Um guia de 4 passos para gerentes de helpdesk

No LogMeIn Rescue, os gerentes de helpdesk contam com uma série de ferramentas para gerenciar, monitorar e otimizar o desempenho da equipe. Ao personalizar recursos, acompanhar sessões em tempo real, analisar tendências e ajustar processos, os gerentes podem criar um ambiente de suporte estratégico que atenda às necessidades dos clientes e promova o crescimento da equipe.

Neste guia, você verá como usar o LogMeIn Rescue para agregar mais estratégia ao seu helpdesk em apenas quatro passos.

1.º passo: personalizar a coleta e a organização de dados

O LogMeIn Rescue tem muitas oportunidades de tornar o suporte mais eficiente e estratégico com personalizações. Para acelerar a triagem e a análise da sessão, comece usando algumas das seguintes opções:

• Campos personalizados, para coletar detalhes adicionais sobre um problema. Os campos podem ser direcionados a clientes que querem solicitar suporte usando o formulário do canal ou aos técnicos que querem iniciar uma sessão. O objetivo é coletar informações como tipo de problema, dispositivo, urgência ou local. Essa categorização ajuda as equipes a transferir as sessões com eficiência e abre mais oportunidades de identificar tendências na análise pós-sessão.

• Canais, que no Rescue dão aos clientes uma forma simples de iniciar uma sessão de suporte por conta própria. Você pode criar canais específicos com base em tipo de cliente ou área de produto, por exemplo, e designar técnicos para cada canal. Um exemplo seria dar aos clientes VIP um link dedicado para solicitar suporte usando um link de canal. Ao configurar diversos canais, os administradores podem simplificar os fluxos de trabalho, gerenciar a distribuição da carga de trabalho e monitorar as métricas de vários segmentos de clientes.

• Pesquisas pós-sessão, que no Rescue são personalizáveis para técnicos e clientes. Ao personalizar pesquisas pós-sessão, você consegue coletar feedback do cliente sobre aspectos específicos do suporte. Por exemplo, ao perguntar sobre a eficácia da resolução ou a cordialidade do técnico, os gerentes podem entender melhor a experiência de suporte. Você também pode usar essas pesquisas como uma oportunidade de coletar mais informações sobre problemas dos clientes ou técnicos, para usar posteriormente em análises.

2.º passo: monitorar sessões em tempo real

Use a Central de Controle: a Central de Controle do Rescue é o local onde os gerentes podem supervisionar a atividade dos técnicos, as sessões ativas e as principais métricas em tempo real. Com alertas configuráveis, você pode criar gatilhos de notificação quando um limite for atingido (por exemplo, alto volume de sessões) para acompanhar tudo de forma proativa. Por exemplo, você pode definir um alerta para ser acionado quando os tempos de espera de sessão excederem determinado limite. Assim, você começa a identificar os novos gargalos.

Você pode aplicar filtros à Central de Controle para visualizar sessões com base em grupos predefinidos, como grupo técnico ou canal, ou até mesmo criar rótulos personalizados para aplicar a diferentes grupos/canais e criar uma categorização mais personalizada. A filtragem ajuda você a monitorar e responder a segmentos específicos sem se perder nas métricas gerais.

Maior foco em sessões específicas: em qualquer sessão, os gerentes podem ampliar o foco para observar as interações dos técnicos em tempo real com os clientes. Aqui, você pode:

• Monitorar chats, acompanhando tudo ao vivo para fins de controle de qualidade e treinamento.
• Designar ou transferir sessões, com base em dados obtidos com campos personalizados (por exemplo, tipo de problema ou urgência) ou respostas de chat, para que o técnico mais indicado preste um atendimento mais rápido e eficaz.
• Participar de sessões e convidar técnicos internos ou externos, além de poder entrar pessoalmente em uma sessão ao vivo para monitorar. O Rescue permite a colaboração entre agentes em uma sessão e ainda dá a possibilidade de convidar técnicos externos para trazer conhecimento especializado para uma sessão sem que ele precise de uma licença do Rescue.

Por que é importante: com a supervisão em tempo real, você responde rapidamente às necessidades do cliente, e a colaboração permite que sua equipe use uma base de conhecimento mais ampla. Essa abordagem colaborativa aumenta a eficiência e ajuda a trazer os melhores resultados para problemas complexos.

3.º passo: analisar tendências para identificar áreas que precisam melhorar

O LogMeIn Rescue oferece 18 relatórios pré-criados, cada um feito para apresentar informações sobre diferentes aspectos do helpdesk. Ao analisar tendências e usar os campos personalizados que você criou, os gerentes podem identificar áreas que merecem melhorias imediatas ou estratégias de longo prazo.

Por exemplo:

Monitorar a satisfação do cliente por canal: um relatório de pesquisa com clientes segmentado por canal pode revelar quais segmentos de cliente ou tipos de problema estão apresentando menor satisfação e apontar onde é preciso melhorar.

Duração da sessão e análise de KPIs: compreender que tipos de sessão têm maior duração ajuda os gerentes a priorizar o treinamento. A comparação de métricas, como duração da sessão, com base em campos personalizados, como tipo de dispositivo, pode identificar áreas que podem exigir treinamento.

Padrões de volume: ao identificar os dias e horários de pico, você pode prever volumes maiores do que o normal. Se você usa um modelo de licença simultânea, o Relatório de uso simultâneo ajudará a identificar o número máximo de usuários registrados a cada hora do dia.

Por que é importante: uma análise ampla de tendências transforma os dados em insights práticos, ajudando você a ajustar treinamentos, alocar recursos e melhorar as experiências do cliente com base no feedback efetivo de clientes e em dados de desempenho. Você também pode exportar esses dados para sua ferramenta de relatório preferida para criar uma fonte centralizada de informações com as integrações gratuitas.

4.º passo: agir com base nos insights

Depois de obter os insights, é hora de tomar decisões embasadas em dados para refinar os processos e recursos do seu helpdesk. Veja alguns ajustes estratégicos que você pode fazer no Rescue para aumentar a eficiência e a produtividade das suas equipes.

Disponibilização de scripts: para problemas frequentes, desenvolva scripts que os agentes de suporte possam usar em uma sessão. Um script acelera as respostas, dando aos técnicos mais tempo para se concentrar em problemas mais complexos. Por exemplo, se você observar nos relatórios que os tickets de suporte relacionados a impressoras costumam ter sessões mais longas, disponibilize um script para reiniciar o carretel de impressão que os técnicos possam executar em uma sessão simplesmente apertando um botão.

Criação de respostas ou URLs predefinidos: com o mesmo raciocínio dos scripts, as respostas predefinidas servem para poupar tempo do agente nas sessões e promover uma experiência consistente. Por exemplo, ao analisar os registros de um chat, se você perceber que os clientes têm feito uma pergunta específica sobre um evento crítico recente, escreva uma resposta pré-aprovada para os agentes usarem em sessões futuras.

Uso de técnicos externos ou ajuste de agrupamento: se você identificar que as equipes têm dificuldade em uma determinada área, ajuste os grupos de técnicos e os canais para atender melhor à demanda. No caso de modelo de licença simultânea, você poderá ajustar a alocação de licenças para diferentes grupos de técnicos e configurar logouts automáticos para garantir que os técnicos não continuem conectados após seu turno. Além disso, você ainda pode convidar especialistas para ajudar sem usar licenças adicionais com a criação de grupos de técnicos externos. Assim, você otimiza o uso de recursos e faz com que sua equipe tenha a base de conhecimento correta. Você pode até criar novos canais usando o que descobriu.

Criação de um portal de conteúdo no Rescue: se determinadas áreas de suporte exigirem reforço constante, crie um portal de conteúdo integrado com guias, perguntas frequentes e recursos de solução de problemas. Esse portal é incorporado ao console técnico do Rescue e oferece aos agentes acesso rápido ao material de suporte, reduzindo o tempo das sessões e aumentando o índice de resoluções no primeiro contato. É possível personalizar os portais para cada grupo de técnicos para apresentar informações úteis e relevantes.

Por que é importante: ao agir com base em insights, os gerentes podem aperfeiçoar continuamente os processos, tornando o helpdesk mais ágil, eficiente e alinhado às expectativas dos clientes.

Com o conjunto completo de ferramentas do LogMeIn Rescue, os gerentes de helpdesk têm visibilidade das operações, podem aprimorar treinamentos e tomam decisões estratégicas orientadas por dados. Essa abordagem não só melhora o desempenho da equipe, como também aumenta a satisfação do cliente, colocando o helpdesk como um elemento que contribui para o sucesso organizacional. Todo profissional de TI sabe que eficiência operacional deve andar de mãos dadas com segurança. Clique aqui para entender como o Rescue oferece uma estrutura de segurança robusta para proteger sua equipe técnica e seus clientes.