiro. Essas soluções criam conexões confiáveis e seguras para as empresas e as pessoas que dependem e confiam nelas.
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