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December 05, 2024
La plupart des professionnels de l'informatique s'accordent à dire que les outils d'assistance à distance sont devenus indispensables de nos jours. Cependant, avec la sophistication croissante des cybermenaces, le choix d'une solution d'assistance à distance sécurisée est plus critique que jamais. En tant que professionnels de l'informatique, nous devons évaluer soigneusement les fonctionnalités de sécurité de toute plate-forme d'assistance à distance avant de la déployer. Si vous prenez la sécurité au sérieux et que vous n'avez pas récemment évalué votre outil d'assistance à distance actuel par rapport à ces mesures de sécurité essentielles, il est temps de le faire. La sécurité de votre organisation se mesure à son maillon le plus faible, et les outils d'assistance à distance se révèlent souvent vulnérables s'ils ne sont pas correctement sécurisés.
Les mécanismes d'authentification et de contrôle d'accès constituent le fondement de toute solution d'assistance à distance sécurisée. Examinons trois mesures de ce type, de la plus courante à la plus avancée.
Toute solution d'entreprise doit prévoir une authentification multifacteur qui ne se limite pas aux combinaisons de base nom d'utilisateur/mot de passe, mais qui ajoute une couche de sécurité essentielle à l'accès des techniciens. Plus encore, les solutions modernes devraient s'intégrer facilement aux fournisseurs d'identité de l'entreprise par le biais de l'authentification unique. Cette intégration élimine les risques de sécurité associés au stockage d'identifiants de connexion distincts, et améliore souvent l'expérience utilisateur. Lorsque vous évaluez les plates-formes, recherchez celles qui prennent en charge les principaux fournisseurs d'identité et qui garantissent une intégration solide de Microsoft Entra ID.
Le contrôle d'accès doit être granulaire et suffisamment souple pour s'adapter aux différents rôles de l'organisation. Les meilleures solutions offrent plusieurs niveaux d'accès qui peuvent être adaptés à la structure de votre organisation. Il peut s'agir d'autorisations différentes pour les techniciens débutants, le personnel d'assistance principal et les administrateurs. La possibilité de créer et de modifier ces groupes d'autorisations garantit que les membres du personnel ont exactement l'accès dont ils ont besoin, ni plus ni moins.
Les restrictions basées sur l'IP ajoutent une autre couche de sécurité indispensable. Les organisations peuvent réduire considérablement leur surface d'attaque en limitant l'accès à des plages IP ou à des réseaux d'entreprise spécifiques. Cette mesure est particulièrement importante lorsqu'il s'agit de gérer une équipe d'assistance dispersée ou de travailler avec des sous-traitants tiers.
Du point de vue du client, la sécurité des sessions est peut-être l'aspect le plus visible d'un outil d'assistance à distance. L'intégralité de ce blog pourrait être consacrée aux différentes mesures de sécurité et aux dispositions à prendre lors d'une session en direct. Cependant, j'en aborderai quelques-unes qui, malheureusement, ne sont pas toujours disponibles ou proposées par défaut dans les solutions d'assistance à distance les plus courantes aujourd'hui.
Les solutions les plus sûres mettent en œuvre des mécanismes d'accès temporaire qui garantissent que les sessions restent contrôlées et limitées dans le temps. Il s'agit notamment de fonctionnalités telles que les codes de connexion à usage unique et les applets d'assistance qui s'effacent d'eux-mêmes et ne peuvent être réutilisés après la fin de la session. Cette approche permet d'éviter toute attaque par rejeu et garantit qu'aucun logiciel résiduel susceptible d'être exploité ultérieurement ne subsiste sur le système du client.
Le contrôle de la session du client représente une mesure de sécurité cruciale qui donne le pouvoir aux personnes qui reçoivent de l'aide. Les utilisateurs doivent disposer de contrôles bien visibles et facilement accessibles leur permettant de mettre fin instantanément à une session s'ils se sentent mal à l'aise ou s'ils remarquent une activité suspecte. Au-delà de la simple interruption de session, le système doit garantir une visibilité claire du niveau d'accès dont dispose actuellement le personnel d'assistance, les utilisateurs accordant le niveau d'accès nécessaire.
La validation de la connexion doit être fiable et se faire à plusieurs niveaux. Des codes PIN spécifiques à l'entreprise peuvent empêcher les tentatives d'accès non autorisé, tandis que la liste des domaines autorisés garantit que les sessions d'assistance ne peuvent être lancées qu'à partir de sites Web approuvés. Certaines plates-formes avancées proposent même des domaines réservés aux entreprises pour la fourniture d'assistance, ce qui permet de séparer complètement le trafic de l'entreprise des canaux d'assistance grand public.
Pour les scénarios nécessitant un accès sans surveillance, la sécurité devient encore plus cruciale. Les solutions les plus performantes imposent une réauthentification régulière et utilisent des identifiants spécifiques aux appareils plutôt que des informations de connexion à l'échelle de la plate-forme. Cette approche garantit que même si un ensemble d'identifiants est compromis, les dommages sont limités à des terminaux spécifiques.
Des fonctionnalités d'audit complètes sont essentielles au maintien de la sécurité et de la responsabilité. Les plates-formes modernes d'assistance à distance doivent fournir un journal détaillé des activités, tant pour les actions des techniciens que pour celles des administrateurs. Cela inclut des fonctionnalités d'enregistrement obligatoire de l'écran et des journaux d'événements complets avec des horodatages clairs et l'identification du technicien, créant ainsi une piste d'audit immuable. Il ne s'agit pas seulement d'enregistrer ce qui s'est passé, mais de disposer des informations nécessaires pour réagir efficacement en cas d'incident et pour établir des rapports de conformité.
En parlant d'enregistrement, les fonctionnalités d'enregistrement d'écran constituent une couche de responsabilité essentielle qui protège à la fois le personnel d'assistance et les clients. Chaque session doit être automatiquement enregistrée avec des horodatages clairs et l'identification du technicien, créant ainsi une piste d'audit immuable.
L'alerte en temps réel est un autre élément essentiel d'une infrastructure d'assistance à distance sécurisée. La plate-forme doit avertir immédiatement les parties prenantes concernées en cas d'activités suspectes. Par exemple, des habitudes de connexion inhabituelles, plusieurs tentatives d'authentification infructueuses ou des modifications des paramètres critiques du système.
La gestion des données et les contrôles des politiques doivent être suffisamment souples pour répondre aux diverses exigences de conformité. Les organisations doivent pouvoir contrôler la manière dont les différents types de données sont traités, des journaux de session aux informations personnelles identifiables, et la manière dont les politiques de conservation des données sont mises en œuvre. En outre, afin d'adapter les exigences légales, en particulier dans les services d'assistance client, un outil d'assistance à distance de qualité permet de personnaliser les conditions générales pour les différents groupes d'utilisateurs et les exigences de l'entreprise.
La mise en œuvre d'une solution d'assistance à distance sécurisée ne consiste pas seulement à choisir le bon outil, mais aussi à l'utiliser correctement. Des audits de sécurité réguliers doivent être effectués pour examiner les journaux d'accès, surveiller les tentatives d'accès non autorisé et garantir la conformité avec les politiques de sécurité. Cette démarche doit être associée à une formation exhaustive des utilisateurs.
N'oubliez pas que la sécurité est un processus continu, et non une mise en œuvre ponctuelle. Examinez et mettez régulièrement à jour vos mesures de sécurité en matière d'assistance à distance afin de faire face aux nouvelles menaces et de maintenir le niveau de protection le plus élevé de votre organisation. En prenant soigneusement en compte ces fonctionnalités de sécurité et en les mettant en œuvre correctement, vous pouvez mettre en place une infrastructure d'assistance à distance fiable et sécurisée qui protège à la fois votre personnel technique et vos clients contre d'éventuelles menaces de sécurité.
En tant que professionnel de l'informatique, si vous n'avez pas récemment évalué votre solution d'assistance à distance par rapport à ces mesures de sécurité, vous exposez potentiellement votre organisation à des risques inutiles. Prenez le temps d'évaluer votre outil actuel en fonction de ces critères. La sécurité de votre organisation en dépend. L'investissement dans une solution d'assistance à distance sécurisée est rentable en termes de protection et de tranquillité d'esprit.
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