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December 05, 2024
La mayoría de los profesionales de TI estarán de acuerdo en que hoy en día las herramientas de asistencia remota se han vuelto indispensables. Sin embargo, con la creciente sofisticación de las ciberamenazas, elegir una solución de asistencia remota segura es más importante que nunca. Como profesionales de TI, debemos evaluar atentamente las características de seguridad de cualquier plataforma de asistencia remota antes de implementarla. Si la seguridad es una prioridad y no ha evaluado recientemente su actual herramienta de asistencia remota en relación con estas medidas de seguridad fundamentales, ahora es el momento de hacerlo. La seguridad de una organización solo es tan fuerte como el eslabón más débil, y las herramientas de asistencia remota a menudo pueden ser vulnerables si no están debidamente protegidas.
La base de cualquier solución de asistencia remota segura son sus mecanismos de autenticación y control de acceso. Veamos tres medidas de este tipo, desde las más comunes a las más avanzadas.
Cualquier solución de nivel empresarial debe implementar una autenticación multifactor (MFA) que vaya más allá de las combinaciones básicas de nombre de usuario y contraseña, para añadir una capa esencial de seguridad para el acceso de los técnicos. Para ir un paso más allá, las soluciones modernas deben integrarse a la perfección con los proveedores de identidad de la empresa a través del inicio de sesión único (SSO). Esta integración elimina los riesgos de seguridad asociados al almacenamiento de varias credenciales de inicio de sesión diferentes y, a menudo, también mejora la experiencia del usuario. Cuando evalúe las plataformas, busque aquellas que sean compatibles con los principales proveedores de identidad y ofrezcan una sólida integración con Microsoft Entra ID.
El control de acceso debe ser granular y suficientemente flexible para incluir varios roles organizativos. Las mejores soluciones ofrecen múltiples niveles de acceso, que pueden personalizarse para adaptarse a la estructura de la organización. Esto puede incluir diferentes conjuntos de permisos para los técnicos menos experimentados, el personal de asistencia ejecutivo y los administradores. La posibilidad de crear y modificar estos grupos de permisos garantiza que los miembros del personal tengan exactamente el acceso que necesitan, ni más, ni menos.
Las restricciones basadas en IP añaden otra capa clave de seguridad. Para reducir significativamente su superficie de ataque, las organizaciones pueden limitar el acceso a rangos específicos de IP o redes corporativas. Esto es especialmente importante cuando se gestiona un equipo de asistencia distribuido o se trabaja con contratistas externos.
Desde la perspectiva del usuario final, la seguridad de la sesión es quizás el aspecto más visible de una herramienta de asistencia remota. Se podría dedicar la totalidad de este blog a las distintas medidas de seguridad y los pasos que se pueden seguir en una sesión en directo. No obstante, nos centraremos en algunos que, por desgracia, no siempre están disponibles ni se incluyen por defecto en muchas de las soluciones de asistencia remota más comunes hoy en día.
Las soluciones más seguras implementan mecanismos de acceso temporal que garantizan que las sesiones permanezcan controladas y limitadas en el tiempo. Esto incluye características como códigos de conexión de un solo uso y applets de asistencia que se autoeliminan y no pueden reutilizarse una vez finalizada la sesión. Este enfoque evita cualquier posible ataque de reproducción y garantiza que no quede software residual en el sistema del cliente que pueda ser explotado posteriormente.
El control de la sesión del usuario final representa una medida de seguridad crucial que pone el poder en manos de quienes reciben la asistencia. Los usuarios deben disponer de controles sólidos y fácilmente accesibles para terminar las sesiones al instante si se sienten incómodos o detectan actividades sospechosas. Más allá de la simple terminación, el sistema debe proporcionar una visibilidad clara del nivel de acceso que tiene actualmente el personal de asistencia, para que los usuarios les concedan el nivel de acceso necesario.
La validación de la conexión debe ser sólida y tener varios niveles. Los códigos PIN específicos de la empresa pueden impedir los intentos de acceso no autorizados, mientras que las listas de dominios permitidos garantizan que las sesiones de asistencia solo puedan iniciarse desde sitios web aprobados. Algunas plataformas avanzadas ofrecen incluso dominios exclusivos de la empresa para la prestación de asistencia, que separan por completo el tráfico empresarial de los canales de asistencia del consumidor.
Para los escenarios que requieren un acceso desatendido, la seguridad se vuelve aún más importante. Las soluciones líderes imponen una reautenticación periódica y utilizan credenciales específicas para cada dispositivo, en lugar de información de inicio de sesión para toda la plataforma. Este enfoque garantiza que, aunque un conjunto de credenciales se vea comprometido, el daño se limite a terminales específicos.
Unas capacidades de auditoría exhaustivas son esenciales para mantener la seguridad y la responsabilidad. Las plataformas modernas de asistencia remota deben proporcionar un registro detallado de la actividad que capture tanto las acciones de los técnicos como las administrativas. Esto incluye capacidades de grabación de pantalla forzada y registros de sucesos completos con marcas de tiempo claras e identificación del técnico, para crear un seguimiento de auditoría inmutable. No se trata solo de grabar lo ocurrido, sino de disponer de la información necesaria para responder eficazmente a los incidentes y elaborar informes de cumplimiento.
En concreto, las capacidades de grabación de pantalla proporcionan una capa de responsabilidad esencial que protege tanto al personal de asistencia como a los usuarios finales. Cada sesión debe registrarse automáticamente con marcas de tiempo claras y la identificación del técnico, creando una pista de auditoría inmutable.
Las alertas en tiempo real son otro componente crucial de una infraestructura de asistencia remota segura. La plataforma debe notificar inmediatamente a las partes interesadas cuando se produzcan actividades sospechosas. Esto puede incluir patrones inusuales de inicio de sesión, múltiples intentos fallidos de autenticación o cambios en la configuración básica del sistema.
La gestión de los datos y los controles de las políticas deben ser lo suficientemente flexibles para cumplir diversos requisitos de conformidad. Las organizaciones necesitan poder controlar cómo se manejan los diferentes tipos de datos, desde los registros de sesión hasta la información personal, y cómo se aplican las políticas de retención de datos. Además, para personalizar los requisitos legales, sobre todo en las organizaciones de asistencia al cliente, una herramienta de asistencia remota superior permite personalizar los términos y condiciones para los distintos grupos de usuarios y requisitos empresariales.
Implantar una solución de asistencia remota segura no consiste solo en elegir la herramienta adecuada, sino en utilizarla correctamente. Deben realizarse auditorías de seguridad periódicas para revisar los registros de acceso, supervisar los intentos de acceso no autorizados y garantizar el cumplimiento de las políticas de seguridad. Esto debe combinarse con una formación exhaustiva de los usuarios.
Recuerde que la seguridad es un proceso continuo, no una implementación puntual. Revise y actualice periódicamente sus medidas de seguridad de asistencia remota para hacer frente a las amenazas emergentes y mantener el máximo nivel de protección de la organización. Si considera detenidamente estas características de seguridad y las implementa correctamente, podrá construir una infraestructura de asistencia remota sólida y segura, que proteja tanto al personal técnico como a sus clientes de posibles amenazas de seguridad.
Como profesional de TI, si no ha evaluado recientemente su solución de asistencia remota con respecto a estas medidas de seguridad, posiblemente estará exponiendo a su organización a un riesgo innecesario. Tómese el tiempo necesario para evaluar su herramienta actual utilizando estos criterios: la seguridad de su organización depende de ello. La inversión en una solución segura de asistencia remota resulta rentable tanto para la protección como para su tranquilidad.
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