Een handleiding in vier stappen voor helpdeskmanagers

Voor een helpdeskmanager biedt LogMeIn Rescue een aantal tools om de teamprestaties te beheren, te monitoren en te optimaliseren. Door functies aan te passen, realtime sessies bij te houden, trends te analyseren en workflows aan te passen, kunnen managers een strategische ondersteuningsomgeving creëren die inspeelt op de behoeften van de klant en de groei van het team ondersteunt.

In deze gids lees je in slechts vier stappen hoe je LogMeIn Rescue kunt gebruiken om je helpdesk strategischer te maken.

Stap 1: gegevensverzameling en organisatie aanpassen

LogMeIn Rescue heeft veel mogelijkheden om ondersteuning efficiënter en strategischer te maken via aanpassingen. Voor snellere sortering en sessie-analyse kun je beginnen met het instellen van een aantal van de volgende zaken:

• Met aangepaste velden kun je extra details over een kwestie verzamelen. Ze kunnen worden ingevuld door klanten als ze ondersteuning aanvragen via een kanaalformulier of door technici voor sessies die door technici worden geïnitieerd. Gebruik deze om informatie te verzamelen zoals type probleem, apparaat, urgentie of locatie. Deze categorisering helpt teams om sessies efficiënt te routeren en biedt meer mogelijkheden om trends te ontdekken in analyses na afloop van sessies.

• Kanalen in Rescue biedt klanten een eenvoudige manier om zelf supportsessies te starten. Je kunt specifieke kanalen aanmaken op basis van bijvoorbeeld klanttype of productgebied en technici aan elk kanaal toewijzen. Je kunt vip-klanten bijvoorbeeld een speciale link geven om ondersteuning aan te vragen via een kanaallink. Door verschillende kanalen in te stellen kunnen beheerders workflows stroomlijnen, werklastverdeling beheren en statistieken bijhouden voor verschillende klantsegmenten.

• Enquêtes na afloop van een sessie: Rescue laat je enquêtes na de sessie aanpassen voor zowel technici als klanten. Door gepersonaliseerde enquêtes na de sessie te maken, kun je feedback van klanten verzamelen over specifieke ondersteuningsaspecten. Door bijvoorbeeld te vragen naar de effectiviteit van oplossingen of de vriendelijkheid van technici, kunnen managers inzicht krijgen in de ondersteuningservaring. Je kunt deze enquêtes ook gebruiken om meer informatie over het probleem te verzamelen van klanten of technici die later kan worden gebruikt bij analyses.

Stap 2: sessies in real time monitoren

Maak gebruik van het besturingscentrum: het besturingscentrum in Rescue is het regelcentrum waar managers de activiteiten van technici, actieve sessies en belangrijke statistieken in real time kunnen overzien. Met configureerbare waarschuwingen kun je meldingen instellen wanneer bepaalde drempels worden bereikt (bijvoorbeeld een hoog sessievolume) om proactief te blijven. Je kunt bijvoorbeeld een waarschuwing instellen die afgaat als de wachttijd voor sessies een bepaalde drempel overschrijdt, zodat je op de hoogte bent van nieuwe knelpunten.

Je kunt het besturingscentrum filteren om sessies te bekijken op basis van vooraf gedefinieerde groepen, zoals technicusgroep of -kanaal, of zelfs aangepaste labels maken en ze toewijzen aan verschillende groepen/kanalen voor een meer aangepaste groepering. Filteren helpt je bij het monitoren van en reageren op specifieke segmenten zonder te verdwalen in algemene statistieken.

In specifieke sessies duiken: binnen elke sessie kunnen managers verder inzoomen om realtime interacties tussen technici en klanten te observeren. Hier kun je het volgende doen:

• Chats monitoren: bekijk livechats voor kwaliteitscontrole en trainingsdoeleinden.
• Sessies toewijzen of overdragen: op basis van de gegevens die zijn vastgelegd in aangepaste velden (bijv. probleemtype of urgentie) of chatreacties, sessies toewijzen/doorverwijzen naar de juiste technicus voor een snellere, effectievere service.
• Deelnemen aan sessies Andere technici of externe technici uitnodigen: je kunt een sessie ook live volgen door er zelf aan deel te nemen. Als je meer medewerkers wilt uitnodigen voor een specifieke sessie, kun je met Rescue meerdere medewerkers laten samenwerken aan sessies en zelfs externe technici uitnodigen om gespecialiseerde expertise in te brengen in een sessie zonder een Rescue-licentie te gebruiken.

Waarom het belangrijk is: realtime overzicht maakt het mogelijk om snel te reageren op de behoeften van de klant en door samenwerking kan je team gebruik maken van een bredere kennisbank. Deze gezamenlijke aanpak verbetert de efficiëntie en zorgt voor de beste resultaten bij complexe kwesties.

Stap 3: trends analyseren om verbeterpunten te identificeren

LogMeIn Rescue biedt achttien kant-en-klare rapporten, elk ontworpen om inzicht te geven in verschillende aspecten van helpdeskprestaties. Door trends te analyseren en de aangepaste velden die je hebt ingesteld te gebruiken, kunnen managers aandachtsgebieden identificeren voor zowel directe verbeteringen als langetermijnstrategieën.

Bijvoorbeeld:

Volgen van klanttevredenheid per kanaal: een rapport van klantonderzoeken gesegmenteerd per kanaal kan onthullen welke klantsegmenten of probleemtypes een lagere tevredenheid ervaren, zodat duidelijk wordt waar verbeteringen op kunnen worden gericht.

Sessieduur en KPI-analyse: inzicht in welke soorten sessies leiden tot de langste sessietijden helpt managers bij het prioriteren van training. Het vergelijken van statistieken zoals sessielengte op basis van aangepaste velden zoals Apparaattype kan potentiële gebieden identificeren waar training nodig kan zijn.

Volumepatronen: door piekdagen en -tijden te identificeren, kun je zien op welke dagen en tijden je waarschijnlijk een hoger volume dan normaal zult ervaren. Als je een licentie voor meerdere gebruikers hebt, kun je met het rapport voor gelijktijdig gebruik het maximale aantal gebruikers per uur van de dag bepalen.

Waarom het belangrijk is: uitgebreide trendanalyses zetten gegevens om in bruikbare inzichten, zodat je trainingen kunt aanpassen, middelen kunt toewijzen en klantervaringen kunt verbeteren op basis van actuele feedback van klanten en prestatiegegevens. Je kunt deze gegevens ook exporteren naar de rapportagetool van je voorkeur voor een gecentraliseerde waarheidsbron met gratis integraties.

Stap 4: actie ondernemen op basis van inzichten

Als je eenmaal inzichten hebt verzameld, is het tijd om op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen die de processen en middelen van je helpdesk verfijnen. Hier zijn een paar van de volgende strategische aanpassingen die je direct binnen Rescue kunt maken om je teams efficiënter en productiever te maken.

Scripts uploaden: ontwikkel voor veelvoorkomende problemen scripts die supportmedewerkers tijdens een sessie kunnen gebruiken. Dit versnelt reacties, zodat technici zich kunnen blijven richten op complexere problemen. Als je bijvoorbeeld in rapporten ziet dat supporttickets voor printerproblemen tot langere sessietijden leiden, kun je een script uploaden om de afdrukspooler opnieuw te starten, dat technici in een sessie met één druk op de knop kunnen uitvoeren.

Voorgedefinieerde antwoorden of URL's maken: net als bij scripts kunnen vooraf gedefinieerde antwoorden van tevoren worden geüpload en tijdens een sessie worden gebruikt om tijd te besparen en een consistente ervaring te garanderen. Als je bijvoorbeeld bij het bekijken van chatlogs ziet dat klanten een specifieke vraag hebben gesteld over een recente kritieke gebeurtenis, kun je een vooraf goedgekeurd antwoord schrijven dat medewerkers kunnen gebruiken als die vraag zich voordoet tijdens een sessie.

Externe technici gebruiken of groepen aanpassen: als je een bepaald gebied identificeert waar teams het moeilijk hebben, kun je de groepen technici en kanalen aanpassen zodat ze beter aansluiten op de vraag. Als je een model voor meerdere gebruikers hebt, kun je de toewijzing van licenties aan verschillende technische groepen aanpassen en automatisch uitloggen instellen om te voorkomen dat technici na hun dienst blijven ingelogd. Je kunt zelfs specialisten inschakelen om te helpen zonder extra licenties te gebruiken, door groepen met externe technici aan te maken. Dit optimaliseert het gebruik van middelen en zorgt ervoor dat je team over de juiste kennis beschikt. Je kunt zelfs nieuwe kanalen maken op basis van je bevindingen.

Maak een contentportal in Rescue: hebben bepaalde ondersteuningsgebieden voortdurend versterking nodig, maak dan een geïntegreerd contentportal met handleidingen, veelgestelde vragen en hulpmiddelen voor probleemoplossing. Deze portal is ingesloten in de Technician Console van Rescue en biedt technici snelle toegang tot ondersteuningsmateriaal, waardoor sessietijden worden verkort en het eerste contact beter wordt opgelost. Portals kunnen worden aangepast voor elke groep technici om informatie nuttig en relevant te houden.

Waarom het belangrijk is: door te handelen op basis van inzichten kunnen managers processen voortdurend verfijnen, waardoor de helpdesk responsiever en efficiënter wordt en beter aansluit op de verwachtingen van de klant.

Met het uitgebreide pakket tools van LogMeIn Rescue kunnen helpdeskmanagers inzicht krijgen in hun werkzaamheden, trainingen verbeteren en strategische, gegevensgestuurde beslissingen nemen. Deze aanpak verbetert niet alleen de teamprestaties, maar verhoogt ook de klanttevredenheid en positioneert de helpdesk als een vitaal onderdeel van het succes van de organisatie. Elke IT-professional weet dat operationele efficiëntie hand in hand moet gaan met beveiliging. Klik hier om te ontdekken hoe Rescue een betrouwbaar beveiligingskader biedt om zowel je technische medewerkers als je klanten te beschermen.