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December 05, 2024
A maioria dos profissionais de TI concorda que as ferramentas de suporte remoto se tornaram indispensáveis nos dias de hoje. Além disso, com ameaças cibernéticas cada vez mais sofisticadas, escolher uma solução de suporte remoto segura é mais importante do que nunca. Como profissionais de TI, precisamos avaliar cuidadosamente os recursos de segurança de qualquer plataforma de suporte remoto antes de implementá-la. Se você leva a segurança a sério, mas ainda não avaliou sua ferramenta de suporte remoto atual em relação a essas medidas de proteção essenciais, chegou a hora de agir. A segurança da sua organização é tão forte quanto o seu elo mais fraco, e ferramentas de suporte remoto podem criar vulnerabilidades caso não sejam devidamente protegidas.
A base de qualquer solução de suporte remoto segura são seus mecanismos de autenticação e controle de acesso. Vamos explorar três dessas medidas, da mais simples à mais avançada.
Qualquer solução empresarial deve implementar a autenticação multifator (MFA), que vai além das combinações básicas de nome de usuário e senha, adicionando uma camada essencial de segurança ao acesso dos técnicos. Soluções modernas também precisam garantir integrações perfeitas com os provedores de identidade corporativa por meio de logon único (SSO). Essa integração elimina os riscos de segurança associados ao armazenamento de credenciais de login diferentes e, frequentemente, ainda melhora a experiência do usuário. Na hora de escolher uma plataforma, dê preferência às que ofereçam suporte aos principais provedores de identidade e a uma integração robusta com o Microsoft Entra ID.
O controle de acesso deve ser granular e flexível o suficiente para acomodar diversas funções organizacionais. As soluções mais avançadas oferecem vários níveis de acesso personalizáveis de acordo com a estrutura de cada organização. Isso pode incluir diferentes conjuntos de permissões para técnicos iniciantes, equipes de suporte sênior e administradores. A capacidade de criar e modificar esses grupos de permissões garante que os integrantes das equipes tenham acesso exatamente ao que precisam, nem mais, nem menos.
As restrições de IP contribuem com mais uma camada essencial de segurança. As organizações podem reduzir bastante a superfície de ataque limitando o acesso a intervalos de IP específicos ou a redes corporativas. Isso se torna especialmente importante ao gerenciar equipes de suporte distribuídas ou trabalhar com prestadores de serviços terceirizados.
Do ponto de vista do cliente, a segurança da sessão talvez seja o aspecto que fica mais evidente em uma ferramenta de suporte remoto. Todo o conteúdo deste blog poderia ser dedicado às diversas medidas de segurança e ações que podem ser realizadas em uma sessão ao vivo. No entanto, abordaremos apenas algumas que, infelizmente, nem sempre estão disponíveis ou configuradas por padrão em muitas das soluções de suporte remoto mais comuns atualmente.
As soluções mais seguras implementam mecanismos de acesso temporário que garantem o controle e a limitação de tempo das sessões. Inclui recursos como códigos de conexão de uso único e miniaplicativos de suporte temporários que não podem ser reutilizados após o término da sessão. Essa abordagem minimiza o potencial de repetição dos ataques e garante que nenhum software residual que possa ser explorado posteriormente permaneça no sistema do cliente.
O controle de sessão do cliente representa uma medida de segurança determinante, que coloca o poder nas mãos de quem recebe o suporte. Os usuários devem dispor de controles relevantes e de fácil acesso para encerrar sessões imediatamente caso se sintam desconfortáveis ou percebam alguma atividade suspeita. Além do simples encerramento da sessão, o sistema deve oferecer uma visão detalhada do nível de acesso atual da equipe de suporte, sendo os usuários responsáveis por conceder apenas o acesso necessário.
A validação da conexão deve ser robusta e incluir várias camadas de segurança. Códigos PIN específicos da empresa podem interromper tentativas de acesso não autorizado, enquanto listas de permissões de domínios garantem que as sessões de suporte sejam iniciadas apenas em sites aprovados. Algumas plataformas avançadas oferecem até mesmo domínios exclusivos para empresas como parte da infraestrutura de suporte, separando completamente o tráfego corporativo dos canais de suporte ao consumidor.
Para cenários que exigem acesso não supervisionado, a segurança se torna ainda mais crucial. As principais soluções do mercado exigem a reautenticação regular e utilizam credenciais específicas de dispositivos, em vez de informações de login válidas em toda a plataforma. Essa abordagem garante que, mesmo que todo um conjunto de credenciais seja comprometido, os danos permaneçam restritos a endpoints específicos.
Recursos abrangentes de auditoria são essenciais para promover a segurança e a responsabilidade. As plataformas modernas de suporte remoto devem oferecer registros detalhados de atividades que especifiquem tanto as ações técnicas quanto administrativas. Inclui recursos de gravação obrigatória de tela e registros de eventos completos, com carimbos precisos de data e hora e identificação do técnico responsável, criando uma trilha de auditoria permanente. Não se trata apenas de registrar o que aconteceu, mas de ter acesso às informações necessárias para responder a incidentes e gerar relatórios de conformidade de maneira eficaz.
Falando em gravação, os recursos de gravação de tela oferecem uma camada essencial de controle de responsabilidade que protege tanto as equipes de suporte quanto os clientes. Cada sessão deve ser registrada automaticamente, incluindo carimbos precisos de data e hora e identificação do técnico responsável, para criar uma trilha de auditoria permanente.
Os alertas em tempo real constituem mais um componente importantíssimo para uma infraestrutura segura de suporte remoto. A plataforma deve notificar imediatamente as partes interessadas apropriadas assim que atividades suspeitas forem identificadas. Pode envolver padrões de login incomuns, múltiplas tentativas de autenticação com falha ou alterações em configurações críticas do sistema.
O gerenciamento de dados e os controles de políticas devem ser flexíveis o suficiente para atender a diversos requisitos de conformidade. As organizações precisam saber gerenciar como os diferentes tipos de dados são tratados, desde registros de sessão a informações pessoais, assim como controlar a aplicação das políticas de retenção de dados. Além disso, para atender a requisitos legais variados, especialmente em organizações de suporte ao cliente, ferramentas avançadas de suporte remoto possibilitam a personalização de termos e condições para diferentes grupos de usuários e demandas comerciais.
A implementação de uma solução de suporte remoto segura não se trata apenas de escolher a ferramenta certa, mas de usá-la corretamente. As auditorias de segurança devem ser realizadas regularmente para analisar os registros de acesso, monitorar tentativas de acesso não autorizado e garantir a conformidade com políticas de segurança. A capacitação geral dos usuários também não pode ser deixada de lado.
Lembre-se de que a segurança é um processo contínuo, não uma implementação pontual. Com a revisão e a atualização regulares das medidas de segurança para suporte remoto, você prepara sua organização para enfrentar novas ameaças e garantir o mais alto nível de proteção. Ao considerar cuidadosamente esses recursos e implementá-los da maneira adequada, é possível desenvolver uma infraestrutura de suporte remoto robusta e segura que proteja sua equipe técnica e seus clientes contra possíveis ameaças à segurança.
Como profissional de TI, se você não revisou recentemente a conformidade da sua solução de suporte remoto com essas medidas de segurança, pode estar expondo sua organização a riscos desnecessários. Dedique um tempo para avaliar sua ferramenta atual em relação a esses critérios, afinal, a segurança de toda a sua organização depende disso. Investir em uma solução segura de suporte remoto traz benefícios tanto em termos de proteção quanto de tranquilidade.
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