Wat is co-browsing en hoe werkt het?

Wat is co-browsing en hoe werkt het?

Klanten en bedrijven raken steeds meer gewend aan online zakendoen, zeker als reactie op COVID-19. Teams die contact hebben met klanten lopen tegen het volgende dilemma aan: hoe creëer je online dezelfde persoonlijke beleving, die je normaal gesproken creëert tijdens persoonlijk contact?

Klanten hebben mogelijk hulp nodig bij het selecteren van een product of abonnement, updaten van hun accountgegevens, online informatie vinden of invullen van een complex formulier. Als de klant het lastig vindt om over te brengen wat er op zijn of haar scherm staat en de medewerker de klant probeert te begeleiden bij iets wat hij of zij zelf niet kan zien, leidt dat al snel tot frustraties.

Klik op de groene knop. Ik zie geen groene knop. Die zit als het goed is aan de rechterkant van uw scherm. Ik weet niet zeker of we wel hetzelfde zien.

Bedrijven implementeren steeds vaker visuele verbindingstechnologie om hun klantenservicegesprekken te verbeteren en nauwer contact te hebben met hun klanten, bijvoorbeeld technologie voor co-browsing. Door een visuele dimensie toe te voegen, zitten medewerkers direct op één lijn met hun klanten en kunnen ze hen stap voor stap begeleiden alsof ze naast hen zitten.

 

Wat houdt co-browsing in?

In basis betekent co-browsing helder communiceren. Hierdoor worden de barrières verwijderd, zodat begrepen kan worden wat de klant ziet. Om dit beter te begrijpen, gaan we verder in op de term en de technologie.

Wat is co-browsing?

Met software voor externe desktops kunt u op afstand toegang krijgen tot desktops en deze overnemen. Nadat er verbinding is gemaakt, heeft u als gebruiker toegang tot alle bestanden en applicaties op het apparaat en kunt u de muis als het ware zelf gebruiken. U kunt mappen verplaatsen, applicaties openen, software installeren of systeeminstellingen wijzigen en u heeft volledige controle over het externe apparaat.

Wat is samenwerkingssoftware?

Er zijn verschillende soorten samenwerkingssoftware. Voor intern gebruik is er samenwerkingssoftware voor teams of het hele bedrijf, waarmee collega's van dezelfde organisatie gedurende de dag contact kunnen houden, kunnen plannen, op de hoogte kunnen blijven van projecten en informatie kunnen delen.

Met andere soorten software voor samenwerking kan een medewerker op afstand service en ondersteuning bieden aan klanten. Bij sommige van deze soorten software is co-browsing een onderdeel van de oplossing, wat betekent dat het vrij basaal kan zijn. Andere oplossingen zijn speciaal ontwikkeld voor co-browsing en bieden meer flexibiliteit en veiligheid (later meer hierover).

Waarom co-browsing?

Als uw klantenservicemedewerkers precies zien wat de klant ziet, kunnen ze het probleem van de klant veel sneller oplossen.

Dankzij co-browsing software kunnen uw medewerkers de klant helpen bij uiteenlopende taken:

• Ingewikkelde formulieren invullen
• Accountinstellingen wijzigen
• Een aankoop afronden via meerdere webpagina's
• De juiste pagina's of producten op een website vinden
• Functies van een apparaat of een applicatie demonstreren

Hoe werkt co-browsing?

Naast de basisfunctie van gezamenlijk browsen, hangen de mogelijkheden echt af van de co-browsing technologie die u kiest.

Software die speciaal is ontwikkeld voor co-browsing

Technologie die voor één doel is ontwikkeld, biedt meestal gedetailleerde controle en uitgebreide functionaliteiten. Daardoor wordt de klantervaring tijdens co-browsing prettiger en veiliger.

Als u een hoogwaardige co-browsingoplossing heeft, is stap één om een naadloze verbinding te realiseren met elk soort browser.

• De klant en medewerker hebben al een telefoon- of chatgesprek. Zodra het nodig is, kan de medewerker moeiteloos een co-browsingsessie toevoegen aan het gesprek met gebruik van de browser en het apparaat van de klant.
• De medewerker kan de klant instructies geven hoe een taak voltooid moet worden en de klant voert deze direct uit.
• De medewerker kan met annotaties de belangrijkste gebieden van het scherm van de klant markeren en aanwijzen waar de klant moet klikken.
• Soms gaat de klantreis verder dan uw eigen website. Bijvoorbeeld als u een klant helpt met een aankoop op uw website, maar de klant wil tarieven vergelijken op een andere website. U kunt dan een nieuw tabblad openen om dit samen te doen.
• Waar uw co-browsing sessie ook naartoe leidt, uw oplossing dient uw klant te beschermen. Persoonlijke informatie moet worden afgeschermd van de medewerker en de acties die een medewerker kan doen namens de klant (zoals op 'Verzenden' klikken) moeten op elk domein worden beperkt, niet alleen op uw eigen domein.
• Tijdens en na de sessie kunnen opnames en rapportages worden gebruikt om de service van alle teams die klantcontact hebben, te verbeteren.
• Achter de schermen gebeurt co-browsing in een afgezonderde derde browser in de cloud, alsof twee mensen dezelfde film streamen vanaf verschillende locaties. De webpagina wordt vanaf een externe computer gestreamd naar de medewerker en klant; er wordt geen directe verbinding gemaakt met de browser van de eindgebruiker en er gaat geen verkeer door de oplossing. Dit zorgt voor een veiligere benadering.

De oplossing is echter speciaal ontwikkeld voor co-browsing, maar een andere is dat misschien niet. Probeer dit te voorkomen:

• Oplossingen waarmee u alleen op uw eigen webdomein kunt co-browsen. Als u van uw eigen naar een andere website wilt gaan, heeft u pech.
• Oplossingen waarbij downloaden noodzakelijk is. Dit kan hinderlijk en verwarrend zijn voor uw klant.
• Oplossingen op basis van het document object model (DOM), wat inhoudt dat de code in de software van de oplossing de structuur en content van de bedrijfswebsite probeert na te maken aan de kant van de medewerker.
  • Deze benadering wordt gebruikt door de meeste tools die speciaal voor co-browsing zijn ontwikkeld. Deze zijn echter gevoelig voor wijzigingen in de website en maken wellicht niet op consistente wijze de website na die de klant ziet, wat eerder voor verwarring dan voor verheldering zorgt.
  • Het creëert ook een risico voor gegevensmaskering. Voor elke wijziging aan de website moet uw webteam code toevoegen, zodat gegevens waar nodig gemaskeerd blijven.
• Oplossingen die als proxy voor klantverkeer fungeren. Dit vormt wel een probleem voor bedrijven die bewust met veiligheid bezig zijn. Bij deze optie is er geen code nodig voor de implementatie, maar er kan ook geen code worden toegevoegd om de ervaring verder te personaliseren en integreren.

De belangrijkste eigenschappen om op te letten:

• Eenvoud en flexibiliteit
• Geen downloads voor klanten of medewerkers, voor een soepele start
• Werkt op elke webpagina of pdf, zodat de klantreis gevolgd kan worden
• Ondersteunt alle moderne webbrowsers, ongeacht aan welke browser uw klant de voorkeur geeft
• Ondersteunt alle apparaten waarop een webbrowser kan draaien, ongeacht aan welk apparaat uw klant de voorkeur geeft
• Ondersteunt meerdere tabbladen om webpagina's te kunnen vergelijken

• Gepersonaliseerde klantervaring
• Labels met naam of rol op de cursors om duidelijk te maken wie wat doet
• Annotatietools inclusief tekenen en markeren
• Labels met naam of rol op referenties tijdens klantcontact
• Lokalisatie in de voorkeurstaal van uw klant
• Chat tijdens de sessie, zodat het delen van complexe informatie zoals serienummers gemakkelijker wordt

• Veiligheid en gemoedsrust
• Gegevensmaskering op alle websites om persoonsgegevens te beschermen
• Geblokkeerde knoppen op alle websites zodat medewerkers geen acties kunnen uitvoeren namens de klant
• Opnames en rapportage van sessies om de service te kunnen verbeteren
• Toonaangevende versleuteling om gegevens te beschermen
• Beveiligde cloudarchitectuur die geen directe verbinding hoeft te maken met het apparaat van een gebruiker
• Door klant aangemaakte pincodes, waardoor de klant de controle behoudt

• Eenvoudige implementatie en beheer
• Flexibele implementatiemogelijkheden: zonder code, met script
• Instellingen voor gegevensmaskering en blokkeren van knoppen zelf kunnen bewerken
• Integraties met andere oplossingen, zoals Microsoft Dynamics Omnichannel voor Customer Service
• Beheeropties zoals rapportages, whitelists en aanpassingen
• Medewerkers rechten geven op bedrijfsniveau
• Opnemen van sessies voor kwaliteitsbewaking

Overige opties

U kunt bepaalde dingen natuurlijk ook regelen met de co-browsingfunctie van uw software voor ondersteuning op afstand, chattool of vergadertool. Laten we eens kijken waarom deze opties niet ideaal zijn voor de meeste problemen waar een klantenservice mee te maken krijgt.

• Co-browsing via software voor ondersteuning op afstand
  Sommige software voor ondersteuning op afstand biedt co-browsing als optie, maar wat is ondersteuning op afstand eigenlijk? Met ondersteuning op afstand kunnen medewerkers het apparaat van een klant overnemen en hebben ze toegang tot alles wat op dit apparaat staat. Sessies starten meestal met een download, waar klanten misschien onwelwillend tegenover staan als ze slechts een kleine vraag hebben. De medewerker ziet alles wat de klant ziet, waaronder privégegevens, wat ongemakkelijk kan zijn voor de klant. En omdat de medewerker de controle heeft, heeft de klant niet de mogelijkheid iets te leren door het zelf te doen en juist dat zelf doen kan op lange termijn tot minder serviceverzoeken leiden.
• Co-browsing met een chat-tool
  Sommige chat-tools bieden de optie co-browsing, maar alleen medewerkers die weten hoe ze met de chattool moeten werken, kunnen er gebruik van maken. Dat zet klantenservicemedewerkers die via de telefoon contact hebben met klanten buitenspel. Een chattool moet tevens met code worden geïmplementeerd, wat betekent dat deze alleen op uw eigen website werkt, waar de code actief is. Het is niet mogelijk om te co-browsen op andere websites.
• Co-browsing met een vergadertool
  Online vergaderen en uw scherm delen is zo gedaan. Maar er kleven een aantal ernstige nadelen aan online vergaderen met co-browsing als doel. Gegevens kunnen niet gemaskeerd worden, wat een risico vormt voor de dataprivacy van uw klant en de aansprakelijkheid van uw bedrijf.
  
  Zat u weleens in een vergadering waarbij iemand onuitgenodigd aanschoof? Vergadertools zijn gemaakt om groepen te laten samenwerken, dus dat gebeurt weleens. Maar wat als er op dat moment privégegevens op het scherm van de klant staan?
  
  Daarnaast kan het frustrerend zijn om beurtelings controle te hebben over de muis. Deze tools hebben meestal ook geen mogelijkheden tot audits en rapportages, die contactcenters nodig hebben om hun service te verbeteren.

Met een hoogwaardige oplossing die speciaal gemaakt is voor co-browsing bent u beter in staat de klanttevredenheid te garanderen.

Het implementeren van co-browsing

Er zijn twee manieren om co-browsing te implementeren: met of zonder code die u toevoegt aan uw website. Elke methode heeft zijn eigen voor- en nadelen.

Met code

De meeste co-browsingoplossingen vereisen dat u code aan uw website toevoegt om co-browsing mogelijk te maken.

• Voordelen:
• Gescripte implementatie biedt de meest mogelijkheden om de navigatie te integreren. Klanten kunnen een co-browsingsessie starten als ze al op uw website zijn.
• Met hoogwaardige oplossingen is dit meestal een simpele, enkele regel code.
• Nogmaals, met hoogwaardige oplossingen hoeft dit maar één keer te gebeuren en hoeft u dit niet te onderhouden.

• Nadelen:
• Uw webteam moet de code toevoegen, wat misschien wel maanden kan duren als er een lange wachtrij is.
• Sommige oplossingen die met code werken, zoals op DOM gebaseerde tools, moeten continu geüpdatet worden. Bij elke wijziging aan uw website (nieuwe pagina's, formulieren die verplaatst worden, enz.) moet de code geüpdatet worden om de gegevensmaskering te handhaven.
• Meestal is co-browsing alleen mogelijk op uw eigen website, waar de code werkt. Dit betekent dat u de klantreis nergens anders kunt voortzetten.

Zonder code

Een aantal oplossingen werken zonder code. Dit betekent dat er geen code toegevoegd hoeft te worden aan uw website om co-browsing mogelijk te maken.

• Voordelen:
• Als u geen code nodig heeft tijdens de implementatie van co-browsing, kunt u vrijwel direct aan de slag zonder hulp van webprogrammeurs.
• Daarmee kunt u maanden aan implementatietijd besparen, omdat webteams meestal een achterstand hebben.
• Als u de snelste implementatiemogelijkheid zoekt, is dit uw beste keuze.

• Nadelen:
• Oplossingen zonder code, zoals oplossingen met een server als proxy, bieden niet de optie om code toe te voegen aan uw website. Daarom is het onmogelijk om een geïntegreerde ervaring te creëren op de plek waar u het meest zult co-browsen: uw eigen website.

Een betere optie: wel én geen code

Een oplossing die speciaal ontwikkeld is voor co-browsing en waarmee u kunt kiezen tussen het wel of niet gebruiken van code, biedt het beste van beide werelden.

Met twee implementatiemogelijkheden kunt u direct beginnen met co-browsen, zonder code toe te voegen aan uw website. Tegen de tijd dat uw webteam tijd heeft, kunt u een enkele regel code toevoegen voor een volledig geïntegreerde ervaring op uw website.

Met of zonder code zou gegevensmaskering en het blokkeren van knoppen op elke website moeten werken. Iemand binnen uw bedrijf, die niet per se technische expertise hoeft te hebben, kan zonder de hulp van uw webteam alles instellen.

Is co-browsing veilig?

Omdat bij co-browsing technology een browser ook door iemand anders wordt gebruikt, kan de klant zich zorgen gaan maken over hoe veilig zijn of haar gegevens zijn. Bedrijven maken zich wellicht zorgen over aansprakelijkheid.

We hebben al een aantal technische functies besproken, zoals gegevensmaskering en het blokkeren van knoppen, die co-browsing technology veilig maken. Net als met elk SaaS-product wilt u er zeker van zijn dat u een betrouwbare provider kiest voor maximale beveiliging. Dit zijn enkele andere overwegingen:

• Architectuur: bekijk de veiligheidsarchitectuur van co-browsing oplossingen. Kies voor TLS 1.2 transportbeveiliging en AES-256-bits versleuteling; deze worden ook gebruikt door financiële instellingen.
• Verbindingen: als u direct verbinding maakt met het apparaat van en gebruiker, kan dit beveiligingsrisico's opleveren. Alle sessies moeten verbonden zijn met een afgezonderde browser in de cloud, nooit met het apparaat van de eindgebruiker.
• Certificeringen: let op beveiligingsstandaarden en -certificeringen, zoals SOC-standaarden, IETF-protocollen en naleving van de AVG.
• Bedrijfsvalidatie: feitelijk wordt de pincode van een klantsessie gekoppeld aan een bedrijfs-ID. In andere woorden, alleen sessiepincodes die door een legitiem bedrijfsaccount zijn gegenereerd, kunnen een sessie starten. Als een pincode op een verkeerd 'domein' wordt gebruikt, verschijnt er een bericht dat de pincode ongeldig is en kan het co-browsen niet starten. Alleen medewerkers die onder een legitiem bedrijfs-ID werken, kunnen met die pincode een sessie starten.

Hoe een beveiligde co-browsing sessie eruit ziet:

• De klant heeft van begin tot eind controle over de sessie en is degene die de medewerker een pincode geeft om de co-browsing te initiëren.
• De sessie maakt verbinding met een afgezonderde browser in de cloud, nooit met het apparaat van de eindgebruiker.
• Wanneer de klant en medewerker co-browsen, worden alle vertrouwelijke klantgegevens gemaskeerd. De medewerker zal nooit bankrekeningnummers, burgerservicenummers of inloggegevens te zien krijgen. De klant kan zien wat er wordt geblokkeerd voor de medewerker, wat wel zo geruststellend is.
• Om te voorkomen dat medewerkers namens klanten bepaalde acties uitvoeren, worden knoppen zoals 'Koop nu' en 'Ik ga akkoord' op alle websites geblokkeerd. Alleen de klant kan op deze knoppen klikken.
• Wat betreft rapportages: opnames (indien ingeschakeld) en sessie-informatie kunnen worden opgeslagen, zodat het bedrijf de service kan verbeteren. Alle andere gegevens worden verwijderd na afloop van een co-browsing sessie.
• Alle informatie wordt beschermd door TLS 1.2-transportbeveiliging met AES-256-bits-versleuteling, hetzelfde beveiligingsniveau dat financiële instellingen gebruiken.

Co-browsing software versus scherm delen

Wat is het verschil tussen scherm delen en co-browsing? Co-browsing gaat over samenwerken: beide partijen kunnen samen op een website browsen en tegelijkertijd in real time interactie hebben met de pagina. Medewerkers kunnen zo zien wat de klant ziet, maar die medewerker kan geen andere dingen zien die op het apparaat van de klant staan. Gevoelige informatie kan tevens worden gemaskeerd.

Door een scherm te delen kan een websitebezoeker delen wat er op zijn of haar externe desktop te zien is. Dit is bedoeld voor groepssamenwerking; het is niet mogelijk om gegevens te maskeren en slechts één partij heeft controle over de muis en het toetsenbord. Bij het delen van een scherm is het volledige scherm van de klant te zien. De medewerker kan dus ook andere dingen zien naast de browser, zoals notificaties.

Zoals we al eerder schreven, gebruiken sommige teams vergadertools die scherm delen als alternatief voor co-browsing bieden. Maar zo is het niet mogelijk om echt samen te werken. Behalve beveiligingsrisico's kan het continu van presentator-rol wisselen voelen als een wedstrijdje touwtrekken. Met co-browsing software zijn de cursors van beide partijen gelabeld en actief; de medewerker en de klant kunnen tegelijkertijd door een website navigeren.

De voordelen van co-browsing

Met de juiste co-browsing oplossing:

• Maakt u met co-browsing het verschil voor uw klant: u heeft een stapje voor op de concurrentie met een gepersonaliseerde vijfsterrenservice die klanten zeker zullen waarderen.
• Bouwt u een vertrouwensband op met uw klanten: u ontwikkelt hechte relaties met uw klanten door hun privacy goed te beschermen.
• Realiseert u meer omzet: u neemt de barrières weg waarom klanten niet kopen doordat u loyaliteit creëert via een zeer gepersonaliseerde service.
• Verlaagt u het aantal verlaten winkelwagens: u kunt klanten in real time assisteren met het aankoopproces.
• Verlaagt u het aantal telefoontjes: u vergroot de zelfredzaamheid door klanten te leren hoe ze vergelijkbare problemen in de toekomst zelf kunnen oplossen.
• Dekt u zakelijke risico's af: u bepaalt wat medewerkers mogen zien of doen bij elke interactie met de klant.
• Stimuleert u digitaal werken: u laat klanten zien hoe ze uw digitale hulpbronnen zelf kunnen gebruiken.
• Ondersteunt u alle teams die klantcontact hebben: iedereen die direct contact heeft met klanten kan één-op-één online contact hebben met klanten, niet alleen uw chat- of helpdeskmedewerkers. Doordat er geen verwarring meer is over wat de klant ziet, zal de medewerker beter zijn werk kunnen doen.
• Worden meer problemen opgelost tijdens het eerste contact: door moeiteloos een visuele dimensie toe te voegen aan een chat of telefoongesprek, wordt miscommunicatie voorkomen en kunnen problemen direct worden opgelost.