Ein 4-Schritte-Leitfaden für Helpdesk-Manager:innen

LogMeIn Rescue bietet Helpdesk-Manager:innen eine Reihe von Tools zur Verwaltung, Überwachung und Optimierung der Teamleistung. Durch die Anpassung von Funktionen, die Verfolgung von Echtzeitsitzungen, die Analyse von Trends sowie die Anpassung von Workflows schaffen Manager:innen eine strategische Supportumgebung, die auf die Anforderungen der Kund:innen eingeht und wachsende Teams unterstützt.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Ihren Helpdesk mit LogMeIn Rescue in nur vier Schritten strategischer gestalten.

Schritt 1: Datenerfassung und -organisation anpassen

LogMeIn Rescue bietet viele Möglichkeiten, den Support durch Anpassungen effizienter und strategischer zu gestalten. Nehmen Sie für eine schnellere Fehlerbehebung und Sitzungsanalyse zunächst einige der folgenden Einstellungen vor:

• Benutzerdefinierte Felder ermöglichen es Ihnen, zusätzliche Details zu einem Problem zu erfassen. Sie werden entweder von Kund:innen ausgefüllt, wenn sie über ein Kanalformular Support anfordern, oder von Techniker:innen für von Techniker:innen initiierte Sitzungen. Verwenden Sie diese Felder, um Informationen wie Problemtyp, Gerät, Dringlichkeit oder Ort zu erfassen. Diese Kategorisierung hilft den Teams bei der effizienten Weiterleitung von Sitzungen und bietet mehr Möglichkeiten zur Erkennung von Trends bei der Analyse nach der Sitzung.

• Kanäle in Rescue erleichtern es den Kund:innen, selbst eine Supportsitzung einzuleiten. Erstellen Sie bestimmte Kanäle auf der Grundlage von Kundentypen oder Produktbereichen und weisen Sie jedem Kanal Techniker:innen zu. So können Sie beispielsweise VIP-Kund:innen einen speziellen Link zur Verfügung stellen, um über einen Kanallink Support anzufordern. Durch die Einrichtung verschiedener Kanäle rationalisieren Administrator:innen Workflows, verwalten die Arbeitslastverteilung und verfolgen Kennzahlen für verschiedene Kundensegmente nach.

• Umfragen nach der Sitzung: Gestalten Sie mit Rescue individuelle Umfragen nach der Sitzung sowohl für Techniker:innen als auch für Kund:innen. Sammeln Sie Kundenfeedback zu bestimmten Supportaspekten, indem Sie die Umfragen nach der Sitzung anpassen. Wenn Sie zum Beispiel nach der Effektivität der Problemlösung oder der Freundlichkeit der Techniker:innen fragen, gewinnen Manager:innen Einblicke in die Supporterfahrung. Nutzen Sie diese Umfragen auch als Gelegenheit, um von Kund:innen oder Techniker:innen weitere Informationen über das Problem zu sammeln, die später für die Analyse verwendet werden.

Schritt 2: Sitzungen in Echtzeit überwachen

Nutzen Sie das Command Center: Das Command Center in Rescue ist die Schaltzentrale, über die Manager:innen die Aktivitäten der Techniker:innen, aktive Sitzungen und wichtige Kennzahlen in Echtzeit überwachen. Mit konfigurierbaren Warnmeldungen richten Sie Benachrichtigungen ein, wenn bestimmte Schwellenwerte erreicht werden (z. B. ein hohes Sitzungsvolumen). So ist weiterhin eine proaktive Reaktion möglich. Stellen Sie beispielsweise eine Warnung ein, die ausgelöst wird, wenn die Wartezeiten für eine Sitzung einen bestimmten Schwellenwert überschreiten. So stellen Sie sicher, dass Sie auf entstehende Engpässe aufmerksam werden.

Filtern Sie das Command Center, um Sitzungen auf der Grundlage vordefinierter Gruppen wie Technikergruppe oder Kanal anzuzeigen, oder erstellen Sie sogar benutzerdefinierte Labels und weisen Sie diese verschiedenen Gruppen/Kanälen zu, um eine individuellere Gruppierung zu erreichen. Die Filterung hilft Ihnen, bestimmte Segmente zu überwachen und darauf zu reagieren, ohne sich in allgemeinen Kennzahlen zu verlieren.

Erhalten Sie detaillierte Einblicke in bestimmte Sitzungen: Innerhalb jeder Sitzung können Manager:innen tiefer eintauchen, um die Interaktionen von Techniker:innen mit Kund:innen in Echtzeit zu beobachten. Hier können Sie:

• Chats überwachen: Sehen Sie sich Live-Chats zur Qualitätskontrolle und zu Schulungszwecken an.
• Sitzungen zuweisen oder übertragen: Weisen Sie Sitzungen basierend auf den in benutzerdefinierten Feldern erfassten Daten (z. B. Problemtyp oder Dringlichkeit) oder Chat-Antworten dem:der richtigen Techniker:in zu oder übertragen Sie diese, um einen schnelleren und effektiveren Service zu gewährleisten.
• An Sitzungen teilnehmen und andere Techniker:innen oder externe Techniker:innen einladen: Überwachen Sie eine Sitzung live, indem Sie selbst an ihr teilnehmen. Wenn Sie weitere Techniker:innen zu einer bestimmten Sitzung hinzuziehen möchten, ist es möglich, dass mit Rescue mehrere Techniker:innen bei Sitzungen zusammenarbeiten. Laden Sie auch externe Techniker:innen ein, die spezielles Fachwissen in eine Sitzung einbringen, ohne dass eine Rescue-Lizenz benötigt wird.

Warum das wichtig ist: Die Echtzeitüberwachung ermöglicht eine flexible Reaktion auf Kundenanforderungen und durch die Zusammenarbeit greift Ihr Team auf umfangreicheres Wissen zurück. Dieser kooperative Ansatz verbessert die Effizienz und trägt dazu bei, dass bei komplexen Problemen die besten Ergebnisse erzielt werden.

Schritt 3: Trends zur Identifizierung von Verbesserungsbereichen analysieren

LogMeIn Rescue bietet 18 vordefinierte Berichte, die jeweils Einblicke in verschiedene Aspekte der Helpdesk-Leistung geben. Durch die Analyse von Trends und die Verwendung der von Ihnen festgelegten benutzerdefinierten Felder identifizieren Manager:innen Schwerpunktbereiche sowohl für sofortige Verbesserungen als auch für langfristige Strategien.

Zum Beispiel:

Nachverfolgung der Kundenzufriedenheit nach Kanal: Ein nach Kanal aufgeschlüsselter Kundenbefragungsbericht kann aufzeigen, welche Kundensegmente oder Problemtypen eine geringere Zufriedenheit aufweisen, und so Hinweise darauf geben, worauf sich Verbesserungen konzentrieren sollten.

Sitzungsdauer und KPI-Analyse: Zu wissen, welche Arten von Sitzungen zu den längsten Sitzungszeiten führen, hilft Manager:innen bei der Priorisierung von Schulungen. Durch den Vergleich von Kennzahlen wie, z. B. der Sitzungsdauer, basierend auf benutzerdefinierten Feldern wie dem Gerätetyp, werden potenzielle Bereiche identifiziert, in denen eine Schulung erforderlich ist.

Volumenmuster: Durch die Identifizierung von Hauptnutzungstagen und -uhrzeiten erkennen Sie, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten Sie wahrscheinlich ein höheres Volumen als normal haben. Wenn Sie über ein Lizenzmodell für die gleichzeitige Nutzung verfügen, hilft Ihnen der Bericht zur gleichzeitigen Lizenznutzung dabei, die maximale Anzahl von Benutzer:innen zu ermitteln, die pro Stunde des Tages angemeldet sind.

Warum das wichtig ist: Umfassende Trendanalysen verwandeln Daten in verwertbare Erkenntnisse, die Ihnen helfen, Schulungen anzupassen, Ressourcen zuzuweisen und das Kundenerlebnis auf der Grundlage von tatsächlichem Kundenfeedback und Leistungsdaten zu verbessern. Exportieren Sie diese Daten in Ihr bevorzugtes Berichterstattungstool, um eine zentralisierte Datenquelle zu erhalten – mit kostenlosen Integrationen.

Schritt 4: Auf Basis der Erkenntnisse handeln

Sobald Sie Erkenntnisse gesammelt haben, ist es an der Zeit, datengestützte Entscheidungen zu treffen, um die Prozesse und Ressourcen Ihres Helpdesks zu optimieren. Im Folgenden finden Sie einige strategische Anpassungen, die Sie direkt in Rescue vornehmen, damit Ihre Teams effizienter und produktiver werden.

Skripte hochladen: Entwickeln Sie für häufig auftretende Probleme Skripte, die die Mitarbeitenden des Supports während der Sitzung verwenden. Dies beschleunigt die Antworten und ermöglicht es den Techniker:innen, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Wenn Sie beispielsweise in Berichten feststellen, dass Supportanfragen zu Druckerproblemen zu längeren Sitzungszeiten führen, laden Sie ein Skript zum Neustart der Druckwarteschlange hoch, das die Techniker:innen dann in einer Sitzung mit einem Tastendruck ausführen.

Vordefinierte Antworten oder URLs erstellen: Ähnlich wie Skripte können auch vordefinierte Antworten im Voraus hochgeladen und in der Sitzung verwendet werden, um Zeit zu sparen und ein einheitliches Erlebnis sicherzustellen. Wenn Sie beispielsweise bei der Überprüfung von Chat-Protokollen feststellen, dass Kund:innen eine bestimmte Frage zu einem kritischen Ereignis gestellt haben, dann schreiben Sie eine vordefinierte Antwort, die die Techniker:innen verwenden, wenn diese Frage in einer Sitzung auftaucht.

Externe Techniker:innen einsetzen oder Gruppierungen anpassen: Wenn Sie feststellen, dass die Teams in einem bestimmten Bereich miSchwierigkeiten haben, passen Sie die Technikergruppen und -kanäle so an, dass sie dem Bedarf besser entsprechen. Wenn Sie ein Lizenzmodell für die gleichzeitige Nutzung haben, ist es möglich, die Lizenzzuteilung an verschiedene Technikergruppen anzupassen und automatische Abmeldungen einzurichten. So wird sichergestellt, dass die Techniker:innen nach ihrer Schicht nicht angemeldet bleiben. Ziehen Sie sogar Spezialist:innen zur Unterstützung hinzu, ohne zusätzliche Lizenzen zu benötigen, indem Sie externe Technikergruppen erstellen. Dies optimiert die Ressourcennutzung und stellt sicher, dass Ihr Team über das richtige Wissen verfügt. Erstellen Sie sogar neue Kanäle basierend auf Ihren Erkenntnissen.

Wissensportal in Rescue einrichten: Wenn bestimmte Supportbereiche eine kontinuierliche Verstärkung erfordern, erstellen Sie ein integriertes Wissensportal mit Anleitungen, FAQ und Ressourcen zur Problemlösung. Dieses Portal ist in die Rescue-Technikerkonsole eingebettet und bietet den Techniker:innen einen schnellen Zugriff auf Supportmaterial, wodurch die Sitzungszeiten verkürzt und die Problemlösungen beim Erstkontakt verbessert werden. Passen Sie die Portale für jede Technikergruppe an, damit die Informationen hilfreich und relevant bleiben.

Warum das wichtig ist: Durch die Auswertung von Erkenntnissen verbessern Manager:innen ihre Prozesse kontinuierlich und machen so den Helpdesk reaktionsschneller und effizienter und stimmen ihn auf die Erwartungen der Kund:innen ab.

Mit der umfassenden Tool-Suite von LogMeIn Rescue gewinnen Helpdesk-Manager:innen Einblicke in die Abläufe, verbessern Schulungen und treffen strategische, datengesteuerte Entscheidungen. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Teamleistung, sondern sorgt auch für zufriedenere Kunden und macht den Helpdesk zu einem wichtigen Bestandteil des Unternehmenserfolgs. Alle IT-Fachleute wissen, dass betriebliche Effizienz und Sicherheit Hand in Hand gehen müssen. Klicken Sie hier und erfahren Sie, wie Rescue einen robusten Sicherheitsrahmen bietet, der sowohl Ihre technischen Mitarbeitenden als auch Ihre Clients schützt.