Una guía de 4 pasos para los supervisores del servicio de asistencia

LogMeIn Rescue ofrece a los supervisores del servicio de asistencia una serie de herramientas para gestionar, supervisar y optimizar el rendimiento del equipo. Mediante la personalización de las funciones, el seguimiento de las sesiones en tiempo real, el análisis de las tendencias y el ajuste de los flujos de trabajo, los supervisores pueden crear un entorno de asistencia estratégico que responda a las necesidades de los clientes y apoye el crecimiento del equipo.

Esta guía le explicará en solo cuatro pasos cómo puede utilizar LogMeIn Rescue para que su servicio de asistencia sea más estratégico.

Paso 1: Personalizar la obtención y organización de los datos

LogMeIn Rescue ofrece muchas oportunidades de hacer la asistencia más eficaz y estratégica mediante personalizaciones. Para agilizar la clasificación y el análisis de sesiones, empiece por configurar algunas de las siguientes opciones:

• Los campos personalizados le permiten recabar detalles adicionales sobre una incidencia. Pueden cumplimentarlos los clientes cuando solicitan asistencia a través del formulario del canal, o los técnicos en las sesiones que ellos inician. Utilícelos para recabar información como el tipo de problema, el dispositivo, la urgencia o la ubicación. Esta categorización ayuda a los equipos a dirigir eficazmente las sesiones y permite detectar tendencias en el análisis posterior a la sesión.

• Utilice los canales de Rescue para proporcionar a los clientes una forma sencilla de iniciar una sesión de soporte. Puede crear canales específicos en función de aspectos como el tipo de cliente o el área de producto, y asignar técnicos a cada canal. Por ejemplo, puede ofrecer a los clientes VIP un enlace específico para solicitar asistencia mediante un enlace de canal. Mediante la configuración de distintos canales, los administradores pueden agilizar los flujos de trabajo, gestionar la distribución de la carga de trabajo y realizar un seguimiento de las métricas de los distintos segmentos de clientes.

• Encuestas posteriores a la sesión: Rescue le permite personalizar las encuestas posteriores a la sesión, tanto para los técnicos como para los clientes. Adaptar las encuestas posteriores a las sesiones le permite recabar las opiniones de los clientes sobre aspectos concretos de la asistencia. Por ejemplo, al preguntar sobre la eficacia de la resolución o la amabilidad de los técnicos, los supervisores pueden obtener información sobre la experiencia de asistencia. También puede utilizar estas encuestas como una oportunidad para recopilar de los clientes o los técnicos más información sobre el problema, que pueda utilizarse posteriormente en el análisis.

Paso 2: Supervisar las sesiones en tiempo real

Aproveche el Centro de mando: El Centro de mando de Rescue es el centro de control donde los supervisores pueden supervisar la actividad de los técnicos, las sesiones activas y las métricas clave en tiempo real. Gracias a las alertas configurables, puede establecer notificaciones cuando se alcancen determinados umbrales (por ejemplo, un volumen de sesiones elevado) para mantener la proactividad. Por ejemplo, podría configurar una alerta para que se active cuando los tiempos de espera de las sesiones superen un umbral, y así estar al tanto de los cuellos de botella emergentes.

Puede filtrar el Centro de mando para ver las sesiones en función de grupos predefinidos como grupo de técnicos o de canal, o incluso crear etiquetas personalizadas y asignarlas a diferentes grupos/canales para tener una agrupación más personalizada. El filtrado le ayuda a supervisar y responder a segmentos específicos sin perderse en las métricas generales.

Profundice en sesiones específicas: Dentro de cualquier sesión, los supervisores pueden profundizar para observar en tiempo real las interacciones de los técnicos con los clientes. Podrá hacer lo siguiente:

• Supervisar los chats: Vea los chats en directo con fines de control de calidad y formación.
• Asignar o transferir sesiones: Basándose en los datos captados en los campos personalizados (por ejemplo, el tipo de incidencia o la urgencia) o en las respuestas del chat, asigne/transfiera sesiones al técnico adecuado para obtener un servicio más rápido y eficaz.
• Unirse a sesiones o invitar a otros técnicos o a técnicos externos: También puede supervisar una sesión en directo uniéndose a ella. Si quisiera incorporar más agentes a una sesión específica, Rescue permite que varios agentes colaboren en las sesiones, e incluso le permite invitar a técnicos externos para aportar conocimientos especializados a una sesión sin necesidad de una licencia de Rescue.

Por qué es importante: La supervisión en tiempo real permite responder con agilidad a las necesidades de los clientes y la colaboración permite a su equipo aprovechar una base de conocimientos más amplia. Este enfoque de colaboración mejora la eficacia y ayuda a garantizar los mejores resultados en asuntos complejos.

Paso 3. Analizar las tendencias para identificar las áreas de mejora

LogMeIn Rescue ofrece 18 informes prediseñados que proporcionan información sobre diferentes aspectos del rendimiento del servicio de asistencia. Mediante el análisis de las tendencias y el uso de los campos personalizados que usted establezca, los supervisores pueden identificar las áreas de interés tanto para las mejoras inmediatas como para las estrategias a largo plazo.

Por ejemplo:

Seguimiento de la satisfacción del cliente por canal: Un informe de encuesta a los clientes, segmentado por canales, puede revelar qué segmentos de clientes o tipos de problemas experimentan una menor satisfacción, lo que indica dónde se pueden centrar las mejoras.

Duración de las sesiones y análisis de los KPI: Saber qué tipos de sesión duran más ayuda a los supervisores a priorizar la formación. La comparación de métricas como la duración de la sesión en función de campos personalizados, como el tipo de dispositivo, puede identificar áreas potenciales en las que puede ser necesaria más formación.

Patrones de volumen: Al identificar los días y horas punta, puede ver en qué días y horas es probable que experimente un volumen superior al normal. Si tiene un modelo de licencia simultánea, el informe de uso simultáneo identifica el número máximo de usuarios registrados cada hora del día.

Por qué es importante: El análisis exhaustivo de las tendencias convierte los datos en información práctica que le permite ajustar la formación, asignar recursos y mejorar las experiencias de los clientes en función de sus comentarios reales y los datos de rendimiento. También puede exportar estos datos a su herramienta de informes preferida para disponer de una fuente de verdad centralizada con las integraciones gratuitas.

Paso 4. Actuar a partir de la información obtenida

Una vez que haya recopilado información, es hora de tomar decisiones basadas en datos que perfeccionen los procesos y recursos de su servicio de asistencia. He aquí algunos ajustes estratégicos que puede realizar en Rescue para que sus equipos sean más eficaces y productivos.

Cargue guiones: Para los problemas más frecuentes, desarrolle guiones que los agentes de asistencia puedan utilizar en las sesiones. De este modo se acelera las respuestas, lo que permite a los técnicos mantener su atención en problemas más complejos. Por ejemplo, si observa en los informes que las solicitudes de asistencia relacionadas con problemas de impresión conllevan tiempos de sesión más largos, puede cargar un guion sobre el reinicio del spooler de impresión, una guía que los técnicos podrán ejecutar durante una sesión con solo pulsar un botón.

Cree respuestas o URL predefinidas: De forma similar a los guiones, pueden cargarse y utilizarse respuestas predefinidas para ahorrar tiempo en las sesiones y garantizar una experiencia consistente. Por ejemplo, si al revisar los registros de chat observa que los clientes han estado haciendo una pregunta específica sobre un acontecimiento crítico reciente, puede escribir una respuesta preaprobada para que los agentes la utilicen en caso de que vuelva a surgir la pregunta en una sesión.

Utilice técnicos externos o ajuste las agrupaciones: Si identifica un área determinada en la que los equipos tienen dificultades, puede ajustar los grupos de técnicos y los canales para que se ajusten mejor a la demanda. Si tiene un modelo de licencia simultánea, puede ajustar la asignación de licencias a los distintos grupos de técnicos y configurar el cierre automático de sesión para asegurarse de que los técnicos no permanezcan conectados después de sus turnos. Incluso puede emplear especialistas para que le ayuden sin necesidad de licencias adicionales, creando para ello grupos de técnicos externos. Así se optimiza el uso de los recursos y se garantiza que el equipo disponga de la base de conocimientos adecuada. Incluso puede crear nuevos canales basados en sus hallazgos.

Cree un portal de contenidos en Rescue: Si determinadas áreas de asistencia requieren un refuerzo constante, cree un portal de contenidos integrado con guías, preguntas frecuentes y recursos para la resolución de problemas. Este portal está integrado en la consola del técnico de Rescue y proporciona a los técnicos un acceso rápido al material de asistencia, lo que reduce el tiempo de las sesiones y mejora las resoluciones en el primer contacto. Los portales pueden personalizarse para cada grupo de técnicos, a fin de que la información sea siempre útil y relevante.

Por qué es importante: Al actuar sobre la base de los conocimientos, los supervisores pueden perfeccionar continuamente los procesos y hacer que el servicio de asistencia sea más receptivo, eficaz y acorde con las expectativas de los clientes.

Con el completo conjunto de herramientas de LogMeIn Rescue, los supervisores del servicio de asistencia pueden obtener visibilidad de las operaciones, mejorar la formación y tomar decisiones estratégicas basadas en datos. Este enfoque no solo mejora el rendimiento del equipo, sino que también aumenta la satisfacción del cliente y convierte al servicio de asistencia en una parte vital del éxito de la organización. Todo profesional de TI sabe que la eficacia operativa debe ir de la mano de la seguridad. Haga clic aquí para explorar cómo Rescue proporciona un sólido marco de seguridad que protege tanto a su personal técnico como a los clientes.