Un guide en 4 étapes pour les gestionnaires de centre d'assistance

LogMeIn Rescue propose une gamme d'outils qui permet aux gestionnaires de centre d'assistance de gérer, de surveiller et d'optimiser les performances de leur équipe. Grâce à la personnalisation des fonctionnalités, le suivi des sessions en temps réel, l'analyse des tendances et l'ajustement des flux de travail, les gestionnaires peuvent créer un environnement de support stratégique qui répond aux besoins des clients et soutient la croissance de l'équipe.

Ce guide explique comment rendre votre centre d'assistance plus stratégique en seulement quatre étapes grâce à LogMeIn Rescue.

Étape 1 : personnaliser la collecte et l'organisation des données

La personnalisation sur LogMeIn Rescue permet de rendre l'assistance plus efficace et stratégique de bien des façons. Pour accélérer le tri et l'analyse des sessions, commencez par mettre en place certains des éléments suivants :

• Les champs personnalisés vous permettent de collecter des informations supplémentaires concernant un problème. Ils peuvent être remplis soit par les clients lors d'une demande d'assistance via un formulaire de canal, soit par les techniciens lors des sessions qu'ils initient. Utilisez-les pour collecter des informations telles que le type de problème, l'appareil, l'urgence ou la localisation. Cette catégorisation aide les équipes à acheminer efficacement les sessions et permet de repérer plus facilement les tendances dans l'analyse post-session.

• Les canaux permettent à vos clients d'initier simplement une session d'assistance par eux-mêmes. Vous pouvez créer des canaux spécifiques basés sur des éléments tels que le type de client ou le domaine de produit et affecter des techniciens à chaque canal. Par exemple, vous pouvez envoyer un lien dédié aux clients VIP grâce auquel ils pourront demander une assistance via un lien de canal. En mettant en place différents canaux, les administrateurs peuvent rationaliser les flux de travail, gérer la distribution de la charge de travail et suivre les indicateurs pour les différents segments de clientèle.

• Enquêtes post-session : Rescue vous permet de les personnaliser pour les techniciens et les clients. Avec ces enquêtes post-session personnalisées, vous pouvez recueillir les commentaires des clients sur des aspects spécifiques de l'assistance. Par exemple, en posant des questions sur l'efficacité de la résolution ou l'amabilité du technicien, les gestionnaires peuvent obtenir des informations sur l'expérience de l'assistance. Vous pouvez également utiliser ces enquêtes pour recueillir des informations supplémentaires sur le problème auprès des clients ou des techniciens, qui pourront être utilisées ultérieurement dans le cadre de l'analyse.

Étape 2 : surveiller les sessions en temps réel

Exploitez le Centre de contrôle : le Centre de contrôle de Rescue est le hub de contrôle où les gestionnaires peuvent superviser l'activité des techniciens, les sessions actives et les indicateurs clés en temps réel. Grâce aux alertes configurables, vous pouvez définir des notifications lorsque certains seuils sont atteints (par exemple, un volume de session élevé) afin de rester proactif. Par exemple, vous pouvez définir une alerte qui se déclenche lorsque les temps d'attente d'une session dépassent un certain seuil, afin de vous assurer d'être informé lorsque des goulots d'étranglement apparaissent.

Vous pouvez utiliser des filtres dans le Centre de contrôle pour afficher les sessions en fonction de groupes prédéfinis tels que le groupe de techniciens ou le canal, ou même créer des étiquettes personnalisées et les affecter à différents groupes/canaux pour un regroupement plus personnalisé. Filtrer vous permet de surveiller et de répondre à des segments spécifiques sans vous perdre dans des mesures générales.

Analysez des sessions spécifiques : dans n'importe quelle session, les gestionnaires peuvent analyser de manière approfondie les interactions en temps réel entre les techniciens et les clients. Vous pouvez :

• Surveiller les chats : suivez les chats en direct à des fins de contrôle de la qualité et de formation.
• Affecter ou transférer des sessions : en fonction des données collectées dans les champs personnalisés (par exemple, le type de problème ou l'urgence) ou des réponses au chat, affectez/transférez les sessions au technicien le plus pertinent pour proposer un service plus rapide et plus efficace.
• Rejoindre des sessions, inviter d'autres techniciens ou des techniciens externes : vous pouvez également suivre une session en direct en la rejoignant vous-même. Si vous souhaitez que davantage d'agents participent à une session spécifique, Rescue propose des options qui permettent à plusieurs agents de collaborer à des sessions. Vous pouvez également inviter des techniciens externes qui apporteront une expertise spécialisée à une session sans avoir à utiliser de licence Rescue.

Pourquoi c'est important : le contrôle en temps réel permet de répondre de manière plus agile aux besoins des clients. De plus, la collaboration permet à votre équipe de puiser dans une base de connaissances plus large. Cette approche collaborative améliore l'efficacité et contribue à garantir les meilleurs résultats pour les problèmes complexes.

Étape 3 : analyser les tendances pour identifier les domaines d'amélioration

LogMeIn Rescue propose 18 rapports prédéfinis, chacun étant conçu pour fournir des informations sur différents aspects des performances du centre d'assistance. En analysant les tendances et en utilisant les champs personnalisés définis, les gestionnaires peuvent identifier les domaines d'intervention pour des améliorations immédiates et des stratégies à long terme.

Par exemple :

Suivi de la satisfaction des clients par canal : un rapport d'enquête client segmenté par canal peut révéler les segments de clientèle ou les types de problèmes qui ont un taux de satisfaction plus faible, ce qui permet de savoir où apporter des améliorations.

Analyse de la durée des sessions et des indicateurs clés de performance : comprendre quels types de sessions sont les plus longues permet aux responsables de prioriser les formations. La comparaison d'indicateurs comme la durée de session en fonction des champs personnalisés tels que le type d'appareil, permet d'identifier les domaines dans lesquels une formation peut s'avérer nécessaire.

Tendances de volume : en identifiant les jours et les heures de pointe, vous pouvez voir quand vous êtes susceptibles de connaître un volume plus élevé que la normale. Si vous disposez d'un modèle de licence simultanée, le rapport sur l'utilisation simultanée vous aidera à identifier le nombre maximum d'utilisateurs connectés chaque heure de la journée.

Pourquoi c'est important : l'analyse complète des tendances transforme les données en informations exploitables, ce qui vous permet d'ajuster la formation, d'allouer des ressources et d'améliorer l'expérience des clients en fonction de leurs commentaires et de leurs données de performance. Vous pouvez également exporter ces données dans votre outil de rapports préféré pour obtenir une source de vérité centralisée avec des intégrations gratuites.

Étape 4 : prendre des mesures en fonction des informations récoltées

Une fois que vous avez recueilli des informations, il est temps de prendre des décisions basées sur ces données afin d'affiner les processus et les ressources de votre centre d'assistance. Voici quelques-uns des ajustements stratégiques que vous pouvez effectuer au sein même de Rescue pour rendre vos équipes plus efficaces et plus productives.

Télécharger des scripts : pour les problèmes les plus fréquents, développez des scripts que les agents d'assistance peuvent utiliser en session. Les réponses sont ainsi plus rapides, ce qui permet aux techniciens de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Par exemple, si vous remarquez dans les rapports que les tickets d'assistance concernant des problèmes d'imprimante entraînent des durées de session plus longues, vous pouvez télécharger un script pour redémarrer le programme d'impression désynchronisé, que les techniciens peuvent exécuter au cours d'une session en appuyant sur un bouton.

Créer des réponses prédéfinies ou des URL : comme pour les scripts, des réponses prédéfinies peuvent être téléchargées à l'avance et utilisées en session pour gagner du temps et garantir une expérience cohérente. Par exemple, si en examinant les journaux de discussion, vous remarquez que les clients ont posé une question spécifique sur un événement critique récent, vous pouvez rédiger une réponse préapprouvée que les agents pourront utiliser si cette question est posée au cours d'une session.

Faire appel à des techniciens externes ou modifier les groupes : si vous identifiez un domaine où vos équipes sont en difficulté, vous pouvez modifier les groupes de techniciens et les canaux pour mieux répondre à la demande. Si vous disposez d'un modèle de licences simultanées, vous pouvez modifier l'attribution des licences aux différents groupes de techniciens et configurer des déconnexions automatiques pour vous assurer que les techniciens ne restent pas connectés après leurs heures de travail. Vous pouvez même faire appel à des spécialistes pour vous aider sans utiliser de licences supplémentaires, en créant des groupes de techniciens externes. Vous optimisez ainsi l'utilisation des ressources et vous vous assurez que votre équipe dispose de la bonne base de connaissances. Vous pouvez même créer de nouveaux canaux en fonction de vos résultats.

Créer un portail de contenu dans Rescue : si certains domaines d'assistance nécessitent un renforcement constant, créez un portail de contenu intégré avec des guides, des FAQ et des ressources de dépannage. Ce portail est intégré à la console du technicien Rescue et lui permet d'accéder rapidement aux supports d'assistance, ce qui réduit la durée des sessions et améliore la résolution des problèmes dès le premier contact. Les portails peuvent être personnalisés pour chaque groupe de techniciens afin que les informations restent utiles et pertinentes.

Pourquoi c'est important : en prenant des mesures en fonction des informations récoltées, les gestionnaires peuvent continuellement affiner les processus, ce qui rend le centre d'assistance plus réactif, plus efficace et plus conforme aux attentes des clients.

Grâce à la suite complète d'outils de LogMeIn Rescue, les gestionnaires des centres d'assistance peuvent avoir une meilleure visibilité des opérations, améliorer la formation et prendre des décisions stratégiques basées sur des données. Cette approche permet non seulement d'améliorer les performances de l'équipe, mais aussi de renforcer la satisfaction client, ce qui positionne le service d'assistance comme un élément essentiel de la réussite de l'organisation. Tous les professionnels de l'informatique savent que l'efficacité opérationnelle doit aller de pair avec la sécurité. Cliquez ici pour découvrir comment Rescue fournit un cadre de sécurité solide qui protège à la fois votre personnel technique et vos clients.